服務型制造與先進制造業企業績效：客戶參與的調節作用

（西安理工大學 經濟與管理學院，陜西 西安 710054）

一、引言

在中國處于全球價值鏈分工中低端的背景下[1]，企業在轉變過程中極易遭遇“服務化悖論”與陷入“顧客滿意陷阱”，組織技術創新能力薄弱、挖掘客戶期望滯后，進而阻礙向價值鏈高端攀升。制造業和服務業融合日趨顯著，產生服務型制造這一先進制造模式。服務型制造是結合制造與服務的新業態，能夠多維度考量并提升企業績效，進一步促進客戶參與。現有文獻從服務化轉型和多維度績效視角研究服務型制造與先進制造業企業績效的互動關系。服務化轉型視角：先進制造業企業由單獨出售服務向“制造+服務”轉型。由單純生產產品向“產品+服務”轉換[2]。多維度績效視角：現有研究主要從產品創新、顧客滿意[3]、企業利潤[4]等視角獨立測度服務型制造對企業績效影響。已有研究還存在不足，第一，從概念維度[5]入手，分析生產性服務與服務性生產對企業績效作用機理文獻不多。第二，在先進制造業企業將戰略中心由產品轉移至客戶背景下，國內既有研究鮮有將“客戶參與”作為調節變量研究其作用機制。

二、理論分析與假設提出

（一）生產性服務與先進制造業企業績效

生產性服務能夠進一步生產商品和提供服務，主要包括物流配送、市場營銷等基本活動與采購、研發等輔助活動。先進制造業企業績效被劃分為財務績效、市場績效、顧客績效、研發績效，生產性服務與先進制造業企業績效聯系可以分別從這四個維度來考察：第一，對財務績效而言，一方面，成品儲運交付服務驅動面向訂單的生產模式，明確物料與服務需求數量，壓縮材料與成品庫存量；另一方面，線上售后服務能夠實時監控、遠程診斷，匹配市場需求與產品供應，獲取豐厚資產收益。第二，對市場績效而言，從業務范圍角度出發，市場分析與維修活動，可感知市場需求信息與反饋產品使用情況，延伸先進制造業企業傳統生產流程鏈條，有利于培養多元增值業務，擴大市場份額。第三，從業務效率角度出發，先進制造業企業通過外包采購服務整合生產資源，改善生產資料投入產出效率，增加市場占有率。第四，對顧客績效而言，顧客忠誠視角，先進制造業企業聯合各類金融服務機構，定制個性化融資方案，應對外部金融服務沖擊。顧客滿意視角，企業開展線下市場營銷服務以提升顧客體驗，通過電子商務參與線上市場營銷，針對性提供信息，改善用戶績效。對研發績效而言，研發投入角度，先進制造業企業通過模塊化設計與創新要素投入，引領產品及服務升級。研發產出角度，不僅包括生產創新產品，還包括將實質性改進技術嵌入制造流程，改進開發過程與成品質量，打破同質化桎梏。本文提出以下假設：

H1：生產性服務對先進制造業企業績效有顯著正向影響。

H1A：生產性服務對先進制造業企業績效的財務績效有顯著正向影響。

H1B：生產性服務對先進制造業企業績效的市場績效有顯著正向影響。

H1C：生產性服務對先進制造業企業績效的顧客績效有顯著正向影響。

H1D：生產性服務對先進制造業企業績效的研發績效有顯著正向影響。

（二）服務性生產與先進制造業企業績效

服務性生產使企業集中優勢資源聯合外部企業反向制造，主要包括物料管理、零部件制造、整機裝配三類基本業務[6]。同上述分析，服務性生產與先進制造業企業績效聯系可從財務、市場、顧客、研發績效四個維度考察：第一，對財務績效而言，專業化方面，整機裝配環節表現為先進制造業企業內各部門專業化分工，通過高質量專業化裝配，降低庫存費用。規模化方面，敏捷物料管理使企業與諸多服務性生產企業交互合作，低價探尋制造資源[5]，提高獲取利潤能力。第二，對市場績效而言，優質化視角，制造企業通過采購優質原材料和零部件，擺脫低質競爭困境。差異化視角，柔性高效的整機裝配線能夠推進大規模定制模式，鎖定顧客群體，領先市場份額。綠色化視角，精密零部件可組裝成高性能產品，減少使用能耗，減輕環境負擔，維護企業商譽。第三，對顧客績效而言，外部交互合作角度，先進制造業企業通過模塊化整機裝配，外購或外包價值模塊，實現“人-人制造模式”，提升顧客滿意度。內部精益生產角度，零部件柔性生產系統，改善效用并滿足多樣化需求。第四，對研發績效而言，研發過程角度，先進制造業企業通過物料管理，將外部材料與服務投入進一步生產，補齊創新短板并降低研發成本。研發結果角度，外包或外購專業化零部件材料，深化零部件精密程度，同時延伸產品創新鏈。本文提出以下假設：

H2：服務性生產對先進制造業企業績效有顯著正向影響。

H2A：服務性生產對先進制造業企業績效的財務績效有顯著正向影響。

H2B：服務性生產對先進制造業企業績效的市場績效有顯著正向影響。

H2C：服務性生產對先進制造業企業績效的顧客績效有顯著正向影響。

H2D：服務性生產對先進制造業企業績效的研發績效有顯著正向影響。

（三）客戶參與的調節作用

客戶參與體現為客戶卷入新產品開發活動的廣度與深度[7]，本文以顧企交互內容為標準，劃分為信息共享和聯合創新兩個維度。

第一，信息共享的調節作用。在客戶與企業信息共享的情境中，服務性生產視角，一方面，對財務與市場績效而言。先進制造業企業通過與客戶建立關于整機裝配的柔性耦合關系，低成本開拓外部市場，擴大利潤空間。另一方面，對研發與顧客績效而言。企業通過征求客戶意見，推動客戶全程參與零部件調配，從而推動產品創新。生產性服務視角，一方面，對財務與市場績效而言。先進制造業企業通過收集有效的反饋信息，主動對接客戶需求，針對性研發與個性化創制，減少生產資料浪費，提高全要素生產率。另一方面，對研發與顧客績效而言。企業內部聯合生產與營銷部門，以需求創新驅動“產品+服務”創新，增加客戶黏性。

第二，聯合創新的調節作用。在客戶與企業聯合創新情境中，服務性生產視角，先進制造業企業與供應商或生產商聯合創新，形成新型物料管理模式。一方面，對財務與市場績效而言。供應商在企業內部儲備半成品物料并提供運營管理服務，減少資金積壓。而且，線上傳送供貨協議訂單至使用部門審批，縮短產品制造周期，培育優勢搶占市場。另一方面，對顧客與研發績效而言。企業生產裝配各類零部件，延伸產品鏈與深化制造工藝，實現基于需求創新，增進客戶認可度。生產性服務視角，一方面，對財務與市場績效而言。先進制造業企業通過“市場細分-營銷定位-策略實施-過程控制”的市場營銷策略，拓展國內外市場，提高企業效益。另一方面，對研發與顧客績效而言。企業由單向創新向聯合創新轉型，有機結合生產要素與服務資源，生產多樣化產品，對企業研發與顧客績效產生正向效應。研究提出假設如下：

H3：客戶參與對服務型制造與先進制造業企業績效關系之間發揮正向調節作用。

H3A：信息共享在生產性服務與先進制造業企業績效關系之間發揮正向調節作用。

H3B：信息共享在服務性生產與先進制造業企業績效關系之間發揮正向調節作用。

H3C：聯合創新在生產性服務與先進制造業企業績效關系之間發揮正向調節作用。

H3D：聯合創新在服務性生產與先進制造業企業績效關系之間發揮正向調節作用。

基于以上分析，本研究理論概念模型如圖1所示。

圖1 概念模型

三、研究設計

1.變量定義。服務型制造根據Aegis（1999）[8]量表并參考周靜芳（2012）[9]研究修訂。生產性服務測量包括“生產性服務外包業務的重要程度”；服務性生產測量包括“物料管理業務外包的比例”“零部件生產業務外包的比例”“整機裝配業務外包的比例”。客戶參與根據Chen 和Paulraj（2004）[10]量表并參考熊偉等（2014）[11]研究修訂。信息共享測量包括“客戶提出改進流程建議”“客戶參與產品持續改進項目”；聯合創新測量包括“邀請客戶參與產品服務設計開發環節”“客戶創新努力的重要性”。企業績效根據Beamon 與Frohlich（2001）[12]、吳貴生和藺雷（2011）[13]量表，財務績效測量包括“資產收益率”；市場績效測量包括“銷售量年增長率”；研發績效測量包括“新產品產值率”；顧客績效測量包括“整體滿意水平”。

2.數據來源。依據國家統計局頒布《新產業新業態新商業模式》，以先進制造業（大類代碼02）包含14 個以中類代碼01-14 代表具體行業為基礎。抽樣框架采用參展2019 年世界智能制造大會企業名錄，現場發放電子問卷至被分層隨機抽取企業中高級管理人員的方式，共發出電子問卷450 份，回收203 份。排除不符合要求的3 份問卷，最終得到有效問卷為200 份。被調研企業在遼寧、陜西、山東、河南、廣東5 個省份與北京、重慶2 個直轄市。

四、實證檢驗結果與分析

1.信度分析。運用SPSS20.0 與VPLS2.0 檢驗變量信效度，采用Cronbach's α 系數（克朗巴哈系數）。CR（復合信度）來檢驗數據的信度，各項指標值如表1 所示。其中，觀測變量個數大于1 的結構變量Cronbach's α 系數值均大于0.7，且CR 值均大于0.7，說明問卷具備較好的內部一致性與信度水平。

表1 結構變量信度、效度檢驗

進一步分析發現，模型中各結構變量的標準因子載荷均大于0.6，表明整體模型擬合度較好。如表2 所示。

表2 模型中各變量標準因子載荷表

2.效度分析。由于本研究涉及的變量與量表多基于前人研究，故具有良好的內容效度。如表1 所示，每個結構變量的AVE 值均大于0.5 的標準，說明結構變量之間具有較強的內斂效度。同時，為了檢驗區別效度，構建一個對角線元素為各變量AVE值的平方根，其余元素為變量之間相關系數的下三角矩陣如表3 所示。由于所有對角線上數值均大于該行該列的其他值，且均大于0.7，表示本測量量表具有較好的區別效度。因此，此測試問卷基本符合信度、效度要求。

表3 區別效度檢驗

3.假設檢驗結果分析。應用VPLS2.0 軟件對結構變量之間的因果關系進行檢驗。根據表4 的結果，本研究并無足夠的證據支持服務性生產對先進制造業企業財務、研發績效產生顯著的正向影響，即假設H1 完全得到證實，而假設H2 部分得到證實。

表4 服務型制造、企業績效與客戶參與的實證分析結果表

4.客戶參與調節作用檢驗。運用SPSS20.0 驗證客戶參與的調節效應，采用多層次線性回歸來檢驗客戶參與的信息共享與聯合創新對服務型制造與先進制造業企業績效的調節作用。首先，把生產性服務、服務性生產都納入到回歸方程，其次納入兩者交互項，最后將信息共享與聯合創新及它們各自與生產性服務、服務性生產交互項納入回歸方程。如表5 所示。

由模型3、模型6、模型9、模型12，生產性服務與信息共享、服務性生產與信息共享、服務性生產與聯合創新交互作用對先進制造業企業的財務績效、市場績效、研發績效、顧客績效具有一定正向影響，H3A、H3B、H3D 得到支持。生產性服務與聯合創新交互項對顧客績效影響顯著，但對財務、市場、研發績效影響效果不顯著，因此H3C 得到部分支持。

5.結果討論。H1 得到實證支持，而H2 與H3 則不完全成立，以下內容分別討論H2、H3 檢驗結果。檢驗結果表明H2 不成立：服務性生產對先進制造業企業財務與研發績效無顯著正向促進作用。一方面，創新零部件生產與整機裝配工藝推動產品服務研發，技術復雜度高且實現周期長，制約對財務與研發績效發揮作用；另一方面，先進制造業企業外包非核心制造環節，增加企業外部風險與對外依賴，延長產品生產周期與提升交貨延遲概率，提高生產成本從而降低經濟效益。弱化管理者變革服務性生產的重視程度，削弱企業產品服務研發基礎與創新動力。而實證檢驗結果表明H3 不成立：聯合創新對服務型制造與財務績效、市場績效、研發績效的關系無調節作用，有兩種原因：第一，客戶多樣化需求模糊顧企聯合創新方向，過度多元創新分散服務型制造過程中能量流、信息流、物質流，增加資源優化整合難度與成本，削減先進制造業企業經濟收益與優勢。第二，制造企業普遍具有創新成果轉化能力薄弱劣勢，客戶參與式創新與企業價值模塊交互水平不匹配，制約服務型制造對企業研發提升。

五、結論與啟示

研究發現：第一，與服務型制造中生產性服務對先進制造業企業各績效均具有正向影響相比，服務性生產僅對市場績效與顧客績效具有正向顯著影響；第二，客戶參與中信息共享對服務型制造與企業績效形成的關系具有顯著正向調節作用，但客戶參與中聯合創新對服務型制造與企業其他績效正向調節作用并不顯著。

表5 客戶參與的多層次回歸分析結果

實踐啟示：第一，發揮生產性服務積極作用。通過個性化融資租賃方案、多樣化市場營銷方式等渠道，擴大市場占有率與提升經營收入。同時，先進制造業企業也可采取差異化整機裝配等服務性生產業務，多角度提升企業綜合績效。第二，鼓勵客戶參與到制造和服務全過程。建立聯合創新長效機制，優化整合各類資源，正確認知顧企聯合創新活動轉化為研發成果所存在時間滯后性，持續推進客戶與員工信息交換，夯實創新基礎。第三，制定全面評估企業績效方案。先進制造業企業多維度分析服務型制造對績效的影響，規避單一維度績效測評的弊端。