滴滴出行服務(wù)員工管理剖析

王楓

摘 要：對(duì)滴滴出行公司的服務(wù)員工管理模式進(jìn)行探討分析，探究當(dāng)今的服務(wù)員工管理對(duì)于企業(yè)的影響。從滴滴出行的服務(wù)員工管理的現(xiàn)狀分為了四個(gè)方面進(jìn)行探究分析。就招聘，培訓(xùn)，績(jī)效考核，薪酬四個(gè)方面的服務(wù)員工管理方法存在著的一些問題或者不足，提出一些個(gè)人的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：滴滴出行;服務(wù)員工;管理;培訓(xùn)

一、滴滴出行創(chuàng)辦、發(fā)展與現(xiàn)狀

滴滴出行是由北京小桔科技有限公司旗下產(chǎn)品兼公司，主要負(fù)責(zé)關(guān)于網(wǎng)約車等一系列的各種出行服務(wù)，滴滴出行是目前國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)約車平臺(tái)。

（一）滴滴出行創(chuàng)立背景

滴滴出行的創(chuàng)立靈感是來(lái)自于海外的一個(gè)約車平臺(tái)“Uber”，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)約車，對(duì)于人數(shù)龐大的中國(guó)來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)有著廣闊的市場(chǎng)和良好的發(fā)展前景。網(wǎng)約車服務(wù)利用私家車數(shù)量日益劇增，通過(guò)資源共享，解決了出租車數(shù)量不足，郊區(qū)出行不易和時(shí)間方面等問題，為需求人群提供了一個(gè)良好的解決方案。同時(shí)，也是合理利用資源，為一部分人群提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，可以說(shuō)是應(yīng)運(yùn)當(dāng)時(shí)大環(huán)境而生。

（二）滴滴出行的發(fā)展

滴滴出行的發(fā)展我主要將其分為了三個(gè)大的階段，分別是初創(chuàng)期，發(fā)展期，成熟期。

1.滴滴出行初創(chuàng)期

滴滴出行創(chuàng)立于2012年，軟件的初步發(fā)行就取得了比較良好的效果，并且獲得了共計(jì)1800萬(wàn)美元的投資，使滴滴出行的發(fā)展迅速步入正軌，并且入選了2013年的國(guó)區(qū)精選軟件，發(fā)展態(tài)勢(shì)非常迅猛。

2.滴滴出行發(fā)展期

滴滴出行從2014年開始，滴滴出行陸續(xù)與多家公司和軟件達(dá)成了戰(zhàn)略合作，在再次獲得巨額融資的同時(shí)，它也在市場(chǎng)中飛速發(fā)展擴(kuò)張，甚至是占據(jù)了超過(guò)80%的市場(chǎng)份額，逐漸變成了一家獨(dú)大。2016年，Uber中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)與滴滴進(jìn)行合并，合并后的公司估值直接上升到了350億美元，滴滴出行逐步發(fā)展成熟，邁步走向頂尖公司之列。

3.滴滴出行成熟期

從2017年開始，滴滴出行開始發(fā)展國(guó)外業(yè)務(wù)，先后與巴西、美國(guó)、墨西哥、日本等國(guó)家進(jìn)行合作，開展滴滴出行業(yè)務(wù)的同時(shí)，也參與了一些前沿科技的研究與開發(fā)工作，例如無(wú)人駕駛等前沿技術(shù)。除去在打車服務(wù)和汽車科技研究開發(fā)等工作業(yè)務(wù)之外，滴滴出行在2019年還推出了“金融服務(wù)”頻道[1]。

（三）滴滴出行的現(xiàn)狀

經(jīng)過(guò)了八年的發(fā)展，滴滴出行如今在國(guó)內(nèi)已經(jīng)占據(jù)了超過(guò)90%的打車市場(chǎng)，同時(shí)，在租車，金融等領(lǐng)域也略有涉及，其業(yè)務(wù)已經(jīng)遍布了多個(gè)大洲，已經(jīng)成為一個(gè)全方位的行業(yè)龍頭公司。可以說(shuō)，滴滴出行在國(guó)內(nèi)幾乎已經(jīng)成為一個(gè)人手必備的工具。

二、滴滴出行的服務(wù)員工管理現(xiàn)狀

縱然現(xiàn)在的滴滴公司發(fā)展壯大，但是由于經(jīng)營(yíng)模式的特殊性，在服務(wù)員工的管理上，卻還沒有達(dá)到行業(yè)頂尖水準(zhǔn)。近年來(lái)，滴滴出行多次發(fā)生重大的社會(huì)事件，對(duì)企業(yè)，對(duì)社會(huì)均造成了不同程度的不良影響，甚至是經(jīng)歷過(guò)暫停夜間服務(wù)的境況。而對(duì)于造成這種結(jié)果的緣由，則是因?yàn)槠煜碌牡蔚嗡緳C(jī)群體的不規(guī)范行為。

（一）滴滴出行的服務(wù)員工

滴滴出行主要是運(yùn)用了資源共享，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍覆蓋到全國(guó)，幾乎絕大多數(shù)的車主都有機(jī)會(huì)成為一名滴滴司機(jī)。主要招聘范圍在駕齡一年以上的22～60周歲男性和22～50周歲女性，車齡在6年以內(nèi)，行駛里程不超過(guò)10萬(wàn)公里的汽車。對(duì)于證件方面的要求，主要是三證驗(yàn)明真?zhèn)危荫{駛車輛與本人駕駛證相符合。同時(shí)需要對(duì)犯罪和交通違法記錄進(jìn)行審核。其次則是對(duì)于吸毒，精神病等人群，不予注冊(cè)成為司機(jī)。對(duì)于這樣的要求，許多司機(jī)都可以滿足，所以滴滴出行在服務(wù)員工司機(jī)這一塊，可以很輕易地招募到大量員工。截至2019年底，滴滴出行的司機(jī)數(shù)量超過(guò)了2600萬(wàn)，50%左右的網(wǎng)約車司機(jī)年齡在30～40歲，雖然年齡還是比較偏向年輕化，但是超過(guò)四成的司機(jī)已經(jīng)擁有超過(guò)十年的駕駛年齡[2]，是名副其實(shí)的“老司機(jī)”。然而目前良莠不齊的現(xiàn)象在這群司機(jī)之中肯定是存在的，所以對(duì)這些員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)和管理就顯得尤為重要。

（二）服務(wù)員工的管理現(xiàn)狀

滴滴出行對(duì)服務(wù)員工的管理一直以來(lái)都算不上嚴(yán)格，畢竟由于“共享經(jīng)濟(jì)”的特性，滴滴出行的滴滴司機(jī)數(shù)量過(guò)于龐大，人員混雜，而且難以集中培訓(xùn)管理。

1.培訓(xùn)方面

在這一方面，滴滴出行只針對(duì)了滴滴專車的專職司機(jī)提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)平臺(tái)使用教學(xué)到待客禮儀培訓(xùn)等一系列服務(wù)流程進(jìn)行專業(yè)的管理培訓(xùn)，為的就是提升滴滴出行專車的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范專職司機(jī)行為，并且加強(qiáng)管理，提高公司的向心力。甚至為此滴滴出行還開辦了滴滴大學(xué)，專門為滴滴專車司機(jī)提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對(duì)于滴滴快車司機(jī)，滴滴出行則沒有一個(gè)嚴(yán)格的線下培訓(xùn)流程，而采用的是簡(jiǎn)單的線上培訓(xùn)，讓快車司機(jī)達(dá)到基本的要求線即可[3]，這樣的做法大大降低了服務(wù)要求，同時(shí)也難以對(duì)快車司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量和行為規(guī)范做出一定的評(píng)估。隨著平臺(tái)的發(fā)展和由于一系列社會(huì)重大公共事件的發(fā)生，如今滴滴出行已經(jīng)開通了網(wǎng)約車司機(jī)資格證的考試，對(duì)滴滴司機(jī)的注冊(cè)人員再一次進(jìn)行了一定程度的篩選，為服務(wù)質(zhì)量和司乘安全都提供了更進(jìn)一步的保障。

2.績(jī)效考核方面

在“共享經(jīng)濟(jì)”的條件下，對(duì)于滴滴司機(jī)的績(jī)效考核主要還是來(lái)源于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的功能和效用，對(duì)滴滴司機(jī)收獲到的全部各類評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而對(duì)其的服務(wù)質(zhì)量做出一定的考核判斷，進(jìn)而去判定薪酬。除了常規(guī)星級(jí)評(píng)價(jià)之外，滴滴出行還推出了標(biāo)簽評(píng)價(jià)，為了能更加詳細(xì)全面的對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一個(gè)更客觀可視化的考核，從而提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量[4]。同時(shí)，滴滴還推出了“滴米系統(tǒng)”，可以有效地降低司機(jī)拒載行為的出現(xiàn)，并且也為司機(jī)們提供了一個(gè)有利競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，畢竟擁有“滴米”的數(shù)量在一定程度上也決定了“好訂單”能否被搶到手。

3.薪酬方面

關(guān)于司機(jī)的薪酬方面，司機(jī)的薪水與績(jī)效考核有著比較直接的關(guān)系，評(píng)價(jià)的高低將影響著司機(jī)獎(jiǎng)金的多少。通過(guò)完成訂單的數(shù)量也會(huì)有不同數(shù)額的獎(jiǎng)金，在不同的城市，有著不同的獎(jiǎng)勵(lì)制度，針對(duì)不同的情況，例如堵車，霧霾，早晚高峰或者惡劣天氣等，滴滴出行也設(shè)置有不同程度的動(dòng)態(tài)改價(jià)，切實(shí)保障服務(wù)員工的利益[5]。另外，針對(duì)這些特殊情況，滴滴出行還推出了“小費(fèi)”的功能，消費(fèi)者可以根據(jù)這一服務(wù)流程的質(zhì)量和服務(wù)狀況等對(duì)滴滴司機(jī)進(jìn)行一定數(shù)額的“獎(jiǎng)勵(lì)”。若是滴滴出行平臺(tái)進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)員工在評(píng)價(jià)或者訂單數(shù)方面出現(xiàn)刷單作弊的情況，將會(huì)對(duì)其執(zhí)行嚴(yán)厲的懲罰機(jī)制，甚至是永久性“踢出”該平臺(tái)。

（三）服務(wù)員工管理的現(xiàn)有不足

由于近年來(lái)滴滴出行多次出現(xiàn)了駕乘安全事件，巨大的惡劣影響，甚至于暫停平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，由此也遭到了外界許多人的質(zhì)疑，滴滴出行能否做好服務(wù)員工管理，經(jīng)營(yíng)大于管理是否能夠走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。在招聘方面，滴滴出行近年來(lái)的招聘條件已經(jīng)在越發(fā)的增加要求，力求嚴(yán)格，以便將不合適的人選盡早排除在門外，但是，即便到如今，滴滴快車的司機(jī)招聘要求依然稱不上嚴(yán)格，只是一些基本要求而已。從年齡，車齡，駕齡，到驗(yàn)明三證真?zhèn)危俚骄W(wǎng)約車司機(jī)資格證和有無(wú)犯罪史，這一系列要求只是一些基礎(chǔ)，這很難去判斷一個(gè)人是否適合這個(gè)崗位，魚龍混雜的應(yīng)聘人員是一個(gè)巨大的隱患。

在培訓(xùn)方面，只有專職司機(jī)可以得到一個(gè)簡(jiǎn)短的專業(yè)線下培訓(xùn)，其余的司機(jī)則只是簡(jiǎn)單地在線培訓(xùn)，這對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，是很不夠的。做服務(wù)最重要的是服務(wù)的質(zhì)量，保障服務(wù)質(zhì)量是首要工作。專業(yè)培訓(xùn)只針對(duì)一小部分人群，那么服務(wù)質(zhì)量上必定會(huì)參差不齊，從而將影響到口碑等一系列問題。在培訓(xùn)中，不僅僅是對(duì)服務(wù)行為的培訓(xùn)，同時(shí)也是規(guī)范個(gè)人行為的培訓(xùn)，對(duì)司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格要求，從而降低發(fā)生駕乘安全問題的可能性也是培訓(xùn)的一個(gè)重要目的。

在績(jī)效考核方面，現(xiàn)階段通過(guò)收集分析消費(fèi)者評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)員工做出績(jī)效考核的制度較為完善，但是僅從消費(fèi)者評(píng)價(jià)對(duì)員工做出判斷是不全面的，難免會(huì)有惡意差評(píng)的消費(fèi)者[6]。

在薪酬方面，“小費(fèi)”制度可以讓消費(fèi)者對(duì)司機(jī)的服務(wù)行為進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，也可以作用于提高調(diào)度費(fèi)從而提高司機(jī)接單的概率，那么這會(huì)一定程度的影響到其余乘客的利益，司機(jī)將有可能出現(xiàn)“拒載”或者“挑客”的現(xiàn)象。

三、服務(wù)員工管理優(yōu)化建議

（一）優(yōu)化招聘要求，將招聘考核制度全方位化

增加招聘要求條件，延伸招聘流程，從更多的角度去考核應(yīng)聘人員，一定程度上提高招聘門檻。出于對(duì)駕乘安全問題的考慮，可以增加一些心理，法制方面的問題參與到招聘考核機(jī)制中，從入門階段就對(duì)駕乘安全問題等進(jìn)行一定程度的控制，從而選拔出更適合這個(gè)崗位的優(yōu)質(zhì)人選，進(jìn)而有效提高員工服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量。

（二）擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，延展培訓(xùn)流程，爭(zhēng)取覆蓋全服務(wù)員工

只針對(duì)于專職司機(jī)的培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，面向于全大眾的服務(wù)員工大部分都是快車司機(jī)，也許專職司機(jī)能代表滴滴出行的最高服務(wù)質(zhì)量，但是整體服務(wù)質(zhì)量卻是由快車司機(jī)決定。所以將培訓(xùn)擴(kuò)展到全體服務(wù)員工是很有必要的，可以將專職司機(jī)與快車司機(jī)的培訓(xùn)分級(jí)化，實(shí)現(xiàn)專職與快車的差別化。初期建議在各大城市設(shè)立培訓(xùn)基地，對(duì)過(guò)了招聘階段的服務(wù)員工進(jìn)行線下的集中培訓(xùn)，專職司機(jī)可以去滴滴大學(xué)進(jìn)行“進(jìn)修”。兩種培訓(xùn)制度結(jié)合，從而提高整體的服務(wù)質(zhì)量，也可以對(duì)每一名司機(jī)的服務(wù)行為，個(gè)人行為進(jìn)行規(guī)范，可以有效控制駕乘事件的發(fā)生，同時(shí)也可以提高公司的向心力，提高公司的收益。

（三）優(yōu)化績(jī)效考核制度，建立評(píng)價(jià)審核體系

對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)增加審核制度，提高惡意差評(píng)的排除效果，切實(shí)保障服務(wù)員工的利益，維護(hù)服務(wù)員工的信心，對(duì)提高服務(wù)的質(zhì)量和效率有著良好的效果。對(duì)于提供惡意差評(píng)的消費(fèi)者，給予一定的懲罰制度，信用評(píng)價(jià)扣分等，爭(zhēng)取營(yíng)造一個(gè)良好的駕乘環(huán)境，保障每一位駕乘人員的利益。

（四）優(yōu)化“小費(fèi)”制度，對(duì)服務(wù)員工的行為加強(qiáng)監(jiān)控

“小費(fèi)”制度的存在一定程度上提高了服務(wù)員工私人化行為的發(fā)生，優(yōu)化“小費(fèi)”制度，需要從為服務(wù)員工派單入手。對(duì)滴滴司機(jī)的搶單等行為進(jìn)行合法監(jiān)控，保障派單搶單的合理有效進(jìn)行，減少滴滴司機(jī)的“拒載”和“挑客”行為發(fā)生，從而讓“小費(fèi)”制度得以有效實(shí)施，才能不負(fù)初衷。

參考文獻(xiàn)：

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