出廠報告員提升工作價值方向探討

周洋 周建輝 易高林

株洲時代新材料科技股份有限公司

當前智能制造迅猛發展，其中制造信息系統和產品信息采集終端的發展使得出廠報告員常常被當作“末路職業”，大多數人認為其終將被信息化或者人工智能取代。本文以軌道交通行業零部件制造廠商T公司的出廠報告員工作情況為實例，探討出廠報告員應該如何提升其工作價值并適應發展潮流進行工作轉型。

圖1：出廠報告信息源

出廠報告員作為多部門各個信息渠道的匯總、整合以及輸出端，需要與多產品線磨合（圖1）。崗位的獲得的信息與所處的環節是工作價值突破的基礎，在此我們對三條價值延伸線進行討論：

一、改進客戶需求的管理模式，促進客戶滿意度提升

以T公司機車產品金屬橡膠件產品線為例，不同產品的使用情況不同，其對于產品的性能要求不同。如A產品與B產品使用性能和安全要求不同，A產品要求其橡膠材料特性滿足特定的直角撕裂強度要求但B產品有粘附性要求。同時，考慮到產品的風險和穩定性，以及管理風格和體系標準的差異，不同客戶對于管理項點的要求存在不一致的情況。如X客戶要求提供的追溯性內容與Y客戶需要提供的追溯性內容存在項點和數量比例的差異。對于項目制的公司，出廠報告員是多種需求輸出的匯總處。當前在大多數制造業企業，該匯總輸出端在需求管理方向延伸的較少。與大多數研究者一樣，企業認為客戶需求的管理是產品生命周期的源頭，是驅動產品開發的直接動力（尹壘，2011）。但是，我們認為對于制造小批量、多品種、多項點產品且項目數量諸多的制造企業，出廠報告員作為需求的匯總輸出端，延伸執行部分適宜的需求管理工作的可操作性更強。出廠報告員可以對各類客戶需求，甚至對滿足客戶更深層次需求所對應信息的獲取情況，進行匯總和分析。分析結果可以反饋到產品開發、制造和管理端，推動自動化層和管理層之間的打通工作。

我們建議收集對于出廠報告項點的需求—滿意度量表問卷，參考Kano模型的評價方法，將出廠報告項點分為：必備屬性項點、期望屬性項點、魅力屬性項點和無差異屬性項點。Kano模型的劃分結果可以為六西格瑪的改進提供方向。企業首先要全力以赴地滿足顧客的必備屬性項點，保證顧客提出的要求得到認真的解決，重視顧客認為企業有義務做到的事情。其次，企業應盡力去滿足顧客的期望屬性項點所對應的相關工作，盡量為顧客提供方便，這些是質量的競爭性因素。然后，提供顧客喜愛的額外服務或功能，使其產品和服務優于競爭對手并有所不同，引導顧客加強對本企業的良好印象，使顧客達到滿意。最后爭取實現顧客的興奮型需求，滿足其魅力屬性項點，為企業建立最忠實的客戶群（Ullah A M M S，2011）。據此，出廠報告員可以依照必備屬性項點，然后期望屬性項點，再到魅力屬性項點，最后是無差異屬性項點的滿足優先級，回顧其在日常工作中項點對應信息的獲取難度和問題，通過質量管理體系反饋并推動相關環節進行改進，優先保障必備屬性項點對應信息的獲取效率、準確性、規范性和完整性。

二、管理實驗室檢驗報告風險，防止失效檢驗報告的發生

出廠報告員日常工作中部分信息是來自于實驗室數據。如果實驗室使用的檢驗參數有誤或者給出的結果有誤會導致出廠報告的總結論錯誤，報告、證書無效，如此會導致嚴重的客戶投訴。同樣，如果報告或者證書的原始記錄存在內容差錯，也能側面反饋出管理或者信息化問題，導致追溯性風險或者客戶信任危機。該類差錯包括但不限于原始記錄缺項，編號錯誤；抽樣信息有誤；簽名遺漏等（曹寅等，2010）。上述差錯均會造成出廠報告員的工作困難。

出廠報告員可以匯總分析相應歷史問題，推進建立或改進檢驗報告質量風險評估程序，實現分類分級管理，提升效率和準確度并降低風險（Xuxian L.etc.，2010）。該程序建立可以運用國際標準化組織（ISO）風險管理技術委員會于2009年正式公布的國際標準ISO31000《風險管理原則及實施指南》，同時結合實驗室管理要求和檢驗報告管理要求。這一程序建立旨在實現預防性的質量管理，參與糾正預防措施，減少報告出具過程中被動型反查或重復動作，為疑似錯誤信息的自動化識別打下基礎。

三、反向推進原始記錄的格式化、完整性和標準化

原始記錄報告需要準確完整，易于提取分析，發揮數據價值。數據的可獲得性，及時性、準確性、銜接性應由質量體系保證。數據分析結果甚至可以用來支持質量協議相關的商務談判，如說服客戶放寬接受質量水平（劉斐，2020）。我們提倡出廠報告員在信息收集和匯總方面問題的反饋和改進過程也由質量管理體系保證，形成PDCA（計劃、執行、檢查和處理）循環。出廠報告員作為信息終端，應反推原始記錄的格式化和完整性的保證工作，幫助企業盡可能收集完備準確的信息，進而獲得信息化紅利。因此報告的用語應當簡明扼要、邏輯清晰、避免產生歧義。報告使用的術語應當盡可能統一，符號表達特定的概念且與國家標準和行業標準規定的術語保持一致（王勇，2007）。出廠報告員獲得的數據一部分為需要追溯的原始記錄，一部分為具有法律效力的證明性文件。對記錄的質量控制，不僅應當依靠三級審批（檢驗檢測人員自查校對，責任工程師審核，批準人審批）來保證工作質量，而且需要制定合格標準，由質量監督人員的監督管理（梁雪山，2019）。我們認為制造企業的出廠報告員參與標準制定和內部審核程序，不僅合并了流程節約了人力，而且工作經驗使其對錯失點更加敏感。

結論：綜上所述，我們認為出廠報告員從事客戶需求管理、實驗報告風險管理以及數據質量內部審核方向的工作具備一定的優勢。同時，從事以上工作可以推進出廠報告員自身向智能制造時代所需的質量管理者或者信息管理者轉型，通過自身的能力提升獲得更優的職業機會。