“三九法則”在現代醫院質量管理中的應用

詹又佳　曾開齊　鐘文珍

[摘要] 醫療質量與服務質量均是醫院的生命，同樣也是醫院所有工作與綜合實力的真實反映，醫院管理中核心且永恒的主題為質量管理。新時期各大醫院需密切重視醫院質量管理發展趨勢，充分吸收國內外的先進管理理念及方法，并與該院的特點相結合開展質量體系建設，才能在市場競爭的過程中占據先機。“三九法則”作為一套系統的管理理念，已被應用到該院的運營管理中，且取得了一定成效。該文就“三九法則”在現代醫院質量管理中的應用開展分析，給有關管理者制定相應措施提供一定的參考依據。

[關鍵詞] 醫院;質量管理;三九法則;同質化;護理路徑

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）08（c）-0094-03

Application of "Three Nine Rule" in Modern Hospital Quality Management

ZHAN You-jia1， ZENG Kai-qi1， ZHONG Wen-zhen2

1.Shenzhen Longhua District Central Hospital， Shenzhen， Guangdong Province， 518109 China; 2.Shenzhen Longhua District People's Hospital， Shenzhen， Guangdong Province， 518109 China

[Abstract] Medical quality and service quality are both the life of a hospital， as well as a true reflection of all the work and comprehensive strength of the hospital. The core and eternal theme of hospital management is quality management. In the new era， major hospitals need to pay close attention to the development trend of hospital quality management， fully absorb advanced management concepts and methods at home and abroad， and combine with the characteristics of the hospital to carry out quality system construction in order to take the lead in the process of market competition. As a set of systematic management concepts， the "Three Nine Rules" has been applied to the operation and management of the hospital and has achieved certain results. This article analyzes the application of the "Three Nine Principles" in modern hospital quality management， and provides a certain reference basis for relevant managers to formulate corresponding measures.

[Key words] Hospital; Quality management; Rule of three or nine; Homogenization; Nursing path

伴隨各大醫療機構面對國家醫藥衛生體制以及醫療保險制度改革不斷深入，與我國加入WTO帶來的不易歷史機遇與挑戰，我國的醫療市場競爭日趨激烈。在這種形勢下，怎樣滿足社會的醫療需求，進一步提升醫療質量，給社會提供出價格更低、質量更高的優質服務，是每所醫院重點關注的課題[1]。三九法則作為一套系統的管理理念，對維持、確保以及改善醫院醫療質量，開展醫療質量正確評價，均能起到重要作用，同時為醫療部門有關管理者、醫院、機構、臨床部門制定決策提供一定依據。該文就“三九法則”在現代醫院質量管理中的應用進行闡述，現報道如下。

1? 醫院開展質量管理必要性

伴隨現代醫學與信息技術迅速發展，醫學模式轉變，人們健康意識與價值觀變化，社會綜合期望值也在相應提升。尤其是我國加入到WTO之后，于醫院經營激烈競爭中，質量競爭最為關鍵。因此，競爭主要依賴的是質量，而質量依靠管理，管理才能出效益，優質、高效、低耗不僅屬于醫院運行機制的核心，同樣還是醫院管理的目的，醫院管理永恒主題為質量管理[2]。

2? 醫院質量管理內容

2.1? 醫藥質量管理

醫藥質量管理屬于醫院質量管理的重要內容，重視藥品的質量管理，對醫院提升醫療質量、確保患者用藥安全作用重大。落實藥品采購管理、驗收管理、保管管理、調配和使用管理，同時建立起藥品質量管理有關制度和具體措施。對院內藥品加強質量管理，堅持低耗、高效、合理以及優質的原則，促使醫院能夠方便、安全、有效、經濟地使用藥品，加快醫院穩定健康發展[3]。

2.2? 護理院感管理

護理院感管理同樣也是醫院質量管理的一項重要內容，需要醫院建立起護理院感控制組織，由護理部組建院感控制小組，護理部副主任為組長，部分護士長和科護士長擔任組員，于醫院感染管理部門及護理部院感控制小組對院感護理控制工作質量開展監控，定期或者不定期給全院院感護理控制工作開展督導檢查，分析、反饋獲得的檢查結果，以達到質量持續改進的目的，同時在科室內建立院感控制小組，護士長為組長，科室兼職監控護士擔任組員，于醫院感染管理部門及護理部院感控制小組指導下對科室院感護理控制工作質量開展監控。此外，還應建立并完善院感護理管理制度，明確病區院感兼職監控護士的具體職責，做好醫院的室內空氣清潔和消毒、一般物體表面清潔及消毒工作[4]。

2.3? 行政后勤管理

行政后勤管理屬于醫院質量管理中最后一項重要內容，目前，醫院的行政后勤管理中存在管理體系未健全和組織結構多樣化、行政管理人員構成復雜、行政管理人員有關經驗缺乏以及行政流程不合理設置、科學管理制度體系缺乏、行政管理部門職責相互重疊、協調機制運轉不暢、激勵機制“缺位”等問題，需要對醫院的行政管理結構進行科學設置，并對醫院的管理制度進行完善;加強院內管理人員隊伍建設工作;不斷對醫院的行政管理流程進行優化;對內部的協調機制進行完善;建立起公平考核體系;和諧管理，創造良好人際關系[5]。

3? 醫院質量管理現狀

當前，醫院質量管理現狀如下[6-7]：①多數醫院對于醫療改革之后醫療市場嚴峻形勢缺乏評估：醫療質量有關管理標準缺乏規范性，經常性的質控活動缺乏，未落實到位協調工作，就事論事。②醫療質量有關管理制度只流于形式，在無健全質量監控手段情況下，未感覺到問題時，可能潛伏著更大風險，蘊藏著巨大危機。③未徹底落實核心制度;書寫醫療文書缺乏規范，未確切描述出患者病史;會診搶救時相互推諉;未落實到位基礎護理等均是未嚴格落實醫療質量有關管理制度的表現。

4? 三九法則

三九法則即用39個字所描述的一套管理方法，具體內容為：條款到字、責任到人、制度到院、流程到科、培訓到背、執行到錄、總結到表、分析到Why、措施到How、“循環到......”。

前面9個步驟為一個完整的PDCA循環，最后一句代表進入下一個循環，從而達到不斷改進的目的[9-10]。具體解析如下：

條款到字：指的是研讀相關制度文件，要求準確到每一個字的意義。比如，文件中要求“立即”，需標明幾分鐘。

責任到人：指的是工作制度中，每一項工作必須有明確的責任人，復雜工作要有明確的牽頭人，再由牽頭人細分工作到每一個責任人。

制度到院：指的是每個醫院要有自己編撰的工作制度，這個工作制度必須結合自己醫院的具體情況，并參考上級文件要求進行編寫，不能拿上級文件作為自己醫院的制度。而且編寫制度的權限也僅限于院方，各科室只能參與編寫制度，不能自行修改制度，要修改的也必須通過院方的批準，方予以執行。

流程到科：指的是各科室按照醫院制定的制度，要編寫出符合自己科室的相關工作流程。每個科室的流程都根據各自的情況而各有不同，不能千篇一律[11]。例如：發生火警后逃生的流程，一樓的科室可以有爬窗跳出，但八樓的科室就不能寫爬窗跳出這一條。

培訓到背：指的是科室有了流程，要自行組織學習培訓。培訓結果的檢查不是有課件、有簽名、有照片3要素即可，而是任何時間抽查科里任何人，都能把流程背出來，這樣的培訓才是真正達到了目的。

執行到錄：指的是對科里的人員進行了系統、有效的培訓，接下來就是執行，執行了以后，要留痕，也就是記錄[12]。有記錄的執行方視為有效。

總結到表：指的是主任或護士長要對全科執行情況有評估，有總結，并且是量化的，形成各種表格、圖像，比如：甘特圖，柱狀圖，曲線圖等，從而可以形象地看到科室管理的動態變化。

分析到Why：指的是在上述圖表的總結下，要有分析，某個數據為什么下降了，某個趨勢圖的曲線為什么上抬了，均需運用各種管理方法（如根因分析法等）來明確原因，找到“為什么”。

措施到How：指的是找到原因后，要有相關的整改措施，措施不能是喊口號，必須是明確到“怎么做”，落實到每一個步驟或流程。

完成了上述9個階梯的工作后，這就形成了一個完整的PDCA閉環，再進入到下一個閉環，不斷循環，不斷提高，永無止境，這就是最后一條的“循環到......”。

運行三九法則，經常會運用到根因分析法、脆弱分析法等[13]。尤其在分析到Why、措施到How這兩步，有時還需要聯合運用到其他的一下方法，從而使其達到更好效果，下面就其中幾種進行介紹。

4.1? 限制選擇法

限制選擇法目的是對工作隨意性進行限制，但不代表限制一舉一動，其要求對員工的胡亂做事進行限制，若不限制就無法確定有效做事方式。限制的最終目的為使醫院按照一套最有效方法做事，限制與研究之間相輔相成，限制同時要開展研究，以確定有效、正確的做事方法[14]。

4.2? 橫向控制法

對平級部門以及崗位間互相制約可采取橫向控制法。目前，普遍存在的一個觀念為有領導管理即可，然而僅僅依靠領導把關遠遠不夠，采取橫向控制，內部領導只起輔助作用。

4.3? 分段控制法

分段控制法是增加醫院競爭力和經濟實力的主要方法。分段控制法以及橫向控制法均是給3要素提供服務的。分段控制法將標準、責任以及制約劃分的更佳明細[15]。團隊中最小的單位是個人，時間的最小范圍為日，將每日的工作任務劃分到日，并非1個月，分到工序，最好可劃分到個人。每天、每段開展3要素法。

4.4? 數據流動法

數據流動法首先應將表單抓住，其是利用醫院經營過程中生成的數據開展管控。數據均是由表單中得來，同時數據能反應出業績，因此，需要格外重視數據。采取表單開展管理。表單需可以流動，并形成一個合理的流動過程。

4.5? 稽核控制法

稽核代表的是反復查和改變習慣，重復屬于管理的真諦。而習慣指的是頻繁出現的行為，稽核即對行為重復性進行檢查，能改善醫院內員工工作。開展稽核檢查目的是幫助，而并非懲罰，員工意識到稽核的好處所在。檢查處罰需要一定的整改措施，例如整改檢查以及整改通知等，最后改正，稽核的目的就是整改。

4.6? 案例分析法

案例分析為尋找問題，通過追蹤一個患者發現到醫院醫療管理存在的問題、醫院護理管理存在的問題、醫院信息化建設存在的問題、醫務人員責任心存在的問題、合理用藥院感管理存在的問題、人力資源醫院存在的問題、在處理不良事件中存在的問題、單病種護理路徑以及醫院整體狀況存在的問題等。

5? 三九法則管理最終目標—同質化

運用三九法則開展管理的最終目標為同質化，同質化指的是不同特征個體事物于發展過程中內在本質特征變化不斷趨于一致的過程。因此，在與國內衛生體制改革具體情況有效結合，制定有自己特色的相關制度，流程。通過一系列的培訓、督導后，使得開展某項工作的所有人員實施出來的結果都是一個質量層次的，這就是同質化。

[參考文獻]

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[14]? 劉建文.持續質量管理在醫院消毒供應室管理中的效果[J].中國現代醫生，2017，55（19）：131-134.

[15]? 齊紅霞，陳偉鋼.業務流程再造在現代醫院信息管理中的應用探討[J].醫藥衛生：全文版，2017（2）：308.

（收稿日期：2020-05-30）

[作者簡介] 詹又佳（1970-），男，本科，副主任醫師，研究方向：醫院管理。

[通信作者] 鐘文珍（1977-），女，本科，副主任護師，研究方向：醫政管理，E-mail：1519265267@qq.com。