民航客艙個性化服務淺析

■孫 莉/南京航空航天大學金城學院

客艙服務是航空公司提供給旅客服務的一個重要部分，直接反映了公司的服務質量。客艙服務質量與多種因素有關，如空乘人員的服務技能、機上設備的使用體驗、個性化服務質量等等。個性化服務可以滿足不同旅客的需求，提供個性化服務是目前各大航空公司吸引客源的重要方式。

當前，國內航空公司和外航競爭激烈，客艙個性化服務被越來越多的航空公司所重視，不斷推陳出新。但是從總體上來看，我國民航客艙個性化服務還存在嚴重的不足，如服務流程單一，乘務員服務流程過于程序化，服務用品質量差等。另外，相比較國際航班，頭等艙的服務雖然有區別與經濟艙，但依舊不能滿足高消費人群的體驗需求。

個性化服務是指根據旅客的設定需求來實現，借助多種渠道方式對資源進行收集、整理和分類，向客戶提供和推薦相關信息，來滿足多種客戶的多樣化需求的一種服務形式。從航空服務的整體性來說，個性化服務不再是以往的傳統程序化服務模式，而是應該充分利用我們有的資源，去主動滿足旅客不同的需求。

個性化服務是一種有針對性的服務方式，也是在程序化的服務上作出的的延伸，針對不同情況旅客和不同旅客要求，提供不同種類的個性化服務的內容。我國的個性化服務相對于國外航空公司還有一定的差距和不足，在個性化服務的創新方面還需要提高。

一、了解并滿足不同客戶的多樣化需求

航空公司需要不斷了解旅客的多樣化需求才能完善自身，提高市場競爭力。而作為航空公司的服務窗口——乘務員，更需要隨時去了解旅客需求的變化，旅客一般都會直接告訴乘務員對服務的贊賞或者不喜歡。這樣，乘務員便可以根據反饋去記錄旅客的喜惡，了解旅客對服務的滿意度，全都記錄下來，這樣就可以得到大數據，為后續服務提供便利。

如今都是信息化時代，可以建立一個數據信息庫，把平時工作中獲取的信息和旅客提出的建議記錄到平臺中，后臺可以根據這些制定出符合不同旅客需求的服務模式。國內航空公司可以借鑒國際頂尖航空公司的經驗，實時了解動態。試圖在國際上提高更大競爭力的航空公司，例如國內的三大航，可以經常做一些問卷調查，明確了解旅客的真正需求。在這些需求里面又有哪些是最重要或者最基本的？哪些是航空公司能夠容易滿足的？而不能滿足需求的原因是什么？利用多種信息技術，有效采集選擇旅客提供的信息，當然我們也需要在保護旅客隱私的基礎上，逐步完善數據庫信息。

二、設計個性化的客艙服務流程

每一個行業都會有自己的服務規范，航空服務業也必然存在。在服務過程中，乘務員的基本要求就是執行規范化服務流程，但因為不同的旅客都會存在不同的需求，所以個性化服務便顯得尤為重要。個性化服務是一般服務的進一步延伸拓展，劃分更加細致、具體，可以滿足不同旅客需求。同樣，也因為旅客的身份都不相同，服務的層次也會有明顯差異。雖然個性化服務不像常規服務一樣，可以直接看出乘務員的工作能力，但卻可以讓他們充分發揮潛能，在工作中加入創新，取得事半功倍的效果。服務流程缺少創新、個性化這種現象，航空公司可以借鑒外航做的好的地方，取其精華去其糟粕，加入航空公司自己的企業文化或是所飛航線自身的特點，設計比較別出心裁或是別具一格的服務流程。當旅客一想到我們航空公司，就能會想出獨特的體驗。另外，適當建立激勵制度，比如績效考核制度，讓乘務員能夠更加有熱情地投入到個性化服務中去，讓客艙個性化服務能找到條例依據，更加有效地執行。

三、完成客艙服務產品的升級更新

目前，我國的客艙服務個性化還是有很多不足之處，其中硬件也是一個很重要的原因。安全的設施設備、舒適的客艙環境以及娛樂影音系統的完善，這些基本因素都會成為旅客選擇航空公司重要考慮的方面，也可以提高品牌競爭力，開拓更加廣闊的市場。因此，航空公司如果要提高客艙個性化服務質量，首先需要對機上配套設備設施進行完善，可以讓空乘人員更加方便高效地服務旅客，這樣客艙乘務員對于個性化服務的參與度會高很多。

其次，設備設施的功能也是旅客很看重的一個因素，航空公司可以在這方面進行改善提升。提高和改善客艙兼容性管理和客戶對航空公司的品牌認知，高素質和經驗豐富是對空乘人員的要求，還包括對客艙的硬件設施，特別是娛樂影音設施、商務旅客看重的網絡設施都需要進行完善和改造。當然，不是所有的航空公司都會采取一樣的設施設備改造，還需要考慮公司成本和市場發展方向，主要還是考慮營銷手段的不同，從而對于設備的改造需求也會存在較大的差異。

四、將有特色的地方、企業、節日文化融入客艙服務

要形成更加個性化、多樣化的客艙服務，首先就要打破傳統模式，把更加現代化的思想和理念與航空公司的地方特色、航線的地域化完整地結合起來。滿足旅客的不同需求，以敏銳的市場觀察、前瞻性的服務視角和體貼式的創新產品為乘客提供特色化、差異化、個性化和人性化服務。例如，摒棄配餐過于單一的方式，加入多種選擇來滿足旅客的不同需求；實施本土化策略，可以使用空乘人員的家鄉語言或者所飛航線的本土語言，利用這種語言親切感來提升旅客的滿意度，獲取旅客對航空公司的忠誠度；研發服務新產品，在一些特殊的節日，為旅客提供特色服務，例如求婚、生日等，使旅客最大程度地得到滿足。

同時，也可以把企業文化融入進個性化服務中也很重要，企業文化是企業發展的靈魂。可以樹立更好地品牌形象，獲得更大的經濟效益。

五、改革管理制度，培訓高素質的空乘人員

隨著時代的發展，航空服務業的管理制度需要改革創新，原有的管理模式已經不適應現代的大環境。旅客的需求越來越多樣化，空乘人員的專業技能卻不能匹配這些需求，因此需要對他們進行多元化技能培訓。包括，在登機是不是機械地進行引導，而是需要付出真情實感；在正式上崗前的培訓需要更加注重安全方面的訓練；還應該包括培訓使用機上設備設施，餐飲服務流程，以及最重要的突發事件的處理。尤其是對于旅客多元化需求進行演習培訓。

另外，乘務員的個人綜合素質也很重要。乘務員是服務最直接的提供者，良好的外貌形象是最基本的標準，但更重要的是善良真誠的內心。心靈美可以從客艙乘務員的一言一行表現出來。因此，作為客艙乘務員，首先要有良好的溝通能力，在面對旅客的提問時，要能讓旅客得到他想要的答案；其次，是要有一顆真誠的心，熱愛自己的工作崗位，有強大的責任感，做好每一件事；第三，要在訓練過程中學會專業的技術知識，能夠在緊急情況時，做到沉著冷靜不慌不忙，也不能猶豫不決，需要在最短的時間內做好有效措施。同時，包容性對于乘務員也很重要，不能自己埋頭干，需要和同事一起合作，這樣才能達到最好的效果。客艙的服務質量中人為因素很重要，特別是乘務員的主動服務意識、敬業精神和職業素養。因此，要搞好客艙的個性化服務，乘務員的職業禮儀素養和綜合素質尤為重要。

六、新型技術融入個性化服務

隨著科技的發展，各種高科技產品逐步進入我們的生活，客艙服務中的新型技術也是必不可少的，客艙個性化服務也需要提升科技技術含量。無線網絡已經是我們生活工作中必不可少的工具，隨著無線網絡的普及，航空公司可以從多方面滿足旅客的需求，更好地為旅客提供個性化服務。目前，很多航空公司在飛國際航班的時候都會為旅客提供免費 Wi-Fi。中國東方航空公司的空地互聯平臺可以滿足旅客很多需求，例如飛行過程中的通訊社交、娛樂購物等，服務不再只是地面有，機上也可以滿足，這種服務的延伸，為旅客提供豐富多彩的個性化客艙服務。空中實時交通廣播，空中看春晚，空中映客直播，空中“云視頻”會議，空中新聞直播等等。

其次，改良餐車、合理餐食配備。德國漢莎航空公司推出的量子輕型材質餐車，材質特別輕便，乘務員操作也很方便，可以節省體力。還有一大特點便是環保節能，航空公司因而每年可節儉約9000 噸煤油跟減少排放28350噸二氧化碳。這樣可以大大節約航空公司的經濟成本，也是餐飲個性化服務的一大進步。在餐食配備方面，可通過互聯網自主點餐，乘客不再局限于被動地接受不合口味的餐食。