剖析公共圖書館信息服務(wù)中的區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)

谷越

摘要：公共圖書館的責(zé)任和義務(wù)是收集、保存、整理和傳播信息，信息服務(wù)是圖書館的核心職能。在公共圖書館的信息服務(wù)中，區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)是兩個(gè)必須遵循的原則，二者間既有聯(lián)系又有區(qū)別，獨(dú)居內(nèi)涵又互為條件，剖析公共圖書館信息服務(wù)中區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)，有益于澄清和增強(qiáng)圖書館館員對于信息服務(wù)工作的認(rèn)識，立足于本職崗位，將對用戶的信息服務(wù)工作做得更加細(xì)致、更加具體、更加周延、更有針對性、更有特色效果，防止因重此輕彼或片面強(qiáng)調(diào)某一方的重要『生，而出現(xiàn)事倍功半的低效率問題。

關(guān)鍵詞：圖書館信息服務(wù);區(qū)分服務(wù);充分服務(wù);獨(dú)具內(nèi)涵;互為條件

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和知識更新速度的加快，獲取信息、分析信息、利用信息、產(chǎn)出新信息的信息運(yùn)動(dòng)規(guī)律出現(xiàn)于人類社會，信息的生產(chǎn)力作用越來越明顯，社會的各個(gè)方面從來沒有像現(xiàn)在這樣重視信息，也從來沒有像現(xiàn)在這樣特別重視對信息的獲取、對信息的加工利用，乃至保護(hù)屬于自己知識產(chǎn)權(quán)的隱秘信息。公共圖書館的責(zé)任和義務(wù)是收集、保存、整理和傳播信息，信息服務(wù)是圖書館的核心職能。公共圖書館的信息服務(wù)是面向廣大用戶的，泛在的、龐大的、各行各業(yè)的用戶對于圖書館信息服務(wù)需求的區(qū)別多多，圖書館必須以區(qū)分服務(wù)和充分服務(wù)二者的結(jié)合來滿足不同客戶的需求意愿。可以說，在公共圖書館的信息服務(wù)中，區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)是兩個(gè)必須遵循的原則，二者既有聯(lián)系又有區(qū)別，獨(dú)居內(nèi)涵又互為條件，剖析公共圖書館信息服務(wù)中區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)的關(guān)系，有益于端正和增強(qiáng)圖書館館員對于信息服務(wù)工作的認(rèn)識，立足于本職崗位，將對用戶的信息服務(wù)工作做得更加細(xì)致、更加具體、更加周延、更有針對性、更有特色效果。

一、區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)各具內(nèi)涵

1.區(qū)分服務(wù)的內(nèi)涵

區(qū)分服務(wù)要求圖書館員根據(jù)用戶的不同信息需求，采取差異化信息服務(wù)，盡可能提供個(gè)性化信息服務(wù)，這是由圖書館服務(wù)的性質(zhì)、任務(wù)、服務(wù)方式的多重功能決定的，也是由圖書館多層次、多級別的藏書結(jié)構(gòu)與用戶結(jié)構(gòu)決定的。其一區(qū)分服務(wù)源于用戶需求和館藏資源的不同。不同的用戶對圖書館館藏資源的利用需求是不一樣的，圖書館的館藏資源亦是一個(gè)多級別、多層次、多學(xué)科、多文種、多樣態(tài)的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)，區(qū)分服務(wù)滿足差異化的具體需求;其二區(qū)分服務(wù)源于圖書館服務(wù)組織與實(shí)施方式的多樣性。圖書館內(nèi)設(shè)部門有各自的業(yè)務(wù)分工，其業(yè)務(wù)分工對應(yīng)用戶的需要與館藏文獻(xiàn)和設(shè)備資源的特點(diǎn)，服務(wù)手段包括借閱服務(wù)、咨詢服務(wù)、檢索服務(wù)、復(fù)制服務(wù)、上網(wǎng)信息檢索服務(wù)、視聽服務(wù)、編譯服務(wù)、宣傳服務(wù)、群眾文化服務(wù)等，由此體現(xiàn)出采用區(qū)分服務(wù)方式是必然性的特點(diǎn);其三區(qū)分服務(wù)滿足圖書館多種社會職能的完整履行。圖書館信息服務(wù)職能包括收藏職能、教育職能、信息智能、文化娛樂職能，某一項(xiàng)職能又可細(xì)分為某些方面的職能，僅信息服務(wù)職能就包括了為各行各業(yè)各條戰(zhàn)線的信息服務(wù)，唯有實(shí)行區(qū)分服務(wù)才能將信息服務(wù)做到滿足用戶需求。

2.充分服務(wù)的內(nèi)涵

充分服務(wù)要求館員全面開發(fā)利用圖書館信息資源，最大限度滿足用戶的信息需求，而圖書館信息資源是一種可增值可縮水的活性信息資源，充分服務(wù)具備滿足可增值服務(wù)的性質(zhì)。實(shí)現(xiàn)充分服務(wù)的效果是：其一盡量擴(kuò)大用戶范圍，提高文獻(xiàn)信息利用的普及率;其二加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源的開發(fā)利用和宣傳報(bào)道，從大量的文獻(xiàn)中開發(fā)出符合現(xiàn)實(shí)需要的、有用的、重要的文獻(xiàn)信息，吸引用戶的關(guān)注和利用，把圖書館這座知識的寶庫變?yōu)樵絹碓蕉嗟挠没鹉軌蚶玫摹靶畔娙?其三關(guān)注用戶信息需求的發(fā)展變化，充分調(diào)研用戶信息需求的發(fā)展變化，為用戶的信息服務(wù)提供主動(dòng)服務(wù)、增值服務(wù)、超前服務(wù)，積極挖掘潛在用戶，將圖書館信息服務(wù)的受惠群體不斷拓展，將圖書館對用戶的信息服務(wù)做得越來越廣泛、越來越高效。

二、區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)互為條件

1.區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)相互依存

區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)雖然都并列為圖書館信息服務(wù)的原則，但并非是“各自為政”的關(guān)系，而是相互依存的關(guān)系。區(qū)分服務(wù)是建立在對用戶需求和對信息資源進(jìn)行系統(tǒng)分析基礎(chǔ)上，根據(jù)不同用戶的需求展開多樣化服務(wù)的，這正是充分服務(wù)的表現(xiàn)。而充分服務(wù)既是對圖書館全體信息需求用戶群而言的，又是對圖書館某一特定信息需求用戶群體而言的，乃至對某個(gè)信息需求用戶而言的，缺失了對某一信息需求對象的區(qū)分服務(wù)，充分服務(wù)都只能會流于有限服務(wù)。圖書館信息服務(wù)唯有同時(shí)重視和實(shí)行區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)，才能千方百計(jì)的利用好所擁有的信息資源，滿足所有用戶的信息需求。

2.區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)相互促進(jìn)

圖書館對用戶的信息服務(wù)需要同時(shí)堅(jiān)持和兼顧區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)的原則。以區(qū)分服務(wù)開展個(gè)性化和特色化服務(wù)，以充分服務(wù)開展全面化創(chuàng)新化服務(wù)，且因?yàn)閰^(qū)分服務(wù)和充分服務(wù)相互依存的關(guān)系，個(gè)性化特色化與全面化創(chuàng)新化服務(wù)又不是截然分開的，而是交織于一體和相互促進(jìn)的，必然在圖書館信息服務(wù)過程中一以現(xiàn)之和一以貫之。譬如，不能因片面強(qiáng)調(diào)區(qū)分服務(wù)，而嚴(yán)格按用戶職業(yè)、年齡、文化程度等成分來一概而論的搞區(qū)分服務(wù)，這樣的區(qū)分服務(wù)一定不能夠達(dá)成充分服務(wù);也不能因片面強(qiáng)調(diào)充分服務(wù)，而忽視對某一特定用戶群體和某一特定用戶的區(qū)分服務(wù)，這樣的充分服務(wù)一定不能體現(xiàn)區(qū)分服務(wù)。區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)如何相互促進(jìn)是圖書館和圖書館員都應(yīng)該具備的信息服務(wù)的基本功，都值得不斷探討的理論和實(shí)踐問題。

三、結(jié)語

“以人為本，讀者第一”宗旨下的公共圖書館信息服務(wù)，必須面向最廣大的信息需求用戶群體，向最廣大的信息用戶群體是提供區(qū)分服務(wù)和充分服務(wù)。圖書館是開放的信息中心，是沒有圍墻的學(xué)校，必須搞好文獻(xiàn)信息資源的共建共享，在信息服務(wù)的過程中最大程度的實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷，最大程度的履行好公共文化陣地的社會職能，而做好區(qū)分服務(wù)與充分服務(wù)永遠(yuǎn)是公共圖書館必須兼顧的向用戶提供信息服務(wù)的兩個(gè)原則。

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