論基于電力市場營銷的客戶關系管理體系

田輝

摘要：隨著社會的快速、高質量發展，人們對生活質量要求逐漸提高，對電力資源的需求量越來越大，而電力市場營銷的競爭力也在近些年中逐漸增強，如何在激烈的競爭中脫穎而出，搶占更多的市場資源，關鍵的便是如何完善好電力企業的客戶關系管理體系，維護好與客戶的關系，提高對客戶的服務質量，促使自身企業能夠在電力市場營銷的競爭中有著更多的發展機會。

關鍵詞：電力市場;市場營銷;客戶關系;管理體系

引言：社會的競爭力越來越強，這是整體經濟發展不可避免的發展趨勢，增強企業自身的競爭力的關鍵在于是否以客戶為中心，是否有完善的客戶關系管理體系。結合前人的研究經驗，本篇論文從電力市場營銷中客戶關系管理體系的現狀、電力市場營銷的客戶關系管理體系完善的措施、電力市場營銷中客戶關系管理體系完善的影響三個方面來說明如何有效的完善電力企業的客戶關系管理體系，幫助電力企業更好的為人們服務，搶占更多市場營銷的先機。

1 電力市場營銷中客戶關系管理體系的現狀

1.1 忽視對客戶資料的管理

對一個處在市場營銷競爭中的電力企業來說，企業的客戶資源是很重要的市場資源，但大多數企業對客戶資料的管理存在不足之處，比如客戶資料沒有及時錄入電腦系統，錄入的數據信息不完善，信息數據沒有規范化處理，這些都會導致企業需要這些客戶資料時，不能夠及時篩選、調配出來，這會降低企業的經濟效益，當客戶前來查詢資料時，企業也不能夠及時回復客戶，這會讓客戶覺得企業的服務態度不是很好，很有可能會流失掉許多的客源。

1.2 客戶關系管理的員工的素質需要提高

與客戶進行直接接觸的便是客戶關系管理的員工，他們負責回復客戶關于自己資料的問詢，但由于對客戶資料的管理存在不足之處，員工無法快速、精準的明白每個客戶的需求與問題，會降低回復客戶的速度，也會因為對客戶需求定位的不準確而導致企業降低經濟效益，進而導致企業的運行效率。對客戶關系的管理需要相應的員工具有很強的工作能力，還需要時刻與客戶進行和藹可親的交流，只有員工提升了自己的能力才能夠幫助企業提高運行效率，增強在電力市場營銷競爭中的競爭力。

1.3 與客戶之間的互動和聯系較少

對于處在電力市場營銷競爭中的電力企業來說，經營好與客戶之間的關系便是增強競爭力的關鍵因素，傳統的客戶關系便是企業等待著客戶的詢問，是屬于客戶主動的關系，而為了適應新型的電力市場營銷的競爭，電力企業應當從被動轉為主動，多和客戶進行溝通聯系，以此來更好地了解客戶的用電方式與繳費方式，企業根據客戶的生活方式才能夠更好的制定未來的發展戰略。

2 電力市場營銷的客戶關系管理體系完善的措施

2.1 遵循客戶關系管理原則

電力市場營銷中的客戶關系管理體系是要以客戶為中心的，電力企業是為了滿足社會的用電需求，是經濟效益與社會效益的結合體，當電力企業的社會效益提高時，經濟效益也會相應提高，因此電力企業要遵循客戶關系管理原則，贏得市場上的高度評價，當人們對某個電力企業有著良好的評價時，企業收獲到的不僅僅是客戶的滿意度還有客戶的忠誠度，只有電力企業洞悉客戶的心理動態時才能很好的在客戶關系管理原則之下加強與客戶的溝通和聯系，客戶一旦認準某件產品便會長久的使用并推薦給身邊的朋友，企業靠著社會效益獲得的社會評價會為企業吸引來更多的客戶，當客戶越來越多時，企業的經濟效益自然也會提升，企業在電力市場營銷中的競爭力也會增強。

2.2 用現代信息技術保管客戶的資料信息

完善的客戶關系管理體系是建立在保存完備的客戶資料信息上的，如果電力企業的客戶資料信息混亂不堪，市場便會對這家電力企業失去信心，所以保存客戶的資料信息是企業贏得社會效益的關鍵因素。當企業逐漸壯大，客戶便會越來越多，對客戶資料信息的管理難度便會上升，這時候便需要快速、便捷的管理模式與技術。近些年來，網絡信息技術逐漸滲透進各個領域，也給電力企業的客戶資料信息管理模式提供了革新的辦法，利用網絡信息技術整合客戶的資料信息，建立客戶資料信息的網絡平臺，利用網絡信息技術加以優化升級，以便客戶關系管理人員能夠及時、快速錄入和調閱客戶的資料信息，以此了解客戶的用電需求。

2.3 挖掘客戶資料的內在價值

隨著電力企業的客戶資料信息的增多，僅僅是錄入信息系統用于客戶關系管理人員的調閱是遠遠不能高效的促進企業的發展的，客戶資料信息背后隱藏著更多的信息，電力企業可以設立專門的部門去挖掘和分析客戶資料信息的內在價值，通過現代信息技術找出潛在的客戶和未來可以長期合作的客戶，企業的營銷人員再負責與這些客戶進行專業的溝通，確保企業可以獲得這些客戶的大力支持，保證企業的未來發展，增強競爭力。

3 電力市場營銷中客戶關系管理體系完善的影響

3.1 有利于企業提高服務的質量

電力企業遵循著客戶關系管理原則，利用現代信息技術對客戶的資料信息進行保存和挖掘，尋找客戶資料信息的內在價值，通過內在價值來發現更多的客戶，客戶的增多便要求電力企業的服務人員做好對客戶的服務工作，提高服務的質量，端正服務的態度，讓客戶感受到更好的服務，成為電力企業的長期客戶。

3.2 有利于企業在電力市場營銷競爭中取得優勢

在電力市場營銷競爭下，有兩個取得優勢的關鍵因素，一個是電力產品，另一個便是客源。電力產品的質量需要企業自主努力，降低電力產品的成本，贏得客戶的喜愛，客戶對企業的電力企業有好的評價時便會加深對企業產品的忠誠度，促進企業經濟效益的增加，企業便能夠在電力市場營銷競爭中取得優勢，當企業取得優勢時，便在行業中擁有了更多的話語權，更加有利于企業的發展。

結束語

在電力市場營銷競爭中，客戶關系管理體系的完善與否直接影響著電力企業的經濟收入與社會評價的結果，企業通過利用新的客戶關系管理措施，多多與客戶進行交流，通過話語和行動讓客戶獲得更好的服務，加強客戶對電力企業的產品的喜歡度，企業更有動力去減少電力產品的成本，同時也能增加企業在更多發展領域的探索機會，幫助電力企業在電力市場營銷競爭中搶占更多的發展先機。

參考文獻：

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