基于情感永續理論的產品服務設計方法論研究

趙 昕 黃宸翰

一、21世紀可持續發展面臨的嚴峻挑戰

全球環境問題日益嚴峻，迅速惡化的生物圈敲響了資源緊缺的警鐘，我們已經進入了“人類紀”。隨著每年“地球生態過載日”的不斷提前，能否可持續化發展已經成為國際社會普遍關注的全球問題。但從1987年（“可持續發展”首次被正式提出）至今，雖各國都大力倡導生態文明建設、藍色經濟、循環經濟等先進理念，并采取了很多宣傳措施，但進程緩慢且公眾積極性不高，沒有取得可觀的效果。

究其原因，不外乎三點。其一，只對現象作出解釋，忽略了“可持續發展三角理論”是一種平衡系統，它代表著環境（生態圈承受的彈性）、社會（后代發展的彈性）與經濟（利潤增長的彈性）的循環發展。我們孤立地在環境可持續層面上考慮，片面地將“公眾—環境”作為推進生態意識宣傳的直接行為。政府每年花費大量的資源對環境保護進行宣傳，但都集中在海報、廣告等傳統的媒介宣傳上，忽略了全球一體化下數量驚人的物質生產與生活中大量購買消費的行為是以不可逆的生態破壞為代價。其二，社會行為模式沒有改變，我們浪費產生的主要根源是我們的消費欲望沒有變。美國社會學家丹尼·貝爾認為，人的需求分為“需要”與“欲求”。我們的“需要”滿足了，但“欲求”未必就滿足了——它具有社會性。例如我們只有一雙腳，但卻擁有很多雙鞋。消費主義價值觀讓我們的“欲求”永不滿足，正如德裔美籍哲學家馬爾庫塞提出的“文化工業”是對現代人類無止境的束縛。［1］如何從根本上扼制或消解這種欲望，成為可持續發展亟待解決的重點。其三，社會主體參與度不高。德國可持續發展委員會主席沃克·豪夫認為，要實現可持續發展，不僅在戰略上要堅持，更重要的是“全國各州、各地區、各城市”的共同參與。［2］美國法學家貝克認為，民眾的參與至關重要。只有民眾這一社會主體覺悟了，可持續發展的理念深入民心，民眾才能在自我和政府之間建立良好的認同感與和諧的合作關系。貝克把這種由民眾自發參與的形式稱之為“直接民主”。因此，要讓可持續化成為未來發展的目標，全民意識的覺醒與參與的提升是不可或缺的環節。

二、環境危機導致設計模式變革

（一）設計是解決可持續發展問題的雙刃劍

美國弗瑞德·A.斯迪特在《生態設計》中指出：“環境的危機是設計的危機?！痹O計結果伴隨設計過程而生。設計在擁有極大的創造力的同時，也產生了不可估量的破壞力。一方面，我們意識到二戰后興起的以消費為導向的意識形態讓設計目的變成了消費時代的“創造欲望—滿足欲求”的人類中心主義的工具，是造成目前我們承受的生態超載危機的原因之一。例如戰后通用汽車公司率先提出“有計劃的廢止”，目的是人為地、有計劃地造成商品“老化”，從而促使消費者購買新產品。該措施一經推行，便在商業上取得了巨大的成功，甚至至今也是商業產品制造中所遵循的重要規則。但商業上的成功并不能掩蓋其所造成的資源浪費和對消費社會所起到的推波助瀾的作用。

而實際上，設計也同樣具有解決這些問題的巨大潛力。例如生命周期思維和生命周期分析提出從搖籃到搖籃的理念，在設計過程中著重考慮最小化環境影響值，并將產品的環境屬性作為最重要的設計目標。同濟大學設計創意學院院長婁永琪提出“可持續生活方式，關鍵在于放棄之前的高消費、高耗能、高污染的生活方式。而要人放棄，必須要給人相應的回報。通過設計來創造非物質的獎勵，來換取物質的消耗，從而使人自覺自愿地改變行為，是一條很好的出路”［3］，當高消費、高消耗不可再生資源的文明方式走入“死胡同”時，為了應對諸如環境污染、氣候變化、社會福祉等議題，實現可持續發展，設計師需革新自身設計模式，新的設計模式必須被開發出來。

（二）情感永續理念革新消費導向的設計模式

以20世紀五六十年代開始實行的“有計劃的廢止制”為開端，人類社會進入了法國哲學家鮑德里亞所說的“被制造的消費”時代。其在商業模式上的巨大成功，無法抵消隨之而來的資源浪費、過度消費和環境污染等負面影響。以消費為導向的設計模式導致了社會的不均衡發展。其主要緣于三方面的危機。一是設計過程。設計師長期孤立地看待與遵循“以用戶為中心”的理念，把實現并滿足用戶要求作為設計過程的終點，而容易忽視設計活動對環境中人事物造成的負面影響。二是設計目的?！盀樾枨蠖O計”的口號往往成為滿足人們欲望驅使的“想要”的借口，而輕視人們真正的“需要”。三是設計方式。設計師重視設計結果“人造事物”的產出，慣于通過它來滿足客戶的“想要”，而這并不能充分體現人關心人的真正實質。

鮑德里亞提出：“物在消費社會中占據了越來越重要的位置，在某種意義上，人是從屬的。”［4］設計師在設計過程中注重產品的物理性而忽略了情感性，這是導致我們需要產品但又很快將其拋棄的原因之一。如何從設計上遏制或消解這種浪費？英國布萊頓大學喬納森·查普曼教授提出用情感化設計手段賦能產品，讓人與產品之間產生情感聯結的方法。他觀察到人們遺棄產品，是因為產品沒有跟上人類進步的步伐。例如飛利浦公司在研發產品壽命上持之以恒——他們認定的產品周期是10年，但消費者的使用期限卻遠遠低于預期，只達到了2—3年。產生這種現象一是因為摩爾定律導致的技術更替進程加快，二是因為用戶對一成不變的產品產生了厭倦。要想延長用戶與產品交互的周期，必須使產品與用戶共同進步，英國喬納森·查普曼教授稱之為情感永續設計理念。［5］他認為只有由情感因素延緩產品生命周期，才能從根本上杜絕浪費。例如主人會對自己養的寵物感到過時嗎？半數以上的人都回答不會，原因是因為寵物在與主人一起成長。該設計理論為可持續設計開辟了一片新的天地。

綜上所述，設計不能局限于物質設計的范疇內，更要向情感化設計轉變；應倡導以“問題—反饋—行動”的基于佐證的動態設計方法，將以消費為導向的設計模式轉變為以情感為導向的設計模式。

三、“用戶—產品”交互關系模型解析

設計出與用戶建立持久感情鏈接且共同進步的產品，是實現情感永續的關鍵。本文將“用戶—產品”交互過程分為六個階段——產生需求階段、初次邂逅階段、決定購買階段、檢驗承諾階段、蜜月階段、需求升級階段，并采用系統分析法，運用系統的整體性、層次性、結構性、動態性、關聯性，研究“用戶—產品—服務”這一過程中關于情感維系的有效的信息，從情感關系上找到產品在被使用過程中，穩定且可持續地服務于用戶的愉悅點，從時間上找到如何盡量長久地保持這種和諧愉快的交互關系的突破點，為情感永續設計方法論提供科學的、合理的、清晰的指導性框架。

（一）產生需求階段

需求是人類生命的核心，是人類動力的來源，是一種將我們推向改變的精神象征。法國社會學家羅蘭·巴特認為，人類需要產品可能是因為“功能”（生理），也可能是因為“意義”（心理）——它們密不可分。筆者認為“功能”性需求偏顯性，會進入意識并被個體識別到，顯現為在生活中主動地尋找解決的需求行為。而“意義”性需求偏隱性。例如對于生活中剪刀、臉盆等必需品的需求常常是偏顯性，而對于奢侈品提包或名牌汽車這種相對意義化商品的需求偏隱性。通常“意義”性需求是個體對存在于潛意識中的不滿足與不平衡感的自我認同，這一需求會投射到現實中的商品上。“意義”性需求需要在生活中遇到相應的符號牽引出來。

（二）初次邂逅階段

消費是一種持續化的過程。用戶與產品初次相遇，情感便從此刻開始形成并累積。產品特質內化符號象征，通過多樣化的媒介傳達，在被使用過程中盡可能地調動用戶感官，誘惑用戶與之互動，制造渴望感，形成情感刺激。不同媒介（電視廣告、店面廣告、雜志廣告等）會留下不同的體驗，隨之也會形成不同的印象（可用的、可靠的、創意性的）。這種印象稱之為用戶和產品交互的經驗概念。好的傳播讓我們對產品的初次認知更加準確，給我們帶來更容易與產品維持長久情感關系的印象。

（三）決定購買階段

購買是將外部渴望內在化。這個階段是產品價值展示期，運用“符號象征—媒介傳達—心智模型”（圖1）讓用戶形成購買行動力。從認知角度，這一階段的用戶行為大體分為兩種：沖動型與理性型。沖動型是購買的當下瞬時式的吸引， 通常都具備高喜愛值與短生命周期之特征。 而另一種則是深思熟慮的理性型：把產品的價值放入“過去—現在—未來”的時間線中去考慮，對產品產生相對客觀的認識，從而能更理智地選擇產品。二者不同的購買態度也為之后階段打下了情感基礎。

圖1 用戶—產品認知流程圖

（四）檢驗承諾階段

在產生購買行為后，用戶需對產品價值進行首次驗證。這一階段是用戶把對產品的理想投射在現實中進行檢驗，主要分為兩大類：功能價值與意義價值。功能價值來自于物理層面上的被滿足，而意義價值則來自于對符號化產品所投射的自我認同。如對產品的初次檢驗符合用戶的期待，則產品被用戶認同，反之則關系破裂。之后以時間為節點線性循環此步驟，每一次的檢驗標準都會升級，成功則會加深情感聯結。

（五）蜜月階段

產品與用戶建立聯結初期，產品對于用戶來說是新鮮有趣的，我們稱之為蜜月期。用戶與產品通過內在回饋（行動與回應）進行交互。蜜月期是產生情感的關鍵。此一階段，用戶因發掘過程的新鮮感、交互中產生的共鳴感、自我認同的投射感、認知意義的覺醒而對產品形成情感，兩者間形成穩定的、具有吸引力的關系。

（六）需求升級階段

用戶與產品建立穩定的關系后，移情作用的邊際效應開始逐漸遞減，對產品一成不變的倦怠感隨之而來。隨著興趣的不斷改變，用戶對新鮮功能的渴望也相對提高。此一階段，產品的功能性已經不是欲望的焦點。喬納森·查普曼教授認為：“當產品失去精準投射人性需求能力，丟棄和取代的渴望被喚醒。”而情感永續模式便是讓產品保持迭代進化的模式，與經驗一起進步，保持領先者的狀態。

四、情感永續型產品服務設計方法論研究

人類是通過多維感知去實現體驗過程并形成情感的，情感是以內心體驗、自我感受、移情共鳴、情境評價為內在機制的，單一的設計方法無法滿足多維的情感需求。本文基于情感永續設計理念，以“產品、服務、系統”三者為出發點，基于佐證在“用戶—產品”關系模型基礎上找出情感永續的觸發條件，并結合服務設計方法論，研發出可實踐化的方法模型，以期為理論部分提供技術支撐，使“人類—人造世界—自然系統”之間的可持續關系形成有效的提升閉環。

（一）移情設計顯化用戶的需求特征

在設計初期，精準把握用戶需求是設計最關鍵的環節。很多產品設計的失敗歸根結底是與用戶需求脫節，究其原因：其一，僅考慮物理因素，沒有將產品意義與人的需求進步納入考慮范疇；其二，用戶對自身的需求未有整體、全面的洞察與認知，就如同在汽車沒有產生之前，用戶的需求是快些的馬車一樣，需要設計者用適合的方法將用戶對汽車的需求牽引出來；其三，設計者與用戶個體在年齡、職業、身份等方面存在差異，對用戶的需求無法精確捕捉，例如一個左撇子的設計師要為右撇子的用戶設計手機，或一個年輕的設計師要為老年人設計助聽器等，以上困境需要用相應的方法來克服，進而將合理的設計方法牽引出來，這一設計過程也稱之為移情階段。

移情也叫作“共情”或“同理心”。這個理念首先由德國美學家費舍爾在1873年提出，初指人們觀看繪畫所引發的身體反應；1909年，美國心理學家鐵欽納將其譯為英文“Empathy”并被學術界認同后加以推廣。移情是一種以“用戶為中心”的設計方法，美國社會心理學家喬治·赫伯特·米德則強調移情是“一種采擇與之交互的其他人的角色的能力”。觀點采擇和角色采擇能夠幫助設計者更全面地傾聽用戶的聲音，走進用戶的世界，感知用戶的需求，［6］要求設計師通過移情于用戶與產品的交互情境，從而評價用戶體驗的優劣或探求用戶的潛在需求，達到提升產品情感化的目的。

1.移情設計的流程框架

筆者把在牽引需求的設計過程中的移情總結為六階段，依次為觀察、代入、沉浸、感知、溝通和撤離。第一步要客觀且近距離地觀察用戶生活，理解用戶需求；第二步代入，以環境情境為導向代入用戶生活；第三步沉浸，將自身置于相應的情景中去感受，與用戶的需求產生共鳴；第四步樹立整體感知思維，由用戶需求切入并從系統的角度觀察世界，整體性、多角度、動態連續地思考問題，看到需求延伸的多種可能性；第五步溝通，檢驗移情的準確性；第六步撤離，從用戶的世界中走出，完成整個移情階段。

2.移情設計的方法應用

移情設計需要相應的方法進行牽引。移情理念與人類學、社會學等學科交互發展進入設計領域已近二十年，初步形成了移情設計特有的方法與工具。很多設計機構開發了“移情工具包”，采用一種可視化、可感知的敘事化手段去幫助設計師完成移情的過程，如：劍橋大學工程設計中心開發了以可穿戴設備為主的能力損失模擬工具；同濟大學包容性設計研究中心以“五感的退化”為靈感，設計和開發了一系列老齡化模擬設備。常用的移情設計方法總結如表1。

表1 移情設計流程方法表

（二）觸點設計連接用戶的行為軌跡與關鍵場景

消費是一種持續化的過程。產品要喚起用戶的注意與情感，須通過觸點的形式在物理與行為層面上與用戶建立交互。觸點也被稱為服務觸點，并不是特指“接觸”，而是廣義上人與整個服務系統的內部與外部的、可視的或不可視的重要互動節點。其類型分為人物、環境、信息、產品四大類。觸點的設計成為情感永續關系的關鍵。

根據“用戶—產品”交互模型所分的六個階段中，觸點會以多維化的形式呈現在行為模式中，并通過用戶在旅程中與關鍵觸點交互的信息分析，實現對用戶行為與認知的主客觀捕捉和對用戶需求信息的準確獲取。產品觸點流程大體分為三個階段：消費前感知接觸、消費中體驗接觸、 消費后情感接觸。 情境的不同， 觸點設計的側重點也不相同，但其設計的共性圍繞著“以用戶為中心的＋全流程多維度觸點＋打造完美的用戶體驗”。例如消費前觸點可集中在吸引用戶的注意和增加用戶興趣的感知層面，表現形式有廣告、推銷員等。而在第二階段中，加入多感官參與式的觸點設計，例如專賣店的體驗、便利的物流、售后服務等均會讓用戶實現購買并留下難忘的記憶。多維化觸點的呈現形式如表2。

表2 多維化觸點的呈現形式

（三）敘事性設計強化用戶與產品的溝通機制

情感化的關鍵，是如何讓產品與用戶產生情感聯結。美國認知心理學家諾曼在《設計心理學》中提出“有互動便會產生反饋的結果”［7］。良好的互動不是單一的、機械性的對答，而是為用戶拓寬體驗感與空間性的模糊互動，是用引人入勝的方式呈現出的重要信號。這種新型的互動相對傳統互動而言多了一些不可預測的元素，豐富了用戶的情感化體驗。

敘事是人類天生的一種情感交流方式，深深根植在人們的學習（接受信息）過程中，這為獲取新的經驗和知識提供了一種組織結構。人們記憶行為的自身便是敘事構建的一種形式。“講故事”也是保證產品持續性散發魅力的關鍵，能夠促進產品與用戶間的互動性情感交流。利用時間緩慢地解開產品故事的方式，是將在現實世界人與人交往的經驗嫁接在產品身上，通過敘事性的表達方式，賦予產品形象一些精神情感特質，并通過對敘事的解讀甚至可以是自我參與敘事的形式給人們帶來適度的情感波動與情感共鳴。最好的敘事性方式是產品與用戶共同完成敘事的過程，即互動式敘事。用戶對敘事的參與度越高，產生的情感共鳴則會越強烈。特別是新媒介的介入，使得產品的敘事維度更加多元化。例如小罐茶的產品包裝就通過可視化的表達去敘述一片茶葉如何生長、采摘、加工的過程，從而使用戶在品茶的過程中仿佛身臨其境地感受到茶葉的生命旅程。

（四）服務設計永續用戶與產品的情感體驗

當用戶與產品建立穩定的關系之后，對產品一成不變的倦怠感隨之而來。隨著興趣的不斷改變，用戶對新鮮功能的渴望也相對提高。這一階段，產品的功能性已經不是用戶欲望的焦點。美國查普曼博士認為：“當產品失去精準投射人性需求能力，丟棄和取代的渴望被喚醒?！倍楦杏览m模式便是讓產品保持迭代進化，與經驗一起進步，保持領先者的狀態。

東京理工大學教授狩野紀昭為了研究不同需求的渴望對用戶滿意度的影響，提出了可以量化的數據模型——卡洛（Kano）模型。他提出五個因素影響用戶的滿意度，具體為基本（必備）型需求、期望（意愿）型需求、興奮（魅力）型需求、反向（逆向）型需求、無差別型需求。由此，將用戶滿意度從不可量化轉變為可量化、策略化與系統化。當用戶與產品進入穩定期時，用戶體驗從卡洛模型（圖2）中可以看出，基本（必備）型需求已被滿足，興奮（魅力）型需求成為情感化的關鍵。當這一需求得到滿足時，用戶會體驗到意想不到的驚喜，從而滿意程度得到大幅度提升。［8］

圖2 卡洛模型圖

筆者認為，興奮（魅力）型需求在此階段體現為兩大類。一是來自技術與服務的永續性。傳統行業認為，供需雙方在購買完產品后便交易完成。但服務設計認為，服務需貫穿于產品的全生命周期中，為用戶與利益相關者之間建立長久的合作關系。例如iPhone手機持續地更新系統、小米產品提供第三方服務等，都是通過技術與服務的持續迭代為產品提供動態化、多維化的進步來增強用戶的滿意度。二是來自用戶習慣的永續性。在功能層面上，用戶會因產品的使用時間增加而產生熟悉感。例如牛仔褲在購買初期并不能帶來舒適的體驗，但是隨著時間的推移，會朝著用戶所期待的方向發展。在情感層面上，用戶會經歷對產品產生漸進式的感知過程。有些用戶還會在使用的過程中被產生的熟悉舒適感所吸引，隨之繼續使用產品，進而更加熟悉。例如法國哲學家梅洛-龐蒂曾舉一個盲人的例子：“盲人的手杖對盲人來說不再是一件物體……手杖的尖端已轉變成有感覺能力的區域，增加了觸覺活動的廣度和范圍。它成了視覺的同功器官?！倍咄ㄟ^時間的考驗而形成一種良性的情感互動循環。

五、結語

近年來，情感永續設計理念作為一門新興且系統性、綜合性學科被廣泛地關注起來。它為產品與用戶營造良好的情感體驗提供了解決方案。本文借鑒情感永續設計理念，采用服務設計方法論，分析構成“用戶—產品”關系模型的各個元素，并根據服務設計系統性的工具與方法論，構建出情感永續設計的設計研究方法論，實現理論走向實踐的轉化，有助于構建有效的基于生命周期的可持續化產品框架模型，促使設計從滿足“擁有”向滿足“更有意義的擁有”轉變。