董建鳳

【摘要】目的：探析電話回訪方式調(diào)查出院患者護(hù)理滿意度對(duì)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量積極影響。方法：72例參與護(hù)理滿意度調(diào)查患者為樣本，2019年5月-2020年5月，隨機(jī)分組，出院組出院后電話回訪調(diào)查，在院組出院前調(diào)查。結(jié)果：出院組服務(wù)熱情（19.87±2.17）分、病區(qū)管理（19.24±2.21）分、疾病宣教（14.69±2.15）分、工作能力（19.72±2.28）分等護(hù)理滿意度評(píng)分均高于在院組，P<0.05。結(jié)論：出院電話回訪可提升調(diào)查客觀度、可信度，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中不足之處，有利于改進(jìn)護(hù)理服務(wù)、提升護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】出院患者;電話回訪;護(hù)理滿意度;服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2020.

隨著我國(guó)醫(yī)療體系改革不斷深化，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)要求隨之提升，而護(hù)理滿意度調(diào)查可直接反映護(hù)理質(zhì)量，有利于醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。常規(guī)滿意度調(diào)查多采取自制問卷方式進(jìn)行，在院填寫，部分患者存在虛假評(píng)價(jià)情況，可信度較低，不利于提升護(hù)理質(zhì)量[1]。而出院后一對(duì)一電話回訪方式調(diào)查滿意度，可提升評(píng)價(jià)真實(shí)性，有利于改進(jìn)護(hù)理操作不足。本文選取72例參與護(hù)理滿意度調(diào)查患者，探究電話回訪方案應(yīng)用價(jià)值，報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1資料

時(shí)間2019年5月-2020年5月，本院72例參與護(hù)理滿意度調(diào)查患者為樣本，隨機(jī)分組。出院組，21例男、15例女，年齡22-74歲，均值（37.21±2.78）歲;在院組，22例男、14例女，年齡23-75歲，均值（37.36±2.81）歲。本院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)研究。對(duì)比72例樣本基線資料，P>0.05。

1.2方法

在院組出院前采取自制護(hù)理滿意度量表評(píng)估滿意度，包括服務(wù)熱情、病區(qū)管理、疾病宣教、工作能力等項(xiàng)目。采取Liker 5分法評(píng)估護(hù)理滿意度，非常滿意記為5分、較為滿意記為4分、一般滿意記為3分、不滿意記為2分、不滿意記為1分。出院前發(fā)放滿意度量表，待患者填寫后收集。

出院組采取電話回訪方式評(píng)估護(hù)理滿意度，待患者出院1月，由回訪中心人員電話回訪。要求回訪人員護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富，采取平和語氣與患者溝通，保障回訪結(jié)果公正準(zhǔn)確。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)研究

采取SPSS 21.0軟件計(jì)算本文數(shù)據(jù)，采取%、（x±s）形式記錄患者數(shù)據(jù)變化，采取X 2、t形式評(píng)判兩組數(shù)據(jù)差異。P<0.05，存在對(duì)比差異。

2 結(jié)果

對(duì)比分析兩組護(hù)理滿意度評(píng)分，出院組服務(wù)熱情（19.87±2.17）分、病區(qū)管理（19.24±2.21）分、疾病宣教（14.69±2.15）分、工作能力（19.72±2.28）分等各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分均高于在院組，P<0.05。如表1。

3 討論

近年來，我國(guó)醫(yī)療事業(yè)改革不斷深入，國(guó)民健康理念及對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)要求隨之升高，因此科學(xué)評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)促進(jìn)患者康復(fù)、改善患者生命質(zhì)量而言具有積極意義[2]。臨床為了解患者護(hù)理滿意度情況，多采取問卷形式調(diào)查，但調(diào)查結(jié)果可信度較低。近年來，一對(duì)一電話隨訪模式逐漸應(yīng)用于臨床，通過回訪方式調(diào)查，可幫助管理人員了解患者真實(shí)感受，提升調(diào)查真實(shí)性。本文電話回訪調(diào)研期間，主要內(nèi)容包括服務(wù)熱情、病區(qū)管理、疾病宣教、工作能力等項(xiàng)目，評(píng)價(jià)真實(shí)性較高。總結(jié)本次電話回訪內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)本院現(xiàn)存護(hù)理問題如下：就醫(yī)人數(shù)多，患者等待時(shí)間長(zhǎng)，就醫(yī)環(huán)境過于吵鬧;院內(nèi)護(hù)理人員不足，部分患者未得到細(xì)致護(hù)理，加上護(hù)理任務(wù)繁重，部分工作人員服務(wù)態(tài)度有待提升;病室內(nèi)被褥、病服等設(shè)施破舊，患者舒適性較低。因此，本院結(jié)合電話回訪結(jié)果，從以下方面改進(jìn)護(hù)理服務(wù)：定期為護(hù)理人員開展培訓(xùn)，提升護(hù)理技能，改善服務(wù)態(tài)度，以保障患者安全、創(chuàng)建和諧護(hù)患關(guān)系、規(guī)避護(hù)患糾紛事件，同時(shí)要求護(hù)理人員充分落實(shí)以人為本護(hù)理原則，詳細(xì)解答患者疑慮，滿足其實(shí)際護(hù)理需求，并關(guān)注患者身心狀態(tài)，充分保護(hù)、尊重患者隱私，進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量;護(hù)理人員需結(jié)合患者受教育情況開展疾病宣教，提升患對(duì)自身疾病認(rèn)知，同時(shí)培養(yǎng)患者保健意識(shí)，降低疾病損傷，進(jìn)而促進(jìn)疾病恢復(fù);加強(qiáng)病區(qū)管理，增加護(hù)理人員人數(shù)，規(guī)范就醫(yī)流程，改善就醫(yī)環(huán)境吵鬧情況;加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境管理，定期清潔、消毒，維持病區(qū)潔凈;定期考核，強(qiáng)化護(hù)理人員護(hù)理理論基礎(chǔ)及護(hù)理技能，制定獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)標(biāo)人員、懲罰未達(dá)標(biāo)人員，進(jìn)而激發(fā)護(hù)理人員工作積極性，此外，還需落實(shí)護(hù)理職責(zé)，規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[3]。結(jié)合本文數(shù)據(jù)分析，出院組各項(xiàng)護(hù)理滿意度評(píng)分均高于在院組，提示出院后一對(duì)一回訪方式可更好的反映本院護(hù)理工作現(xiàn)存不足，護(hù)理評(píng)價(jià)更具真實(shí)性。

綜上所述，采取電話回訪方式調(diào)查患者護(hù)理滿意度，可提升調(diào)查可信度、發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中不足之處，對(duì)后續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)具有指導(dǎo)意義，有利于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，具備臨床推廣價(jià)值。

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