淺析高校物業服務外包管理的現狀與發展思考

文/李丹

隨著高校后勤不斷改革與發展，為適應市場經濟的發展，同時規避用人風險、降低物業成本、提升服務品質等，國內多數高校物業管理初步形成了自身管理為本、分塊外包管理為輔的運行機制[1]。物業服務外包管理在節約成本、提高效率、整合資源等方面取得了很好的成效，但同時也帶來了低價中標、從業人員素質偏低等問題，根據存在問題提出相應的思路與措施，目的是為了提升工作效率、提高服務品質，力爭創建特色鮮明、安全文明、師生滿意的校園環境。

一、高校物業外包管理現狀

（一）降低學校成本，提高專業水平

實行物業外包模式之前，高校后勤隊伍機構設置較多、崗位安排較多，但又缺乏專業性，提升了高校的運營成本。隨著外包形式的引進和采用，引進外來相對專業的團隊對校園進行物業管理，提高了工作效率，降低了學校成本，更好地為教育教學服務。

（二）規避法律糾紛，降低管理風險

高校在教育育人、服務社會的同時，也承擔著校園和諧穩定、保證師生生命與財產安全的重任。學生在學校發生意外往往會歸咎于學校管理失誤，在這樣的情形之下，學校可能需要承擔一定的責任與風險，但物業外包形式，就可以有效地規避這種風險。除學生之外，物業外包的形式也可以規避用工風險，減少不必要的勞務糾紛、法律糾紛，大大降低學校的管理風險。

（三）采用低價中標，素質參差不齊

高校以教學、科研等為主，在物業管理方面資金投入有限，高校物業外包服務單位一般采用三年一招標的形式，受經費、輿論等影響，在招標結果中，一般都采取低價中標的方式。隨之就帶來了新的問題，為了節約成本，獲得一定的利潤，外包服務單位不僅會在人員安排上進行壓縮，也會在人員招聘中降低要求，從而導致從業人員素質偏低、服務質量下降[2]。

（四）經營理念不同，服務質量下降

物業集團作為盈利性組織，承接高校物業的主要目的在于增加公司收入。而高校作為非營利性組織，主要目的是教書育人，培養國家的棟梁之材，公益目的較強。物業公司在低價中標之后，為了達到自身盈利的目的，不斷壓縮用人指標、壓縮采購物資等，導致了物業工作人員平均工作量較大，但是薪資待遇卻與工作強度不符合，這無形中影響了服務質量，也給高校物業監管人員帶來了工作難度。

（五）獎勵機制有限，工作熱情不高

高校物業員工多以固定工資為主，獎勵機制不夠完善，甚至有些物業公司在推行區域責任制之后，不僅沒有獎勵制度，還存在一定的處罰制度，很難調動員工的積極性。部分員工僅僅存在于完成本職工作，缺乏主觀能動性，缺乏服務精神，一定程度上影響了工作效率與工作責任。

（六）專業程度不高，監管能力有限

高校后勤團隊多習慣采用以行政管理的方式對物業外包單元進行監管，但后勤管理隊伍只是常年從事后勤工作管理的相關人員，并在學校封閉環境中形成了固定的管理模式，缺乏系統而專業的物業知識的培訓，專業性較差。在某些問題上，高校監管隊伍可能還沒有物業外包單位專業性強，所以很難很好地管理外包服務單位。

（七）高校制約管理，影響物業創收

高校物業不同于小區、寫字樓等物業，受制于學校大環境的影響，創收機會基本沒有。而小區、寫字樓等物業可以通過懸掛、張貼廣告牌等形式增加創收，而高校物業承擔著教書育人的職責，物業的主要職責則是服務師生、提供良好的育人環境，不可能在學校懸掛、張貼廣告牌等創收方式，除了學校給予了物業費，沒有任何收入，在缺少收入的情況下，勢必會影響物業團隊的主觀能動性和工作積極性。

（八）功能分區顯著，服務樣式多樣

高校因為功能區域的多樣化，也給物業的工作帶來了挑戰。高校多分為教學樓、宿舍樓、圖書館、報告廳、體育館等場所，而每個場所的使用功能均不同，從而對衛生要求、清潔方式也提出了不同的要求[3]。但對于普通物業來講，僅僅局限于停留在安全衛生的環境，對器材、多功能報告廳的設備了解不夠，這就給物業工作帶來了一些困擾。

二、高校物業外包管理發展思考

（一）調整低價模式，追求合作層次

從目前來說，招標工作是最公平、快捷地引進外包單位的形式，但一般高校均采取低價中標的方式確定物業合作單位。一方面短時間的招標接觸過程并不能完全了解一家公司的實際狀況，僅僅靠招標文件來確定合作單位略顯草率，另一方面因為價格低的原因勢必會影響服務質量，所以招標過程中應細化各個環節，不能僅憑價格來確定合作單位，更需要根據實際情況開展工作，達到雙方共贏的目標。

（二）明確合同內容，量化合同細節

高校與物業公司開展合作之時，在擺脫低價中標的模式下，雙方要明確合作內容，量化合同細節，細化到每一棟樓宇、每一個角落，細化到每一件事情、細化到根據行業標準每個區域安排幾位保潔等，比如說物業是否協助高校辦公室調整的搬家活動、大型活動的布置工作等，根據高校的實際情況具體問題具體分析，因地制宜地開展后勤保障工作。

（三）堅持與時俱進，提供多樣化服務

由于高校功能分區比較顯著，對物業也提出了更高的要求。高校要根據學校具體情況，對中標物業公司進行培訓，詳細解讀學校各個區域的功能和要求，要求物業不能僅僅根據市場上的需求、樓盤物業工作的單一性開展工作[4]。需要物業與時俱進根據學校的特殊性提供多樣化的服務以滿足師生的正常需求，保證學校日常的后勤保障工作，為教育教學工作服務。

（四）采取實地考察，嚴控招標質量

為保證物業公司的品質，建議高校增加招標單位實地考察、暗訪等形式，多角度了解投標物業公司的資質與信譽度，了解物業公司實際運營狀況，了解物業公司是否存在材料作假等行為，了解物業公司的企業文化、員工培訓等，了解物業公司在其他項目上的工作態度、處事風格。多種形式相結合的調查走訪，嚴控投標物業公司的資質審核、實際運營狀況，提升招標工作的質量。

（五）加強人員培訓，提升管理能力

在對招標物業嚴格要求的基礎上，高校首先要加強自我人員的培訓，或者引進專業化的后勤管理團隊，管理方專業程度提高了，就能有效推動物業的進步與發展。如果高校的后勤管理團隊僅僅局限于紙上談兵，缺乏一定的實戰經驗，很難為全校師生提供更好的服務、打造良好的校園環境。

（六）完善獎勵機制，調動工作熱情

在工作中嚴格執行獎懲分明機制，有功必賞、有過必罰，推行區域化責任制，使用物質獎勵與精神獎勵相結合的方式開展工作。協同物業公司建立有效的獎懲制度，才能促使物業公司的員工有效地去實現自我價值；才能使員工認同物業公司的文化，樹立對企業的認知度和忠誠度，才能有效地調動員工的積極性，提高工作效率。

（七）有效加強協作，完善育人環境

高校與物業公司要建立長期的溝通協作機制，比如定期召開例會等，物業公司總結本周難點、規劃下周工作，向高校反映工作中遇到的問題，高校應及時配合物業公司解決問題，推動工作向下一步邁進。

（八）推動精細管理，提升服務品質

作為服務行業的高校物業來說，更應該推動精細化的管理，通過明確化的分工，專業的水平，來提高精細化的程度，從而推動服務質量的提高，提升服務的品質，達到讓學校滿意、讓師生滿意的結果。

（九）倡導數字建設，打造品牌效應

科學技術的不斷改革與發展，給工作也帶來一定的便利性，相比較之前采用紙質的辦公模式逐步被計算機所取代。比如早期宿舍物品損壞了，需學生上報給宿管阿姨，宿管阿姨上報給高校后勤管理部門，后勤管理部門再安排相應的人員去維修，一層層的審批無形中影響了工作效率，而現在一個維修系統，足不出戶就能辦好維修服務。高校要推動物業在未來的發展中，充分利用技術的革新，推動數字校園的建設。

三、結語

高校作為監督方，應加強監督力量，制定嚴格的規章制度，約束物業外包單位的行為，用心為全校師生服務，不抱怨不推諉，高質量執行工作任務；專崗專人對接物業公司，才能避免工作中出現無人問津、工作區域出現無人監管的現象，監管人員應定期對物業工作進行工作檢查；建立區域責任制度，部分高校因面積較大等因素有兩家或者兩家以上的物業外包服務單位，高校要明確劃分各家物業之間的區域與范圍，避免工作中出現糾紛，影響物業服務質量。高校后勤部門必須強化管理，提升監管力度，通過反復檢查、反復監督、反復要求等方式督促物業外包單位提升危機感、服務心，從而有效提升服務質量。同時，服務雙方通過物業工作人員、全校師生的反饋，集思廣益、廣開言路地開展工作，為學校的發展獻計獻策，進一步提升校園整體環境，完善育人環境。最后，還可以通過大數據分析師生愛好、維修重點等，提升工作效率，促進物業公司的長久發展，打造屬于自身的物業品牌，以實現雙贏的局面。