關于互聯網金融挑戰下銀行網點競爭力提升的幾點思考

石莉麗 張凌姣

摘?要：在互聯網時代，隨著支付寶、微信等第三方支付的發展，“銀行網點是否會消失”曾經是熱議的話題。我們認為，銀行營業網點作為銀行服務的神經末梢，是銀行對客戶提供服務的重要載體和堅實陣地，同時也是收集客戶反饋、宣傳展示銀行品牌形象的重要場所，面對移動支付的競爭，銀行應著力通過科技賦能切實提升網點競爭力，為客戶創造更高價值，實現可持續發展。

關鍵詞：互聯網金融;網點競爭力;提升

一、 引言

互聯網時代，互聯網金融給傳統銀行業帶來巨大的挑戰。以支付寶、微信為代表的支付方式以其簡單、便捷、高效，迅速成為移動支付的主要方式，螞蟻金服、京東金融、微眾銀行等互聯網金融公司，背靠互聯網巨頭阿里、京東、騰訊，利用自身獨有的金融生態（淘寶、京東商城、微信），迅速崛起，給傳統銀行產生巨大沖擊，讓傳統銀行面臨的挑戰。

二、 互聯網金融下，傳統銀行網點面臨的沖擊

（一）電子支付尤其是第三方支付的興起，分流了網點客戶。以微信支付為例，隨著微信的普及，無論是城市還是鄉村，幾乎人人有微信，人人都是移動的POS機，只要帶手機出門，幾個月都可以不需要現金，銀行網點的現金流通量大幅下降，除了年輕客群，越來越多客戶不再需要到網點辦理傳統的存取款業務。

（二）實體網點相對增加了傳統銀行的成本。互聯網金融公司大都不設或很少實體網點，這使其節約了網點購置或租賃的成本以及網點運營的費用，具備較大的成本優勢，而傳統銀行大量的實體網點，如果不迅速轉型跟上時代步伐提升競爭力，產生的效益將無法抵補占用的大量人力、物力和財力。

（三）傳統網點服務效率亟待提高。雖然銀行也在發展線上支付、線上業務，但相較于低于互聯網金融幾乎完全依賴計算機的方便快捷，在服務效率和客戶體驗上是有待于進一步提高。

因此，傳統銀行通過科技賦能提升競爭力迫在眉睫，所謂網點競爭力，就是銀行網點在市場競爭中體現出來的綜合能力。在銀行業務高度同質化的情況下，網點必須在經營理念、管理模式和經營方式上具有優于其他金融機構的競爭力。

三、 網點競爭力提升的幾點思考

當前，通過金融科技和大數據的應用，各家銀行都在線上拓客、粘客進行了有效的創新，大大提升了工作效率和競爭力，本人僅從服務網點角度對網點競爭力提升提幾點思考。

（一）成立跨層級、跨部門專業協同產品經理團隊，為網點提供專業支持。

1. 以客戶為中心，對客戶進行細分，量身定多種合適的產品組合，像肯德基和麥當勞的套餐一樣，以供網點客戶經理和客戶直接選擇使用。

2. 在線時時答疑，解答網點客戶經理業務咨詢，為有需求的客戶差別化產品提供產品組合支持。

3. 定期對網點客戶經理進行培訓，幫助客戶經理熟悉各類產品組合及適用客戶群體。

（二）通過金融科技，賦能減負，提升網點競爭效率。

1. 對長尾客戶通過設置標準化參數，例如，客群、AUM值、交易行為等，實現系統自動對客戶篩選、分類，為網點客戶經理精準推送適合的商機、產品，同時引入智能投顧，服務大眾，緩解網點人員緊張服務能力不足的問題，也讓網點客戶經理能夠集中精力為高端客戶提供一對一個性化定制服務。

2. 有支持員工基本需求的內部“百度”系統，能保證網點員工所需業務知識的實時、精準檢索，包括產品功能、業務操作、規章制度、數據查詢等。

3. 有精準及時的業績評價系統。能夠即時自動統計網點員工業績，對服務全流程進行精準計價和分成，結果可以支持網點員工業績考核，提高員工激勵的及時性和有效性。

4. 便捷的線上培訓系統。盡量減少純業務現場培訓，通過制作微課、視頻或者動畫，將業務濃縮成短小精煉的產品說明書，供網點員工利用碎片化時間學習，同時培訓資料可以作為知識儲備庫內容，供員工隨時查詢使用。

（三）關心關愛員工，提升網點員工滿意度。

1. 網點員工是面對客戶的第一線，代表企業的形象，在人員配備、收入和職務提升上要向網點傾斜，將員工體驗、收入和地位的提高作為網點綜合競爭力提升的重要衡量維度。

2. 網點員工面對客戶的諸多需求，人的精力也是有限的，不能要求員工能夠對所有的產品都熟記于胸，而是通過科技賦能提供后臺支持，重點教會他們如何迅速檢索使用后臺數據，并尋找后臺支持和幫助，讓網點員工更多的成為營銷專家和競爭力的擔當。通過面對面溝通，加深與客戶的了解，線上線下協同做好客戶維護。

四、 網點競爭力提升可能面對的問題

（一）網點競爭力提升需要上級部門協同，形成強有力的專家團隊提供技術支持，需要真正打破部門間壁壘，通過合理的考核分配機制避免部門間的利益之爭。

（二）業務流程的規范化和標準化。操作系統盡量簡潔便捷，對每項業務涉及的操作流程規范、標準，包括所涉及的資料、操作程序、審核標準等都要明確，并且還應具有個性化定制的功能。

五、 結語

互聯網時代，網點定位已發生深刻變化，不僅僅是簡單的同業比較，更需要用新金融理念重新定位網點，把握新金融普惠、科技、共享的屬性，將網點作為銀行對客戶服務的主要陣地、客戶反饋溝通的重要媒介，宣傳展示銀行品牌形象的重要場所，通過為網點賦能、為網點減負，最終達到產能提升的目標。賦能減負主要通過業務線上遷移、智能自助設備推廣使用，以及金融科技、大數據精準支持和上級行支撐等手段來實現。

作者簡介：石莉麗，張凌姣，中國建設銀行股份有限公司山東省分行。