練好內功 迎接智能家居市場的爆發

銷售模式的迭代，各種各樣的變化，其核心就是用戶的需求和技術的進步。當用戶對家電產品的需求，植入至不同的應用場景，不同的生活習慣等這些屬性之后，就讓本是標準品的家電產品變成了非標品，家電也變成了一個載體，承載著用戶對于更美好生活的追求。此時的家電銷售，產品本身的核心功能性能體驗是基礎，在此基礎之上，誰能夠給用戶帶來更智能化的體驗，提供更多的價值，誰就更有競爭力，這也成為渠道創新中不可或缺的機會。

安徽新云鑫科技有限公司總經理李敏曾是位電商運營商，2019年末，因為家里要裝修去逛建材市場，看到海爾智家001號店后深感震撼，認為這種模式一定是趨勢，在家居裝修中，智能家居會是非常大的紅利期，也是自己生意拓展的一次機遇，毅然決定開一家海爾智家體驗店。

在實踐中去更好理解智能家居用戶的消費需求

李總的門店位于合肥市鳳凰城家居建材城內，該建材賣場在合肥市屬于中端消費的建材賣場，商場的檔次并不算高，但其輻射的西南區域是合肥的中高端消費區，商圈的位置非常好，輻射面更廣。李總告訴記者，將海爾智家體驗店開在此處，所看重的就是可以很好地承載消費者教育職能。

當前中國家電行業已經進入微增長階段，面對進一步加劇的競爭，智能化將發揮重要作用。目前，大多數消費者所想到的智能家居只是一種控制系統，而海爾智家是整個系統的打通，完整的智能家居場景對用戶來講還是比較有吸引力的。正常情況下，窗簾的聯動，家電配齊，一套家庭智能系統15萬元～20萬元就可以實現，一般年輕消費者可以承受。而且海爾智家整體的產品線非常長，覆蓋不同的價位段，這就讓消費者知道智能家居系統并非高高在上，在自己的家中就可以輕松實現。

在李總看來，海爾智家001號店需要用全新的銷售模式來賣家電，在門店內，設計師沙龍、用戶體驗，包括在店內做直播等都是常態化營銷模式。不僅思想要放開，銷售渠道也要放開，可能表面上兩個渠道間并沒有關系，但內在有著千絲萬縷的聯系。比如，做跨界定制，與汽車行業合作，與安徽區域的溫州商會資源嫁接等，這些方式對引流都有好處，而且消費群也會往上走。

特別是對門店內的直播，李總非常看重，他認為，盡管大家電屬于長線消費，不可能看了直播就會下單購買，但此時做直播及短視頻，就如同2004年時大部分消費者都不在網上買東西，阿里還是在不停地推廣，現在門店做直播也是如此。整體智能家居產品當下成交并不大，重點是在種草，而在種草的過程中，對用戶的需求傾向和需求習慣會有更為精準的把握，未來三五年后直播銷售起量時，做銷售就有了底氣。

李總告訴記者，門店還沒有裝修完就趕上疫情，一直拖到今年五一才開業，當前還處于起步階段。目前，整個門店的運營分為門店零售、傳統電商運營、新媒體運營以及整體智能家居售后服務四大業務板塊。而門店運營最為重要的就是團隊，他很清楚自身的優勢與短板，多年的電商運營經驗，線上銷售已經有很成熟的模式，也有相應的技術積累，在智能家居落地的技術實現上不會有太大的問題，但在實體店的場景中怎么樣更好地銷售智能家居系統，對他還是一門新的功課。

李總舉了個例子，他在給一個用戶出方案時非常糾結。用戶開著百萬元的車，選購10萬元的電冰箱，但卻預定了40元一塊的瓷磚，這就讓李總琢磨不透這個用戶對智能家居系統到底會是一種什么樣的消費理念。如果是看家電選購，100萬元的系統方案用戶都有可能接受，但看到用戶買的瓷磚感覺又有點失望，雖然用戶接受新東西，但在決策的時候又會考慮性價比，是比較矛盾的一種感覺。

所以，李總坦言，對于各種類型的用戶，到底出多少的方案更適合，如何讓大部分消費者能夠接受智能家居是門店需要補的短板，這需要在實際銷售中去學習，多到優秀的同行處去交流，了解怎么樣介紹產品更好，怎么樣能夠建立起用戶的信任等，都需要在實際運營過程中不斷去學習和積累。服務的案例多了，自然就知道什么樣的用戶需要給他提供什么樣的方案，能夠將用戶的潛在需求更好地激發出來。

把每個與用戶的連接點都做精做細

從門店開業以來所接觸的消費者來看，相對來講，五六十歲的消費者對智能家居不太感興趣。四十歲左右的用戶，對于智能家居配備的態度是，如果超出其裝修的預算就不選裝，如果沒有超出預算也可以接受。更年輕的消費者則是寧愿縮減其他部品的裝修預算，也要把智能家居做起來，但也需要做好引導。

可以說，智能化的發展，讓家電不再是冰冷冷的設備，而是有血有肉有溫度的東西，甚至還有感情色彩，能夠聽到聲音。比如，進門之后室內的燈就亮了，自己喜歡的音樂就響起了，空調已經打開并調試到很舒服的溫度，回到家的感覺就不一樣，這些都是傳統產品所不具備的。這就決定了，海爾智家店的銷售與傳統家電零售店會有很大的差別，僅是通過簡單交互，就想要邀請用戶來店內體驗，用戶不一定會來。需要找到更有效的方式引流，吸引用戶的眼球，讓用戶感興趣。

李總說，雖然對于線下家電銷售方面缺乏相應經驗，但海爾智家給了他很好的支持，有相應的指導，能夠很好地幫助門店做好銷售，他只要執行到位即可。比如，對于到店的用戶，通過初步溝通，了解他的需求以后，就要先給用戶定制方案，拿著方案跟用戶進行互動。互動中再根據用戶需求做加減法，將用戶認為不需要的取消掉，需要增加的加入方案中，之后跟用戶再次進行方案確認。

方案確認完之后，就要到用戶家中上門測量，根據用戶家里真實格局給出合理化的建議，包括結合用戶的裝修規劃以及用戶選擇的裝修公司所給出的規劃設計圖，再對方案進行優化，并再次跟用戶確認方案。之后，就是到用戶家做水電定位、設備放置定位等等，這些做完以后還要再跟用戶確定最終方案，與用戶簽合同，辦理定金交付。

以上這次流程之后就是和用戶所選的裝修公司進行對接，根據裝修節點，進行產品設備的安裝進場施工。在施工過程中還要有項目經理進行巡檢，以保證施工及安裝的標準。安裝完之后，進行設備的調試，并教會用戶家電產品及智能家居系統怎么樣使用，日常該怎么樣維護等，手把手將用戶培訓好之后還要再跟用戶簽交接書。這還沒有結束，最后還有一道驗收工序，用戶確認沒問題之后，在驗收單上簽字。

可以說，在整體智能家居銷售的過程中，從與用戶接觸開始，每個節點都很繁瑣，遠遠超出傳統的家電銷售模式。李總說，正是因為與傳統家電賣場相比，海爾智家店可以真正為用戶提供可落地的全套智能家居解決方案，可以做到整體家電與家居一體化的設計，再加上后續家居智能化實現的相關技術支持，讓門店的發展擁有了內生性的動力。

不斷強化自身競爭力迎接市場爆發期

受疫情的影響，用戶的需求只是被抑制，并沒有減少，甚至有一部分原來只是計劃簡單裝修一下，滿足基本功能就可以，卻因為疫情希望把生活品質提升上去，對智能家居的需求反而會增多。所以，著力于為用戶帶來更多不一樣的體驗，引領目標客群的全新生活方式，是門店持續探索創新的核心。

李總介紹說，門店目前配有兩名全案設計師，可提供類似于裝修公司的全案裝修設計。當有裝修需求的用戶到店時，聽到門店可以免費給他出設計圖，就會坐下來慢慢聊。在設計的過程中，重點是給用戶做好家電規劃，將家中所涉及的家電都能夠給用戶配好，并給用戶輸入整體智能化解決方案的概念。那么，用戶再去找家裝設計師談裝修方案時，就已經有了相應概念，很可能就會來選配海爾的產品。

其實，整個行業都呈現出這種趨勢，基于場景下的整體方案銷售模式越來越受到商家的青睞，只不過經營的品牌或品類不同，會有不同的做法。目前李總的門店是以成套家電銷售為主，重點以小區為單位做市場的開發，包括精裝房的小區在內，精裝房有精裝房小區的做法，毛坯房有毛坯房的做法，只要根據用戶的要求情況提供相應配套的解決方案即可。

與大多數經銷商相比，李總認為自身門店最大的優勢就在于成套家電安裝好之后，可以做編程，將家中的家電家居整體連接起來，實現互通互聯。李總說，很多的智能家居并不能稱之為真正的智能家居，只有家電與用戶的生活形成完美融合才叫智能家居，這就需要通過簡單的編程、調試，把整個家連起來進行互動互聯。而他自身的優勢就是進行互聯互通系統的編程與設計，結合成品模塊，可以幫助用戶實現整體家居智能化。并且這一優勢還能夠讓他為不具備技術實現能力的經銷商提供智能家居系統銷售之后的服務支持。

對于用戶來講一個好的智能家居系統使用體驗，穩定性非常重要，如果聯動效果不好，用戶的不滿情緒會被放大。而良好的穩定性，不僅僅是產品及系統的互聯互通，還需要用戶家的網絡基礎環境要做好，否則體驗感就會差。因此，李總要求為用戶做產品與場景的連通時，首先要去檢測用戶家的網絡環境，如果發現用戶家的網絡環境有問題，就必須要給用戶提出整改的方案，如果用戶接受，就要幫助用戶把網絡問題解決好。

其實，雖然智能家居已經喊了很多年，但真正進入大眾消費市場才剛剛起步，相應的案例并沒有那么多，一兩萬也可以實現家居的智能，四五十萬也可以，一兩百萬元甚至上千萬元的也是智能家居，整體方案的彈性非常大，需要經銷商有足夠多的積累，才能夠更好地把握好用戶需求。而從整體海爾智家001號店體系內來看，60多萬元、90多萬元，到100多萬、200多萬元，最高客單價一直在不停地被打破，也在不斷刷新李總對智能家居系統銷售的認知，更在進一步強化他對未來的信心。

李總說，門店所經營的產品符合需求趨勢，品質過硬，再用差異化的方案，區別于傳統渠道的銷售方式，怎么可能賣不好？他會將前兩三年會作為投入期，先練好內功，強化自身的競爭力，包括全案的營銷能力、技術團隊的打磨等，以迎接智能家居市場爆發的那一天。畢竟銷售沒有標準答案，也沒有標準模式，適合別人的不一定適合自己，更何況智慧家庭解決方案還是一個新事物，所有認為有效的方法都要去嘗試，去摸索，在實踐中去找到適合自己的銷售模式。