基于顧客視角的網(wǎng)約車滿意度實證研究

朱騰飛 楊玲娟 呂有清 孫杰

摘 要：本文基于顧客視角，從車輛、司機和平臺三方面構(gòu)建了網(wǎng)約車顧客滿意度的評價體系，通過問卷調(diào)查的方式獲取有效數(shù)據(jù)，利用模糊綜合評價法進行實證分析。結(jié)果表明：顧客對當前網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量達到很滿意的占40%，滿意的占27%，一般滿意的占22%，不太滿意的占8%，很不滿意的占3%。最后，從網(wǎng)約車車輛、網(wǎng)約車司機和網(wǎng)約車平臺提出網(wǎng)約車健康發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車;滿意度;模糊評價

中圖分類號：F572.88 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2020）12-0253-02

傳統(tǒng)出行方式越來越難以滿足社會經(jīng)濟發(fā)展背景下的個性化、高質(zhì)量出行需求，“網(wǎng)約車”受到越來越多人的關(guān)注，反映了當前社會的一種生活狀態(tài)和民眾的心理以及觀念的變化。因此，在共享經(jīng)濟發(fā)展的浪潮中，網(wǎng)約車平臺呈現(xiàn)出野蠻式成長。為了讓網(wǎng)約車行業(yè)合法化、規(guī)范化，交通運輸部先后出臺了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車監(jiān)管信息交互運行管理辦法》、《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車行業(yè)事中事后聯(lián)合監(jiān)管有關(guān)工作的通知》等相關(guān)法律法規(guī)，明確規(guī)定了網(wǎng)約車運營條件，加強對司機背景的調(diào)查和資質(zhì)的審核等。然而，近年來，網(wǎng)約車惡性安全事件時有發(fā)生，嚴重阻礙了網(wǎng)約車行業(yè)的積極發(fā)展。因此，本文嘗試利用問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進行分析，找出網(wǎng)約車服務(wù)過程中存在的問題，并且針對問題提出相應(yīng)的解決方案，以期網(wǎng)約車行業(yè)不斷改進，獲得更高的顧客滿意度。

1 文獻回顧

目前，國內(nèi)學(xué)者從不同視角展開網(wǎng)約車的研究，取得了較為豐富的研究成果。如王漢斌等（2016）分析了網(wǎng)約車平臺的運營模式，并構(gòu)建了政府指導(dǎo)價格策略模型，為政府制定指導(dǎo)定價策略提供了路徑選擇[1];趙光輝鄧（2019）重構(gòu)了我國大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)約車監(jiān)管的邏輯路徑，以尋求高度聯(lián)通時代網(wǎng)約車平臺企業(yè)長遠可行的監(jiān)管和規(guī)制之路[2];馮驊等（2020）以“政府監(jiān)管網(wǎng)約車平臺，網(wǎng)約車平臺監(jiān)管市場”的雙重監(jiān)管為基礎(chǔ)，分析了網(wǎng)約車政策的影響與實施效果，并從多方面提出了網(wǎng)約車的發(fā)展對策[3]。此外，也有部分學(xué)者探究了網(wǎng)約車服務(wù)水平問題，如任其亮等（2018）從網(wǎng)約車用戶的角度出發(fā)，從服務(wù)可靠度、服務(wù)響應(yīng)度、服務(wù)安全度、服務(wù)舒適度以及服務(wù)靈活度角度構(gòu)建網(wǎng)約車服務(wù)水平評價指標體系，選取模糊物元評價模型對大城市網(wǎng)約車服務(wù)水平進行評價[4];左文明等（2018）以滴滴出行和優(yōu)步為例，從差異性、重要性、關(guān)聯(lián)性和滿意度四個角度評價網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量[5];邵春福等（2018）從顧客滿意度角度出發(fā)，通過分析網(wǎng)約車服務(wù)過程，建立網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，選用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量進行評價[6]。

2 網(wǎng)約車滿意度評價體系構(gòu)建

本文在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)約車車輛環(huán)境、網(wǎng)約車司機和網(wǎng)約車平臺三個方面構(gòu)建顧客對于網(wǎng)約車滿意度的評價體系。

2.1 網(wǎng)約車車輛

顧客乘車時的車輛環(huán)境會直接影響到顧客乘車體驗及感知價值。鄭文清等（2012）就通過檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量、價格和服務(wù)，驗證了產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)對顧客感知價值和顧客滿意度有極大的推動作用。目前，第三方平臺上的網(wǎng)約車以私人注冊用來做兼職補貼家用的私人車輛為主，車輛環(huán)境、車型等差異較大。同時，網(wǎng)約車車輛的環(huán)境又會直接影響到顧客的消費體驗，當消費體驗達不到顧客的心理預(yù)期時，即產(chǎn)生一定程度的不滿。因此，本文網(wǎng)約車車輛指標進一步細分為車輛內(nèi)部干凈度、車輛內(nèi)部舒適度、車輛安全性和車輛多樣性指標。

2.2 網(wǎng)約車司機

網(wǎng)約車司機大部分都不是專職網(wǎng)約車司機，相比出租車司機和公交車司機而言，駕駛技巧可能相對比較薄弱，對行駛路線、道路情況了解程度有限，多數(shù)司機依賴于GPS。而這些細節(jié)都會成為影響顧客滿意度的重要因素。同時，與顧客交流最多的也是司機，司機的服務(wù)態(tài)度會直接影響到顧客的滿意度。基于此，本文將網(wǎng)約車司機指標進一步細分為路線規(guī)劃合理性、司機文明程度、解決問題及時性、司機服務(wù)性價比和司機溝通能力指標。

2.3 網(wǎng)約車平臺

隨著網(wǎng)約車平臺越來越多，如果想要獲取顧客滿意度，平臺需要在顧客服務(wù)、價格優(yōu)勢、平臺設(shè)計上投入更多資源。在共享經(jīng)濟時代，顧客是否能在短時間內(nèi)就匹配到合適的車輛，以及平臺處理投訴的效率和效果是重要的考量因素。同時，公開透明的定價標準、平臺的設(shè)計、定位導(dǎo)航等都會影響到顧客滿意度。因此，本文將網(wǎng)約車平臺指標細分為叫車方便性、定價優(yōu)惠程度、支付便捷性、評價打分操作性和服務(wù)標準規(guī)范性指標。

3 實證研究

3.1 研究設(shè)計

本文參考現(xiàn)有相關(guān)評價指標，設(shè)計了網(wǎng)約車滿意度評價的具體指標，并采用李克特五級量表法，將問卷評價等級劃分很滿意（5分）、滿意（4分）、一般滿意（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）。

3.2數(shù)據(jù)收集

隨機以運用過第三方平臺進行過叫車服務(wù)的顧客為調(diào)研對象，通過紙質(zhì)和在線網(wǎng)絡(luò)的形式發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷480份，回收453份，有效問卷427份，有效回收率為89%。

由B1、B2、B3模糊關(guān)系矩陣R，并求出顧客對網(wǎng)約車滿意度的模糊綜合評價隸屬度，即：。由此可以看出，顧客對當前網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量達到很滿意的占40%，滿意的占27%，一般滿意的占22%，不太滿意的占8%，很不滿意的占3%。

4 對策與建議

基于上述分析結(jié)果，本文提出以下建議：

4.1 網(wǎng)約車車輛提升策略

首先，車內(nèi)保持干凈整潔，空氣清新無異味，讓乘客保持一種愉悅舒暢的心情。同時，提供一些人性化的服務(wù)，避免與顧客之間的摩擦。此外，車輛的安全穩(wěn)定性毫無疑問是最重要的。車輛需通過環(huán)境保護檢測，安裝最基本的安全裝置，如行車記錄儀、GPS定位導(dǎo)航裝置、遇到緊急情況報警防護裝置等。行車要保持規(guī)范，不違反交通規(guī)則，保證車輛的安全平穩(wěn)。車輛必須定時去檢查，要了解清楚車輛的損耗情況，經(jīng)常性進行車輛維護保養(yǎng)，了解車輛的整體狀況，確保車輛的安全穩(wěn)定性。

4.2 網(wǎng)約車司機提升策略

首先，網(wǎng)約車平臺應(yīng)審核司機的駕齡、綜合素質(zhì)等，嚴格規(guī)范司機準入規(guī)則。上崗前的培訓(xùn)應(yīng)該著重培訓(xùn)司機的服務(wù)意識，同時培養(yǎng)司機講誠信、負責(zé)任的社會意識。其次，明確獎罰，規(guī)范操作。加強司機的日常考核工作，對于違規(guī)操作的司機可以給予封號、罰款等懲罰措施。當司機一段時間里表現(xiàn)良好，顧客滿意度高的可以予以一定獎勵措施。最后，注重細節(jié)服務(wù)。司機在接到乘客訂單后可以主動聯(lián)系顧客，盡量避免顧客在等待過程中產(chǎn)生不良情緒。

4.3 網(wǎng)約車平臺提升策略

首先，加大信息安全保護力度。在顧客個人信息保護方面應(yīng)該加強管理，確保各方面的安全。不僅要保證顧客的信息不會泄露，還要保證顧客在乘車過程中的人身安全，讓顧客沒有顧慮、沒有心理負擔地乘車。其次，注重顧客評價，完善投訴意見渠道。對于顧客的投訴反饋，平臺客服人員不能互相推脫，應(yīng)該主動了解問題經(jīng)過，積極、及時尋求解決方法，得出一個明確的處理結(jié)果，并告知顧客，增加顧客對于平臺的一個信任度和好感度。最后，樹立可靠的形象。平臺加大對顧客群體的安全保護力度，有效解決消費者與司機之間的信任危機，有利于樹立一個安全意識高、責(zé)任意識強的平臺形象。

參考文獻

[1] 王漢斌，岳帥.網(wǎng)約車指導(dǎo)定價模型研究[J].價格月刊，2016（10）：32-36.

[2] 趙光輝，李玲玲.大數(shù)據(jù)時代新型交通服務(wù)商業(yè)模式的監(jiān)管：以網(wǎng)約車為例[J].管理世界，2019，35（6）：109-118.

[3] 馮驊，王勇.網(wǎng)約車監(jiān)管的改革方向：實施雙重監(jiān)管體系[J].企業(yè)經(jīng)濟，2020（2）：139-145.

[4] 任其亮，周禮節(jié).基于物元法的網(wǎng)約車服務(wù)水平評價研究[J].重慶交通大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2018，37（10）：73-79.

[5] 左文明，朱文鋒.分享經(jīng)濟下基于SERVQUAL的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量管理研究——以滴滴出行和優(yōu)步為例[J].管理案例研究與評論，2018，11（4）：349-367.

[6] 邵春福，王菁，彭金栓.基于主成分分析和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價[J].北京交通大學(xué)學(xué)報，2018，42（3）：10-15.