為服務買單？理想已經照進現實！

服務收費符合商業價值

實際上，關于服務的探討，家電行業從來沒有停歇，包括服務是支出單元還是盈利項目的討論，目前業界也基本達成了一致，即服務是品牌價值的驅動器，也是促進銷售的有力推手。

但，服務本身是否是盈利版塊？目前也已經有了定論。

服務的確是一個可以打造的盈利產品。而且，現在有關服務的轉化，已經成熟。

過去，家電行業的服務之所以作為銷售的附屬品，很大程度上源于行業關于“服務免費”的導向。在經濟和物資尚不發達的年代，家電產品作為有著較高溢價的品類，其實其服務的費用已經包含在產品價值本身。而在今年價格進一步透明，伴隨競爭利潤進一步削薄的情況下，服務再“免費”，顯然已經違背了產品流通的價值規律。

服務收費已被消費者認可

簡單的服務無法收取費用？

這個問題實際上已經得到了否定的回答，上門服務是否是簡單的服務項目？看起來上門服務的形式是簡單，但上門服務的內容，卻不簡單。

一般而言，現在很多品牌已經開始收取上門費，費用在30～50元不等，在一些類似于“大眾點評”、“58同城”等這樣的第三方服務平臺上，還可以享受團購價，9.9～19.9元不等。

而從用戶點評中可以看到，承認并且接受上門服務費的用戶并不在少數。

能夠讓用戶接受上門服務費的，其實其中有個技術含量相對較高的名目，即“檢測費”，檢測費的品類一般集中在熱水器、冰箱、洗衣機、電視等單品價值較高的家電類目。這些家電的單品價格一般在2000～5000元，甚至上萬元。相對于較高的價格，幾十元的上門檢測服務費對于用戶而言，接受起來相對更加容易。

一般而言，品牌的上門服務費收費標準較高，往往以30元起步。但在第三方服務平臺上，上門服務費卻可以打個對折。其中原因，主要是收費的主體歸屬不同。

品牌的售后服務打著明碼標價，一般很少有折扣。

第三方服務平臺一般由專業的服務商品牌入駐，類似于啄木鳥、家電通等這類服務平臺進行社會服務資源的整合，同時借助互聯網平臺和手段，與地方服務商進行合作派單。因為有價格優勢，這類服務商平臺往往能夠收取到上門的服務費用，僅僅就服務費這一項，成交率高達80%以上，至于后期的維修費用，收取成功率在60%左右。

雖然上門服務費看起來是很小的一部分，但從用戶接受度上來看，已經逐漸被消費者所接受。只是在費用收取金額上的差異之分。

服務產品已經開始細化

品牌服務在上門檢測服務費的收取上，成交率在30%左右，而且集中在單品價值3000元以上的產品居多。后期維修費用也高于第三方服務平臺。以熱水器為例，維修費用在300～500元之間。一臺電視機的維修費用500元起。

在第三方服務平臺上可以看到，服務項目大致可以分為兩類，一類是上門服務費，即檢測費。另一類是服務維修費。服務項目中的維修費和零配件更換費用也是捆綁在了一起。

相比品牌商所提供的的維修費（包括配件更換費），平臺商給出的價格顯然更具有優勢，同等型號的熱水器，品牌商收取300元費用，服務商的維修費用在200元；同一型號的電視更換背光燈，品牌商開出的統一價格是500元，服務商開出的價格是300元。

對于已經習慣全網比價的消費者而言，對于服務，同樣也有比價的習慣。

“雖然更換的零件本身價格并不高，在網上同型號的零配件價格不過百元，但由于服務的技術和人工費用較高，所以維修費用自然是零配件的三倍，乃至更高。”某熱水器服務售后負責人告訴記者，維修費用高的原因不在零件本身，而在于服務本身和“人”本身。

以電視維修為例，電視的背光燈在網上銷售的價格是50元左右，無論是平臺上的300元還是品牌方面的500元。其中最主要的收費項目是人工。“更換背光燈需要將電視屏幕拆下來，但電視屏幕非常薄，也非常脆弱，稍有不慎很容易破裂。雖然背光燈本身價格和更換容易，但要處理屏幕，則是一項專業度和難度非常高的工作。”某電視品牌服務負責人告訴記者，服務的收費標準具有多種參考性，除了零配件本身之外，服務人員的專業度、更換的難易度以及服務距離等，都要參考在內。

從以上的品牌服務收費標準和服務商、尤其是平臺服務商二者的服務收費現狀可以看到。

第一，服務收費已經被消費大眾所認可和接受；

第二，服務收費的項目進一步細化也已經趨勢漸顯，從上門費到維修費的剝離可以看出一二，這無疑為后續進一步細化提供了可能；

第三，電商或許也將在服務收費中扮演推手作用。因為其所具有的價格優勢，擴大了服務收費的接受半徑。

由此可以看來，服務作為產品，并產生直接盈利的路徑已經初步形成。

實體店的深度服務模式探索

除了線上平臺之外，實際上服務作為盈利項目在線下也已經發展了一段時間，并且同樣取得了初步但顯著的成效。

今年，作為零售實體店來講，是最為難扛的一年。從五一開始，雖然銷售開始逐漸恢復，但還遠沒有達到疫前水平。為了增加盈利版塊，幾乎所有零售門店都開始在服務項目上做文章。

一般，很多地方區域零售商即是當地的空調品牌代理商。面對已經進入的空調銷售旺季，商家都開始進行了新一輪服務舉措的出臺，但是相比過去的簡單服務，今年的服務改革來的尤其深入。

從2016年開始，衛浴、空調、凈水等具有明顯服務屬性的產品，已經開始建立起有體系的服務模型。通過免費上門清洗、檢測和維護等，試探用戶對于服務收費的態度和接受程度。其實，服務收費最好的品類是空調，尤其是商用空調和中央空調。

也正是受了空調成熟收費模式的啟發，更多家電產品的服務改革開始了。

最初的免費形式，的確讓很多用戶感到一時新鮮，但時間久了，消費者很快感覺到商家是“無事不登三寶殿”，最終的目的是銷售，或者推銷零配件，或者推薦其他相關品類。但今年，有個很大的改觀是，服務被明碼標價的告知用戶，讓整個服務項目更加成熟，也更加透明。

但服務收費的背后，是服務內容整體的改革和提升。

過去，免費服務的項目是比較簡單的，以清洗為主。而對于一些需要深度維護、乃至高端的電器來講，既需要更高的專業技能，也需要更專業的工具。以清洗而言，免費清洗只是進行外部的清洗，和內部零配件的簡單清洗，要想完成深度清洗，不僅需要時間成本，也需要更專業的工具。

“今年我們采購了一批專業設備，準備進行深度服務，擴大服務的增值空間。”某零售賣場的負責人表示，今年，該賣場修改了服務條例，明確了收費項目和收費比例，并將深度服務與自身的會員體系進行綁定、打通。過去，服務作為會員的免費福利項目，而今年，服務設備的引進為其可以進行更專業、全面和深入的服務奠定了基礎，服務效果的保障讓服務收費更有了底氣。

同時，加大由服務衍生出來的其他盈利項目。例如將過去常規的電視架、空調架、洗衣機架等配套產品進行重新定制，在款式、材質上進行進一步提升，包括加入了“異形架”的占比，進一步滿足了不同客群的個性化需求。

“在定價上，無論是服務收費還是服務相關產品的銷售，剛開始我們以投入和產出持平為宗旨。并沒有寄希望于服務在短時間內能夠產生很大利潤，對于剛開始收費的推行，消費用戶有一個接受的過程，我們也給自己預留了調整和試水的空間。但因為有空調服務盈利的模式走在前面，對于服務本身的銷售有一定的信心。”

在嘗試了近一年的時間之后，服務作為獨立的收費項目，已經在越來越多的零售門店進行銷售，包括售前、售中和售后環節，都會涉及到。雖然目前集中在零配件的更換和升級，但越來越多的消費者已經接受這種付費模式。

畢竟，服務從支出單元，從免費到獨立核算、再到盈利，既需要消費市場的再教育，也需要廠商本身在方式、方法和內容上的改進。服務作為一個單獨產品進行銷售，也要遵循市場規律，價格和價值要成正比。