公共圖書館縣域總分館服務效能提升策略研究

郝春柳

河北省圖書館

縣域公共圖書館總分館作為我國公共文化服務體系的“神經末梢”，是我國公共文化服務體系提升服務效能的關鍵所在。從2000年開始我國公共圖書館逐步探索總分館制建設至今，已經探索出了“上海模式”、“嘉興模式”、“蘇州模式”等因地制宜的發展模式，成為推動公共圖書館提升服務效能的有效措施。隨著《關于推進縣級文化館圖書館總分館制建設的指導意見》和《公共圖書館法》對于公共圖書館總分館制的明確要求和法律規定，公共圖書館總分館建設也有了明確的法律依據、建設目標和建設標準。本文對目前公共圖書館縣域總分館服務效能的影響因素進行分析，提出進一步提升服務效能的策略。

一、縣域公共圖書館總分館服務效能的影響因素分析

從《中國圖書館法》三十一條對公共圖書館總分館的規定和目前現有的公共圖書館總分館發展模式來看，縣域公共圖書館總分館實際運行中涉及到行政隸屬、財政權屬、人員管理等需要政府層面協調解決的問題，還有資源管理、讀者服務、業務管理系統運用等圖書館去解決的管理問題。根據SWOT影響因素分析模型，縣域公共圖書館總分館服務效能影響因素主要有來自外部環境和內部環境，外部環境的機會有“政策支持”和“法律保障”，挑戰有“服務效能考核目標”；外部環境有“資源有效供給”優勢和“讀者群體的流失”劣勢。

政策支持和法律保障。縣域公共圖書館總分館在國家政策支持和法律保障下，有了“縣級政府”這一明確的建設主體，可以有效整合我國縣域分散的公共閱讀資源，把農村圖書室、文化站、農村書屋等整合利用，同時“總分館制”和“中心館—總分館制”的建設模式運行過程中，總分館的財、物、信息等資源管理和館員、用戶的人員管理可以更加統一高效。

服務效能成為考核目標。對于縣域總分館的建設和管理主體來講，最關心的莫過于總分館體系能帶來的投入產出比即總分館體系的服務效能,這是總分館建設的終極目標，更是直接得到當地政府政策支持和持續資金投入的有力指標。

資源有效供給。用戶需求的變化，決定著資源供給的發展方向，縣域圖書館總分館的用戶需求包含知識獲取、休閑娛樂和地域性特定需求。公共圖書館總分館，除了整合各渠道資金，對各分館的館藏資源統一采購、統一編目、統一配送、通借通還，充分利用互聯網大數據技術優勢，做到資源的有效配置和供給。

讀者流失。基于互聯網的大數據環境，所有網民都可以成為圖書館潛在的讀者，這種數量的擴張，使得用戶結構也產生了很大的變化，圖書館簡單的數字化資源已經不能滿足現在讀者的需求，圖書館讀者流失及價值分析已成為大數據時代圖書館界關注的重要問題[1]。

二、縣域公共圖書館總分館服務效能提升策略

融合發展是總分館服務效能提升的新契機。近些年來，公共圖書館曾提出“圖書館+”的理念與其他部門進行了多種服務合作嘗試，從中看到了公共圖書館融合發展的可能性和對服務效能提升的推動作用，但公共圖書館融合發展還是要有建設重點，尤其是對服務效能的提升是否真有可行性。針對縣域公共圖書館總分館的融合發展，主要集中在因地制宜地與當地旅游資源進行“文旅融合”，與當地學校教育資源進行“館校融合”，與當地社區進行“區館融合”以及與當地特色優勢資源進行融合發展，形成互相借勢之局面。我省石家莊市圖書館總分館聯合河北外國語學院、辛集市圖書館聯合藝術教育機構等創辦分館，滄州市圖書館“圖書館之城”建成曉嵐分館、秦皇島市圖書館建成海警13104艦艇分館等，這種把圖書館服務與當地優勢資源結合起來，是新時期對縣域總分館融合發展途徑的創新，實現了公共文化服務資源、服務范圍和效益的最大化。另外，城鎮化是國家發展的必然趨勢，也涌現出很多的特色小鎮。縣域公共圖書館在選取分館時要優選城鎮化程度較高的新型小鎮，提前把圖書館總分館列入地方發展規劃。

大數據信息技術是新提升服務效能的技術保障。資源的有效供給和讀者的流失是提升縣域總分館服務效能的優勢和挑戰，大數據信息技術在發揮資源有效供給優勢和彌補讀者流失的問題上提供了技術途徑。資源供給方面要充分利用基于互聯網的大數據環境和技術優勢，對用戶需求和用戶行為進行智能分析，提高圖書館資源采購和配置的針對性和高效率；把各類館藏資源通過統一的著錄、標引、解析、鏈接等加工和組織，實現數據化和知識元化解構、重組與關聯，實現館藏資源的跨媒體整合[2]，形成新的資源空間；通過新型知識檢索根據用戶需求推動資源空間內容，還可以把資源空間里數據整合開發成縣域老百姓喜聞樂見的產品或活動。針對讀者流失的現象，要利用信息技術分析所在縣域潛在讀者的數量和結構，尤其把握讀者的年齡層次、素養層次、地域特征和興趣愛好等特點，通過服務人群的結構特征和數量關系，對用戶需求進行多方面定位；通過要利用總分館管理的用戶登錄系統、借閱系統、搜索系統、門禁系統和讀者用戶系統等數據對讀者進行“用戶畫像”，對讀者需求有更為精準的認識。

充分爭取社會合作是提升服務效能的大趨勢。我國《公共文化服務保障法》和《圖書館法》都指明了“國家鼓勵和支持公民、法人和其他組織參與公共文化服務和圖書館建設”。公共圖書館總分館建設中各類社會團體、基金會、民辦非企業單位等都是積極爭取的力量，如深圳圖書館在較大的社區、廠區，如創維集團、富士康科技集團等合作建立直屬分館，河北省圖書館與石家莊萬科地產合作的翡翠公園分館、秦皇島市圖書館與樂田文化傳媒合作建立分館等。近年縣域總分館建設過程中，在政府部門的推動下，政府與社會資本合作模式的PPP模式（Public-Private-Partnership）被大力推進。政府采取競爭性方式擇優選擇具有投資、運營管理能力的社會資本，雙方按照平等協商原則訂立合同，明確責權利關系，由社會資本提供公共服務，政府依據公共服務績效評價結果向社會資本支付相應對價，保證社會資本獲得合理收益[3]。截止2020年4月在全國PPP綜合信息平臺項目管理庫中“文化”類項目個數為203個，占項目總數的2.15%，主要集中在公共文化中心（含圖書館）場館建設、旅游景區設施建設以及文物保護設施建設等方面，其中涉及河北省公共圖書館PPP模式合作項目有6家。社會資本參與也要運用現代信息化手段強化監管，提高項目管理和回報機制管理。

三、結語

公共圖書館縣域總分館建設是國家文化發展戰略的需要和創新國家治理體系和提高國家治理能力的要求，它所處的時代環境，決定著服務效能提升的策略制定原則一定是建立在“做好與讀者的情感連接上”，以“用戶思維”在縣域鄉鎮村的服務半徑中推出優質的服務內容對讀者進行服務滲透。做好與讀者的情感連接是一個系統工程，總分館建設的決策、管理、服務要突破“事物之間隱性因素無法被量化的瓶頸[4]”，從政府層面對圖書館總分館的決策支持、圖書館總分館的業務管理、為讀者提供精準服務等方面，都要進行提前的資源、管理、技術的布局，唯有此才能在提升服務效能上事半功倍。