探究SERVQUAL 模型下高職酒店管理專業實踐課程教學質量評價體系建設問題

文/金河

中國酒店行業近年來不斷發展，外資酒店占據了半壁江山，對從業人員的外語和職業技能素養要求也越來越高。酒店的快速增長要求越來越多的人力支持，但是與酒店提出的高素質高技能的員工招聘訴求相反，現有的酒店工作人員大多并不具備酒店管理背景的相關學位[1]。中國的高星級酒店需要大量的基層員工，同時也需要具有綜合管理能力的中高級的管理人員。供求關系的兩端，一方面作為人才供給方的高職院校，其擴招帶來的高等教育大眾化進程加速；另一方面是作為需求方的酒店管理集團，酒店管理行業畢業生依舊緊缺且生源質量不一。酒店管理專業必須探索一條適合中國國情的有效機制，利用企業的管理理念和方法，提高實踐教學質量。將SERVQUAL 模型引入教學管理評價體系當中，不再閉門造車，從用人單位、學生評價的角度，增加實踐教學內容與崗位的配適度，有利于保證教學質量的全面改進，也有利于學生就業。

一、服務質量差距評價模型的成果

服務質量差距評價模型是從顧客感知質量模型而來，主要包括了PZB 和SERVQUAL 兩個模型。從有形性、反應性、保證性、移情性和可靠性這五個維度評價服務行業的質量，從而對顧客的感知和期望之間差距作出評價，幫助歸納出質量差距所出現的原因，從而對其改進。

（一）顧客感知服務質量模型

瑞典營銷學家格魯諾在1982 年提出，顧客對質量的期望受到顧客的過往經驗、喜愛偏好以及服務提供者的促銷手段、廣告形象、其他人對此品牌的口碑等因素的影響。他提出了“客戶感受到的服務質量”這樣的概念。客戶所期望的服務性能與實際服務性能之間的差距就是客戶所感受的服務質量。如果實際的服務性能多于對服務的期望，則客戶會對服務質量表示滿意。

（二）PZB 模型

1985 年，PZB 服務質量模型由3 位美國學者Parasuraman、Zeithaml 及Berry 提出。PZB 是在全面質量管理的理論上所做出的對服務行業的質量評價方法。影響服務質量的五個差距如下：差距一：發生在企業管理者和顧客之間。企業管理者對來自顧客的服務期望的感知和顧客期望的服務之間的差距。這個差距產生于企業管理者對顧客期望的誤判。差距二：發生在企業內部。因為市場不確定，資源有限，管理者對顧客的服務期望和服務過程規范的認知存在差距。差距三：發生在企業內部的傳遞上的差距。真實的服務質量和標準之間的差距。差距四：企業內部，由于信息的不對稱，服務者交付的服務與顧客收到的宣傳的差距。差距五：顧客因為消費前的宣傳、之前的經歷所產生的對服務的預期和消費后收到的服務之間的差距。

以上五種差距之間的關系是，通過差距一到差距四的質量改進能夠縮小第五個差距。

（三）SERVQUAL 模型

SERVQUAL是顧客的實際感受得分減去顧客的期望得分。從有形性、可靠性、敏感性、保證性、移情性五個維度22個測量問題評價服務的質量。被調查者通過對相同問題的期望和實際感受評分。其中有形性是企業服務的各個有形的方面，包括了設施和儀容儀表；可靠性是企業準確的執行服務承諾；敏感性是自愿、迅速、及時地為顧客提供服務；保證性是說員工的專業知識和能力讓顧客信任；移情性是指為顧客提供個性化服務并能對顧客給予關心。

二、酒店管理專業實踐課程教學質量評價模型構建

以PZB 服務品質差距模式為依據，構建高等職業院校酒店管理專業實踐課程教學質量差距。基于PZB 模式的修改后高職酒店管理專業實踐課程教學質量評價模型由五個差距組成：

差距一：發生在學校、教學事務管理者、實踐教師和學生之間。教師對學生的教學質量期望與學生的實際期望之間存在著一定的差距。這是學校、實踐課教師對學生的誤解和期望的錯判。差距二：發生在學校內部。是學校、教學事務管理者、實踐課程教師對來自學生的實踐教學質量期望的感知和學校制定的酒店管理專業人才培養標準上的差距。也就是說學校的人才培養方案無法提供學生想要的學習課程內容。差距三：發生在學校內部的教學實施上的差距。實操教

學質量和制定的標準之間的差距。差距四：由于信息的不對稱，酒店管理專業人才培養標準和學校在招生、教育中提到的教育理念、教學計劃安排之間的差距。差距五：學生因為教學前的宣傳對酒店管理的了解所產生的對實踐教學質量的預期和教學過程中的實際之間的差距。

三、酒店管理專業實踐課程教學質量評價體系構成要素

高等職業院校酒店管理專業實踐課程教學質量評價指標的修訂，取決于影響實踐課程教學質量的關鍵因素。從學生的反饋和期望的角度進行調研，使用SERVQUAL 模型從學生，也就是接受服務的一方對教學這項服務的質量進行評估，這在文獻研究中也被學術界證明是可行的。

（一）設計原則

為保證指標體系的科學合理，使高職酒店管理專業實踐課程教學質量評價模型具有更高的可靠性，在選取指標時以文獻綜述中所提及的理論為基礎，遵循下面三個原則：第一，針對性。對于學生來說，他們是教學的“消費者”，同時也是酒店管理行業的服務提供者。對于高職院校酒店管理的學生而言應該側重其專業技能和服務意識的培養，針對性教學。第二，合理全面。全面考慮與酒店行業、高職院校相關的各個方面，在教學內容、教學過程中確保全面的質量控制；同時針對學生的定位，圍繞本專業實操教學，體現指標的代表性。第三，科學性。本指標體系是建立在管理學、教育學的基礎上，以確保結果的準確性。

（二）指標確定

本研究在原有SERVQUAL 模型上主要借助以下文件和方法確定初始指標：第一，教育部發布的規范性文件。對近年來教育部及江蘇省教育廳關于高職院校加強教學質量管理的文件進行了整理，提取其中有關教學質量要求的高頻詞，作為二級指標的依據。第二，基于現有的關于教學質量評價的理論得出指標。借鑒現有的關于本科專業教學質量、旅游管理教學質量等相關的研究成果，結合高職院校的培養目標形成評價指標。第三，基于專家咨詢的方法。通過與相關業內專家的咨詢，改進相關指標。形成了適用于高職院校酒店管理專業實踐課程的SERVQUAL 模型。

（三）構成要素

第一，有形性。指教學中的實物，學生在上課過程中感受、經歷、看到的人和物。主要包含：實踐教學設施良好、設備條件先進，滿足酒店管理實踐課程需要；實操場所環境整潔，設備定期維護；教學人員儀容儀表；課程內容與酒店業界要求緊密結合。第二，可靠性。指提供所承諾的教學活動的能力是可靠而準確的。包含：教師按照教學計劃授課；按時完成教學任務；教學計劃和授課內容明確；有平等的學習機會。第三，敏感性。指教師隨時而且樂于協助學生。包含：教師對學生在實踐上遇到的困難主動幫助；評價公正客觀有系統性；耐心地提供幫助指導；根據教學反饋總結；對實踐教學的成果有明確的考核制度。第四，保證性。指教師的知識和品德讓學生放心且對學生尊重。包含：實操課程教師個人品德值得信賴；教師專業知識豐富；實操課程教師有教學經驗且具有權威性；在實操環境中有安全感；采用啟發式的教學方法；教學資源豐富，課程具有趣味性；對教學互動予以重視。第五，移情性。指教師對學生的需求提供符合學生個體情況的服務。包含：教師能夠因材施教；了解學生的接受能力調整教學進度；給學生反饋交流的時間關心學生的情緒。

四、酒店管理專業實踐課程提升對策

（一）保證性——加強實踐教師培訓，不斷改進

培養“雙師型”的實踐課程教學隊伍。定期培訓是提升實踐課程教師專業知識和教師素養，提升實踐課程教學質量的保障。一方面，酒店管理專業實踐課程教師80%以上來自酒店業界，具有行業經驗和專業技能，但是對專業知識往往沒有系統的構建，所以學校需要針對這部分教師定期培訓，加深其對教育理論、教學方法和手段的理解，同時鼓勵他們提升學歷；另一方面，對于不具備有相關行業經驗，但是有較高學歷的實踐課程教師，鼓勵其進入相關行業進行實踐工作，加強專業技能的培訓，加深對酒店行業趨勢的了解，通過系統的總結，帶回實踐場所，講授給學生，最終形成不斷改進的學習氛圍。

（二）移情性——以學生為中心，個性化教學

由于每個學生對知識的接受能力、對技能的掌握熟練程度不盡相同，在課程內容的組織上教師要尊重學生個人發展的特點，考慮其接受程度。首先，實踐課程的層次性，每堂實踐課程按照知識、能力、素質心態編寫教學大綱（考慮到酒店管理專業的特殊性，將能力目標放在首位，將素質心態目標放在潛移默化當中實現）；其次，在實踐課程設置上安排選修課程，開展社團，培養學生如咖啡、茶文化等方面的興趣，使其在實習、就業中受益；最后，建立個性化的管理系統，制定以學生為中心的培養方案，根據學生的特點制定職業生涯規劃。

（三）敏感性——重視學生反饋

第一，在實踐課程中，教師應根據學生對教學的反應、技能的掌握程度，完善課程內容，增加實踐課程的互動性，進而降低教學溝通的差距成本，避免造成師生隔閡；第二，學校應鼓勵學生對本專業課程的發展提出建議，對學生所反映的內容及時反饋，避免打擊學生建言的積極性；第三，重視畢業生的滿意度評價，根據評價更新人才培養方案。

五、結語

高職酒店管理實踐課程教學質量的提高應該建立在質量管理模型下，通過數據分析，找出提高教學質量的問題，以此進行改進，不斷提高學生及用人單位的滿意度。