新冠肺炎疫情下社區老年社會工作的調查與思考
——以杭州市東新街道為例

文/藍晗歌 原偉霞

新冠肺炎疫情自2020 年初在武漢暴發以來，迅速波及全國。新冠肺炎疫情發生以來，浙江省杭州市集合全市社會工作力量，參與到杭州抗擊疫情的基層工作中。全市超過400 家社會工作機構投入到疫情防控工作中，并發揮自身專業優勢，提供了一線服務、心理援助、行業支持、資源鏈接等工作[1]。據國家衛健委4 月29 日消息公布，全國疫情病死率為5.5%，死亡病例中以男性為主，并且以高齡老年群體為主。老年人群由于其生理和心理的特殊性，成為此次新冠病毒的易感人群，長時間的居家隔離對老年人的生活以及身心健康造成了嚴重影響，增加了社工的工作量。

在新冠肺炎疫情防控中，社區是城市基層防控的重要地點[2]，充分提升社區治理能力和水平，可有效保障廣大居民健康安全與基層社會有序運行。習近平總書記在考察北京社區防控情況時說：“社區是疫情聯防聯控的第一線，也是外防輸入、內防擴散最有效的防線[3]。”以社區為單位進行疫情防控，能夠方便感染者及時發現、及時就醫，以及方便對密切接觸者的集中觀察隔離。社會工作是一個遵循以人為本價值理念和專業倫理、幫助他人自助的專業和職業。能夠幫助社會各界有需要的人，整合各類社會資源，協調社會關系，從而恢復、改善和提升社會功能，幫助他們克服困難、擺脫困境并預防問題，使他們適應并開展正常的社會生活，從而達到助人自助的目標。社會工作者具有一線工作的經驗基礎，而社會工作的專業性要求社會工作者提前預測可能發生的情況，以防止其發生或提前做出準備。社會工作的專業性質和專業優勢決定了社會工作者在社區的疫情防控中擔當不可或缺的重要角色。鑒于此，社會工作者在面對新冠肺炎疫情時，有責任為社區中受到疫情影響的居民提供支援、心理干預、社會關系修復等方面服務，特別是本文所研究的老年群體，改善其生理和心理，幫助其恢復正常生活[4]。

本文運用訪談和文獻資料相結合的方法，以杭州市東新街道社區社工和工作人員為對象。如東新園社區社工和工作人員、燈塔豪園社區工作人員、三塘苑社工、水漾苑社區社工以及三塘北苑社區工作人員。調查內容主要包括社區網格化管理、社工對老年群體生理和心理方面需求的保障，以及社工對突發事件處理等，對服務過程中社工所遇到的困難進行分析總結，并提出解決困難的方法，為今后更好地提升社區老年社會工作與社區治理工作提供有效的建議。

一、杭州東新街道社區老年社會工作的開展情況分析

（一）社工為社區老年群體開展的服務

1.網格化管理

根據服務需求，社區社工應對疫情時，將社區進行網格化管理。單獨劃分老年群體工作范圍，對其進行專門的防控登記、檢查與巡視，匯總社區記錄。在此過程中，要充分發揮網格員的主動性，做好上傳下達工作。

2.保障生活需求

社區為老人提供的服務主要為社區隔離期間物資的購買和配送等。東新園社區社工說：“由于疫情原因，社區擔心老人與人接觸容易感染病毒。所以，社區內盡量讓老年群體少出門與人接觸，并設置了愛心接發站，用于接收菜、餐、快遞等各類生活品，為一些行動不便的老人送貨上門。”社區社工還表示：如果老人有特殊需要時，可以與他們電話聯系，然后社區幫他們購買送上門。

社區社工還會根據每位老年人的身體狀況以及生活需求，設計個性化服務。東新園社區社工說：“工作人員對老人的情況都比較熟悉，在工作過程中會根據老人的特殊情況進行實時調整。比如，家庭經濟情況較差的老人，定期打電話詢問所需要物品，社區安排人員從愛心超市拿物資送到老人家里；還有一些老人需要人陪伴，社區會安排社工和助老員與他們聊天。根據老人不同需求為他們提供不同服務。”

社區社工通過線上方式了解社區居民各種生活需求，為老人提供生活物資代買服務，以保障其生活能夠正常進行。并且由于日常探訪與互動從而建立起的信任關系，社工基本能夠了解老年人的生活、心理、社會交往等情況，加上疫情期間與老年人線上的交流，可有效把握老年人是否存在生活、心理上的問題。社工根據每位老年人特別是獨居孤寡老人的不同需求，制定個性化的服務計劃，找準其真實需求，對癥下藥解決實際問題。

3.心理疏導

社工會對受疫情困擾的老年群體進行線上或線下的心理疏導工作。東新園社區社工提到：“對于社區里的老人，社區兩三天會有一次進行電話的回訪，詢問他們各種需求。社區派專門的社工或者助老員用樓下對講機或者電話與老人聊天，進行溝通。”在疫情后期也會召集志愿者與社工一同上門，協助社工與跟老人聊天。由于疫情原因，社區進行封閉式的管理，老人參與的活動在各方面受到了影響。這是由于平時所參與的一些社區活動被取消，導致他們在精神方面的需求不能得到滿足。東新園社區根據老人心理需求，整合社區和社會資源，開通心理熱線為其提供心理支持服務，及時與老年人進行溝通交流，緩解老人的焦慮情緒，保障老年人能夠平穩順利地生活，安全度過疫情。

4.突發事件處理

社區社工對疫情期間老人生病或者去世等突發狀況也做了應急措施。東新園社區社工說：“小區有許多因年齡大逝去的老人，在社區得知消息后會進行跟進。社區會協助辦理各項手續，通知家屬，安排了專門人員跟上，以防人口聚集之后出現疫情。”當老人突發疾病時，特別是在新冠疫情這個特殊時期，東新街道社區社工充當了聯絡者和資源鏈接者，及時與社區老人家屬進行聯絡溝通，并且幫助他們聯系專業醫生等服務，確保突發事件得到有效解決。

（二）社工服務面臨的困難

1.人力資源整體匱乏

社區居民數量較多，社工隊伍相對較少。重大疫情不僅對民生及管理帶來嚴峻挑戰，更需要更多的工作人員對社區老人進行人員摸排、為老人上門服務、跟蹤回訪等，這些工作均需要大量的人力投入。另外，應急治理是一項需要專業知識和技能的系統工作，且重大公共危機發生的頻率并不高，這導致社工對應急工作的經驗儲備不夠，缺少應急專業人才[5]。在疫情防控方面，缺乏志愿者的支援，單靠社工服務，社會組織面臨許多難題，不僅是在服務的人力物力方面得不到滿足，還存在老人所需用品不能及時送達，導致服務效果無法保證問題，以及社區老年人過多導致難以實現社會工作服務目標等問題[6]。東新園社區工作人員提到：“這里老人比較多，社區里缺少志愿者和助老員，我們只能特殊人群特殊照顧，不能全方位照顧到所有人，很多情況都不能保證。”

2.老年群體對社工工作不理解

由于疫情持續時間較久，加上社區疫情防控措施著重于社區封閉式管理，使平時經常出門的老年人在這段時間內都封閉在家，特別是一些獨居老人長時間無社交，出現一些負面情緒，使部分老人否定社工和社區各項工作的。對于要求開設證明、不能出門、出入要量體溫這類行為表示無法理解，增大了工作的難度。東新園社區社工說：“疫情期間有很多老人對我們的工作不理解，告訴他們要少出門，結果還是不太重視，總是想要出去。”

社工在疫情期間對老人的服務以生活服務為主，輔之一定的心理健康服務，但由于人力資源缺乏，很多服務不能達到預想效果。加上社區宣傳工作不到位，使老人對社區的工作會產生不理解、不信任的態度。

二、東新街道社區老年社會工作服務發展的對策與建議

（一）動員社會力量參與

重大疫情不僅對民生及管理帶來嚴峻挑戰，社區各項防疫工作均需投入大量人力物力，居民心理疏導特別是老年群體心理健康服務更需專業組織介入[7]。社會工作者可以在社區抗疫工作中動員社區人員配合做好聯防聯控工作。社會工作組織要做好資源鏈接者的角色，積極尋找多種方式聯系和招募社會志愿者，也要吸引社區居民積極參與到疫情防控的志愿服務中來，開展群防群控舉措，為自身社區疫情防控工作獻力，使社區疫情防控工作起到顯著的效果。

在疫情防控期間，社區人力資源缺乏的情況下，機構社會工作者必須善于挖掘核心志愿者，建立核心志愿者聯絡群，為這些核心志愿者提供更加良好、有益的志愿服務平臺，并鼓勵他們積極參與到社區疫情防控的一線工作中。社區社工可以主動帶動社區黨員積極參與防疫，充分發掘社區積極分子，從居民內部選拔樓長、網格員，還要引導社區中黨員、大學生、退休干部等廣泛參與、踴躍擔責，改變社區防疫人力資源匱乏的情況，凝聚強大力量，團結一致，構筑堅實的社區防線。

（二）正確進行防控宣傳

新冠肺炎疫情對人民帶來的打擊，既有身體、財產方面，更有精神方面的打擊。主要表現為對新冠疫情引發的恐慌、不安，甚至對國家、政府的不信任感。社區作為與人民聯系最為密切的基層防線，應當發揮安撫作用，社會工作者要做好信息傳遞的角色，對老年人疫情防控的宣傳可從兩方面進行。

1.宣傳方式。從目前信息渠道來看，社區老年人主要通過電視、報紙、電話等獲取疫情信息，并且他們的社交人群主要是小區中年齡相仿或者單位老同事，因此社工可以針對老年群體開展一些線上的座談會，關心他們的想法，從他們的疑惑角度出發，為他們排憂解難，還可依托社區信息平臺、網站、公告欄、廣播等載體，及時進行社區防控宣傳，這樣更容易使其理解和配合社會工作，提升工作效率。目前，老年人信息來源渠道相對于社會大眾來說相對單一和落后，應當制定出針對老年人這個特殊群體特有的信息發布和宣傳渠道，同時加強與他們的交流才能真正有利于工作開展。

2.宣傳內容。社工可以通過更符合老年人的信息渠道，及時宣傳社區所做的防控措施，及時進行社區工作情況匯報。通過減少老年群體對應急治理工作的信息不了解，打消他們的疑慮和擔憂，擴大宣傳動員，引導他們正確看待社區以及社工的工作，消除老年群體對社工工作的不理解、不信任，有效做好輿情引導。同時，對疫情期間的謠言要及時辟謠，謠言不僅易造成身心傷害，還可能引起恐慌。特別是老年群體信息來源渠道單一，甄別謠言的能力不足，社工要引導老年人正確看待和理性分析疫情信息。

（三）開展線上活動

在疫情特殊時期，社工可以針對老年人舉辦一些有益他們身心健康的線上活動。社會工作者可以為社區老年群體開展線上益智競賽、防疫知識競賽、家鄉菜分享、個人小故事分享等。在老年群體能力范圍內的活動，提升老年群體的自我效能感，發掘其自己解決問題的能力。對老年群體對危機應對能力的培養十分必要。當危機事件發生時，可以有效緩解心理壓力做出正確反應，從而化解危機。

三、結語

通過對杭州市東新街道部分社區社工在疫情期間為老年群體所做的服務進行調查與分析，了解到東新園社區社工主要遇到人力資源匱乏、老年群體對工作不理解等問題。為此，提出社工可以通過動員社會力量參與、正確進行防控宣傳以及開展線上活動等方式，解決社工在社區老年社會工作過程中的服務困難。解決人力資源匱乏是疫情期間社區老年社會工作開展的基礎，社工要扮演好資源鏈接者的角色，動員社會各界參與。同時，社工也要做好老年群體的防疫宣傳工作，既要選擇適合老年人的防疫宣傳方式，也要及時引導老年人正確看待疫情信息，扮演好信息傳遞者的角色，并且社工可以開展適合老年人的線上活動，提升老年群體的自我效能感，扮演好服務提供者的角色。根據了解情況，社會工作在參與社區老年服務的過程中起到十分重要的作用，尤其是在疫情暴發和有效防控的這幾個月，通過社工進行社區服務工作，有效促進了社區服務的發展，增強人們抵御災難的信心。但從調查情況來看，仍然需要拓寬信息公布的渠道，針對老年人的信息來源方式發布相關信息，同時要加強應對公共衛生危機事件時的組織和管理工作。

新冠肺炎疫情防控對所有人來說都是一個特殊時期，特殊時期需要采取靈活的手段，老年社會工作也不例外。作為社會工作者更要身體力行，做好社區里的老年服務工作，共同促進社會的安定穩定。