體驗，妙“亦”可言

李雙伶

摘要：奇虎360的CEO周鴻祎在中國用戶體驗大會上講道：“我認為用戶體驗的時代真正來到，用戶體驗已經不是過去講的簡單所謂的界面設計或者交互設計，用戶體驗已經貫穿于整個產品的研發、推廣，以及市場的運作過程中，從某種角度不夸張的講，我覺得用戶體驗就是生產力，用戶體驗就是最大的力量。”那么用戶體驗如何來衡量呢？我們在形容一個東西好的時候常常會說它“妙不可言”，那么如果我們能夠創建一套用戶體驗指標體系，就可以使得它的妙處可以被量化，被衡量，被言說。

關鍵詞：商業銀行;用戶體驗;產品

一、什么是用戶體驗？

用戶體驗就是一種主觀感覺，是指一個人在使用一個產品、系統或服務之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。用戶體驗如何衡量？每個人的主觀感受不同，但也總有些放之四海皆準的客觀準則，就像我們衡量金庸筆下的小龍女的指標：面容上要肌膚如雪，清麗秀雅;身材上要纖細瘦弱有如弱柳扶風，性格上要冷若冰霜不食人間煙火。依這個標準我們可以評判哪些劇中的小龍女是符合標準的，哪些是不合格的。雖然每個人審美不同，但總體上不會有太大差異。那么也可以設計出一套標準，一套符合業界慣例的，適用于商業銀行的用戶體驗評判指標，用來管控銀行的整個產品設計流程。

二、用戶體驗的要素及設計層次

用戶體驗的設計主要通過三個階段，完成五個層次的設計。首先，需求的挖掘階段。在戰略層和范圍層，通過對外挖掘用戶需求，對內確立產品目標，進一步設計產品的內容需求和詳細功能需求。其次，過程的設計階段，在結構層進行架構設計和交互設計;在框架層進行界面設計、導航設計和信息設計;在表現層進行視覺設計。第三，設計結果的評估階段。設計完成后，對產品的可用性、功能性，內容的完整性、價值性，以及品牌的一致性、提升性進行評估。

三、用戶體驗設計的一般方法

在需求的挖掘階段，主要目的是搜集用戶需求，需要設計調查。常用方法包括：訪談和焦點小組、互動訪談式調查、實境調查、調查問卷、任務分析、圖表分析等。

在過程的設計階段，主要目的是將需求轉化為設計，需要設計方法。常用方法包括：頭腦風暴、用戶決策模型、情景建立、原型設計、卡片分類法、平行設計等。

在設計結果的評估階段，主要目的是驗證設計，需要進行可用性測試。常用的方法包括：出聲思考法、協同測試法、啟發式評估、問答測試、軟件測試、眼動跟蹤、專家評估等。

四、當前商業銀行用戶體驗管控中存在的問題

在需求的挖掘階段，缺乏系統性和持續性;在過程的設計階段，設計的專業性和有效性有待加強;在設計結果的評估階段，評估結果對產品開發并沒有形成強制性約束。

總的來說，商業銀行的用戶體驗管控缺乏系統的用戶體驗設計流程和方法，最終用戶參與用戶體驗設計的參與度不足，且未建立規范用戶體驗的管理機制和管理視角。

五、創建商業銀行用戶體驗指標體系

（一）建立“以客戶為中心”的用戶體驗生產鏈

將用戶體驗貫穿全生命周期產品設計開發全流程，在產品設計前期要開展用戶研究，收集用戶行為數據，分析用戶使用偏好，了解用戶需求及思維模式，為產品設計提供原始依據;在產品設計中期要按設計標準進行業務設計及技術開發;在產品設計后期要進行可用性測試，發現并改進可用性問題。

（二）建立“用戶視角的用戶需求內容管控機制”

建立用戶視角的用戶需求內容管控機制，就是要形成“一條管控線，兩個基本面”。“一條管控線”是指以用戶體驗指標為依據的管控線，實現用戶體驗需求的可識別、可追蹤、可管控。“兩個基本面”中一是可視化需求全面貫穿實施工藝，豐富用戶體驗設計方法，結合現有工藝流程，實現模型需求的場景化，評估測試專業化。利用可視化需求串接分析、設計、開發、測試的全過程，作為用戶體驗評估和改進的依據之一;二是最終用戶評價全面跟蹤管理，引入最終用戶參與到產品研發和用戶體驗設計的過程中，持續關注并追蹤管理從開發設計到投產上線，以及運行推廣過程中的用戶體驗的反饋。

（三）建立“以用戶體驗指標為依據的管控線”

用戶體驗指標包括可用、易用、效率、愉悅、可靠、一致、價值七個大方面。

1、可用。衡量標準是需求在各個階段能被完整的繼承直至最后被完整的實施，需求在傳遞的過程中能被正確的理解、接收，符合業務需求的初衷，業務功能滿足用戶期望。

2、易用。衡量標準是內容易懂;頁面流轉保留足夠信息;輸入完畢后可自動檢核;有使用指南、范例或向導;成功或失敗提示內容完整且容易理解。

3、效率。衡量標準是流程簡便;輸入內容簡捷;快速找到業務功能;快速回應結果;響應實時完成;支持批處理操作。

4、一致。衡量標準是符合企業級研究視角;具有流程一致性、數據一致性、產品一致性、界面一致性。

5、愉悅。衡量標準是設計美觀;布局合理;可以定制;符合用戶習慣;減少用戶等待感;減少鍵盤操作;保持業務連續性。

6、可靠。衡量標準是性能穩定;負載均衡;異常處理及恢復迅速等。對于以上六個方面分別設置內、外部用戶的權重占比，通過各種測試進行指標判定和取值，并由商業銀行的相關部門進行裁定和跟蹤管理，詳見下表。