頭腦風暴法在提高出院帶藥服務質量中的應用

謝志波 盧嘉賢

（南方醫科大學附屬小欖人民醫院 廣東 中山 528415）

中心藥房是藥劑科面對臨床的一個重要科室，由于我院于2017 年10 月將出院帶藥的發放工作歸還中心藥房，藥房的藥師開始面向病人，為病人提供優質的藥學服務[1]，工作模式的急劇變化讓中心藥房出院帶藥工作產生了一連串問題，患者得不到滿意的藥學服務，為了及時解決中心藥房出院帶藥工作中存在的問題，提高出院帶藥的藥學服務水平，我們于2018 年4 月應用頭腦風暴法，來探討優化中心藥房出院帶藥工作，提高出院帶藥藥學服務質量的方法。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我院中心藥房共有藥師13 名，其中男5 名，女8 名，年齡為24 ～59 歲，每天承擔醫院內32 個病區，約1500 張床位的所有藥品的調配和發放，工作相當繁重，我們于2018 年1 月—2018 年3 月采用滿意度評價器讓500 名患者對我們出院帶藥藥學服務進行評分，患者自由選擇非常滿意，滿意，基本滿意，不滿意四項，滿意度為76.2%，我們對選擇不滿意的病人進行咨詢調查，發現引起患者不滿意的因素包括：調配藥品不及時，多發漏發藥品，藥房取藥不便利，藥學服務不到位四大類。

1.2 方法

我們于2018 年4 月在中心藥房內應用頭腦風暴法開展一場關于如何提高出院帶藥藥學服務質量水平的討論。

1.2.1 會議的準備與設置

藥房組長將會議的議題確定為解決出院帶藥配發工作中存在的問題，為病人提供優質的藥學服務，由藥房組長擔任主持人，藥房組長提前通知各位藥師會議的議題，給大家充分的時間思考和準備，會議保證藥房內所有藥師參與。

1.2.2 頭腦風暴會議的舉辦

主持人介紹會議的議題，要求所有參與人員尊重他人，不能隨便打斷他人發言，藥師們就近期出院帶藥工作中存在的問題和引起患者不滿的因素按順序輪流發言，提出自己的看法，若發言人沒有想法則跳到下一個人，期間主持人及時對觀點進行總結和引導，讓大家暢所欲言，盡情發揮自己的思維能力，在討論結束后，對會議的觀點進行復述。

1.2.3 制定改進方案

由中心藥房組長在會后根據討論的結果，針對存在的問題，制定出初步的改進方案，所有藥房人員可以對自己認為不合理的地方提出自己的意見，組長再根據實際情況進行修訂，得出最終方案。

1.3 觀察指標

頭腦風暴法實施6 個月后，我們于2018 年10 月—12 月用滿意度評價器讓500 名患者對我們出院帶藥藥學服務質量進行評分，滿意度=（非常滿意+滿意+基本滿意）例數/500×100%，同時增加不滿意度問卷調查，讓患者在四種不滿意原因中自由選擇，與實施前進行比較。

1.4 統計學方法

采用SPSS19.0 統計學軟件對數據進行分析處理，率的比較采用χ2檢驗，P＜0.05 表示差異具有統計學意義。

2.結果

2.1 實施前后滿意度比較

實施頭腦風暴法前，非常滿意91 人,滿意124 人，基本滿意166 人，不滿意119 人，滿意度為76.20%；實施頭腦風暴法后，非常滿意144 人,滿意185 人，基本滿意131 人，不滿意40 人，滿意度為92.00%，對比可見，患者對我們出院帶藥藥學服務的滿意度顯著高于實施前（χ2=9.524，P=0.002），P＜0.05，差異存在統計學意義。

2.2 實施前后各不滿意因素患者數比較

各不滿意因素的患者數：藥品調配不及時17 人，多發、漏發藥品25 人，藥房取藥不便利32 人，藥學服務不到位45 人；實施后，藥品調配不及時7 人，多發、漏發藥品10 人，藥房取藥不便利8 人，藥學服務不到位15 人。可見實施后，各不滿意的患者數均有所減少。

3.討論

出院帶藥是藥房為患者提供藥學服務的最后一個環節，其服務水平直接影響患者出院后的用藥安全和依從性，隨著醫院醫療改革的不斷深入，以病人為中心的藥學服務理念成為大勢所趨[2-3]。如何優化藥房出院帶藥工作，縮短病人等候取藥的時間，提高病人對藥師工作的滿意度，是藥房藥師必須面對的重要課題，以往的藥學服務模式已經不適合現在的工作需求，容易引起醫患糾紛，因此我們通過頭腦風暴法尋找一個能提高藥房出院帶藥藥學服務質量的方法。

頭腦風暴法自由的氛圍讓所有參與討論的藥房人員能夠自由發言，最大限度地發揮了自己的思維能力，在這種不受任何限制的情況下，集體討論問題能激發在座參加者的熱情，使大家的思維變得開闊，積極地從不同角度和觀點提出解決方案和意見[4-5]，從而得出提高藥房出院帶藥藥學服務水平的方法，本研究通過頭腦風暴法實施前后的比較，可以看出頭腦風暴法實施后，我們根據患者不滿的原因和會議討論的結果，制定出改進方案，6 個月后，患者對我們出院帶藥藥學服務的滿意度有明顯的上升，與實施前比較，差異存在統計學意義（P＜0.05），各不滿意因素的患者數均有明顯減少。

綜上所述，在中心藥房內實施頭腦風暴法提高出院帶藥藥學服務質量是可行的，今后我們也繼續將頭腦風暴運用到藥學工作中，更好地為患者提供優質的藥學服務，構建和諧的醫患關系。