淺談?dòng)行贤ㄔ趯徲?jì)中的作用

劉建亭

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。多年的事務(wù)所審計(jì)、評(píng)估工作從業(yè)經(jīng)歷，讓我切實(shí)認(rèn)識(shí)到，對(duì)一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)工作來(lái)說(shuō)，一個(gè)人自身的業(yè)務(wù)能力固然重要，但有效的交流溝通才是貫穿于整個(gè)審計(jì)或評(píng)估過(guò)程的一項(xiàng)重要工作。巧妙的交流語(yǔ)言和合理的溝通方式是審計(jì)、評(píng)估工作中的催化劑，能有效改善我們與被審計(jì)、被評(píng)估單位的關(guān)系，以更全面地獲取對(duì)方單位的有效信息，極大地提高工作效率和效果。同時(shí)，在經(jīng)歷了被審計(jì)、評(píng)估單位從不理解到理解，從不認(rèn)可到認(rèn)可的過(guò)程后，讓我深刻地體會(huì)到，有效的審計(jì)溝通始于信任，久于理解，終于真誠(chéng)。

一、始于信任

信任，是相信對(duì)方是誠(chéng)實(shí)、可信賴(lài)、正直的。日常的生活與工作中，無(wú)論我們與家人之間、與同事之間，還是與我們所服務(wù)的客戶(hù)之間，要想實(shí)現(xiàn)有效的溝通，最基本的前提都是信任。我們只有從心里相信對(duì)方是誠(chéng)實(shí)、可信賴(lài)、正直的，才有可能實(shí)現(xiàn)彼此之間的無(wú)障礙溝通。

盡管作為審計(jì)或評(píng)估人員，保持質(zhì)疑的工作態(tài)度是執(zhí)業(yè)原則所需，但對(duì)于我們所服務(wù)的客戶(hù)和執(zhí)業(yè)中所接觸到的每一個(gè)對(duì)方單位工作人員來(lái)說(shuō)，彼此之間的信任，才是實(shí)現(xiàn)有效溝通的開(kāi)始。在我們所從事的不同審計(jì)、評(píng)估業(yè)務(wù)中，我們會(huì)接觸到不同的行業(yè)、不同的公司和單位，同時(shí)也會(huì)遇上性格迥異、脾氣不同的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)工作人員，在整個(gè)執(zhí)業(yè)過(guò)程中，我們只有懷著信任、誠(chéng)懇的態(tài)度和對(duì)方單位的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)人員交流，才能有針對(duì)性的了解、獲取到我們所想要的資料和數(shù)據(jù)，以及相關(guān)事項(xiàng)的真實(shí)情況。同樣，也只有基于最起碼的彼此信任，對(duì)方單位的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)工作人員，才會(huì)向我們就相關(guān)的表外事項(xiàng)作出說(shuō)明、解釋與溝通，特別是在個(gè)別問(wèn)題上雙方觀點(diǎn)存在差異時(shí)，則更需要相互尊重、相互信任和相互理解，彼此之間才能求同存異，達(dá)成共識(shí)，從而幫助我們很好地完成每一次的審計(jì)、評(píng)估工作任務(wù)。

二、久于理解

這里說(shuō)的理解是指相互理解，也就是通常出現(xiàn)在人們的生活中相互之間的為對(duì)方著想，學(xué)會(huì)換位思考。這種理解，無(wú)論是每一個(gè)審計(jì)、評(píng)估人員自身在事務(wù)所內(nèi)的日常工作中，還是在平時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)的執(zhí)業(yè)過(guò)程中，都具有相同的重要性。目前的會(huì)計(jì)師、評(píng)估師事務(wù)所，作為第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，大多數(shù)執(zhí)業(yè)人員來(lái)自不同的行業(yè)和單位，以往養(yǎng)成的不同的工作、生活習(xí)慣，每個(gè)人不同的人生觀和價(jià)值取向，碰撞、交織、融合在一起，尤其是平時(shí)大家所從事的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中，均不同程度地存在各業(yè)務(wù)部門(mén)之間、執(zhí)業(yè)人員之間的交叉和合作，相互間的理解和幫助就顯得尤為重要，信任、理解成了合作的前提，而團(tuán)隊(duì)的協(xié)作才是完成各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)和保障。

作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，與客戶(hù)而言，我們的主動(dòng)理解則顯得尤為重要。人們常說(shuō)“感同身受”，而我卻越來(lái)越覺(jué)得只有“身受”了，才會(huì)“感同”。由于工作性質(zhì)決定，作為審計(jì)人員，平時(shí)基本都是我們?nèi)ト思覇挝蛔鰧徲?jì)業(yè)務(wù)，需要對(duì)方配合提供資料、陳述事項(xiàng)、說(shuō)明情況，會(huì)遇到對(duì)方財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)人員有時(shí)會(huì)有反感的情緒，偶爾還會(huì)有當(dāng)面表現(xiàn)出不友好的態(tài)度等情況;而作為評(píng)估人員，在評(píng)估執(zhí)業(yè)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇上因?qū)δ稠?xiàng)資產(chǎn)的評(píng)估值認(rèn)定，與委托方的心理預(yù)期存在較大差異時(shí)，導(dǎo)致委托方不甚滿(mǎn)意等情況。越是這個(gè)時(shí)候，就越需要我們換位思考，主動(dòng)去理解對(duì)方。因?yàn)楸粚徲?jì)單位的人員多少會(huì)對(duì)審計(jì)人員有些抵觸心理，他們認(rèn)為審計(jì)人員是來(lái)給公司“挑毛病”的，要是自己一不小心答錯(cuò)了是不是會(huì)產(chǎn)生不良后果等;或委托方可能出于自己的目的考慮，想讓評(píng)估師把資產(chǎn)或企業(yè)的評(píng)估價(jià)值盡可能地做大等。

因此，我們就必須主動(dòng)要從心里能正確地理解對(duì)方的情緒反應(yīng)，設(shè)身處地考慮到對(duì)方的內(nèi)心想法與感受，再想法設(shè)法化解不快，可以找一個(gè)他感興趣的話(huà)題，適當(dāng)?shù)拈e聊一會(huì)，這樣可以放松被對(duì)方工作人員的心情，增加對(duì)方的信任，然后再切入正題，進(jìn)行有效的溝通和交流，不但能順利完成我們的審計(jì)、評(píng)估任務(wù)，還會(huì)通過(guò)我們的實(shí)際行動(dòng)，讓對(duì)方來(lái)理解、信任我們，以實(shí)現(xiàn)與被審計(jì)、評(píng)估單位之間長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)合作。

三、終于真誠(chéng)

所謂真誠(chéng)，意思是真心實(shí)意，坦誠(chéng)相待，以從心底感動(dòng)他人而最終獲得他人的信任，最終的目的還是實(shí)現(xiàn)彼此之間的有效溝通。每次溝通，我們還需要感受對(duì)方的感受，聆聽(tīng)對(duì)方的情緒，以同心理來(lái)感受對(duì)方情緒背后的需求。有效的溝通，還要在深度了解對(duì)方需求的基礎(chǔ)上表達(dá)自己的需求，在雙方觀點(diǎn)不一致時(shí)，求同存異并達(dá)成共識(shí)。

這就要求我們每一個(gè)從事審計(jì)、評(píng)估工作的專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)人員，在與對(duì)方進(jìn)行溝通時(shí)，一定要擺好自己的心態(tài)，注意溝通的態(tài)度。一名優(yōu)秀的審計(jì)、評(píng)估人員在溝通時(shí)應(yīng)該是真誠(chéng)和善的，充滿(mǎn)耐心的，千萬(wàn)不要以居高臨下或是指責(zé)的語(yǔ)氣去溝通，這樣容易激起對(duì)方的厭煩心理，不愿意配合，我們也就很難從溝通中得到有效的審計(jì)證據(jù)，獲取有用的評(píng)估資料等。人與人之間的關(guān)系和相處都是相互的，只要我們能以謙虛、真誠(chéng)的態(tài)度向?qū)Ψ秸?qǐng)教、問(wèn)詢(xún)，實(shí)事求是地落實(shí)審計(jì)事項(xiàng)形成的過(guò)程、原因，相信我們終會(huì)得到對(duì)方的理解、信任、支持和幫助的。同樣，在評(píng)估過(guò)程中，評(píng)估師應(yīng)十分注意在實(shí)地踏勘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要本著虛心、誠(chéng)懇的態(tài)度向?qū)嵨镔Y產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理人員詢(xún)問(wèn)資產(chǎn)的管理、使用與維護(hù)情況，并針對(duì)一些專(zhuān)業(yè)性特別強(qiáng)的設(shè)備，就其主要性能、參數(shù)和目前市場(chǎng)行情等信息，做好現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)研與記錄，在評(píng)估實(shí)踐中獲取實(shí)物資產(chǎn)客觀、真實(shí)、有效的價(jià)值參考依據(jù)。

總之，溝通是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，而專(zhuān)業(yè)有效的審計(jì)溝通則是整個(gè)審計(jì)、評(píng)估工作中不可缺少的一部分，是貫穿于整個(gè)審計(jì)、評(píng)估過(guò)程的一項(xiàng)重要工作。盡管在執(zhí)業(yè)過(guò)程中，在很多業(yè)務(wù)處理和問(wèn)題認(rèn)識(shí)上，審計(jì)人員與被審計(jì)單位的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)工作人員之間不可避免地會(huì)存在著不同的想法與看法;評(píng)估人員對(duì)單項(xiàng)資產(chǎn)或企業(yè)的價(jià)值認(rèn)定會(huì)與委托方的心里預(yù)期存在或大或小的差異等，但還是那句話(huà)“有效的溝通，始于信任，久于理解，終于真誠(chéng)”。只要我們尊重對(duì)方，信任對(duì)方，能切實(shí)做到換位思考，設(shè)身處地理解對(duì)方，并在執(zhí)業(yè)過(guò)程中與其真誠(chéng)相處，就能實(shí)現(xiàn)與被審計(jì)、評(píng)估單位及其財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)工作人員的全面、有效溝通，從而增進(jìn)彼此了解，明確雙方責(zé)任，這將有助于我們與被審計(jì)、評(píng)估單位之間建立良好的工作關(guān)系，強(qiáng)化必要配合，從而提高我們的審計(jì)效果與評(píng)估效率，讓每一次的審計(jì)、評(píng)估業(yè)務(wù)工作，都能成為我們既能在實(shí)踐中學(xué)習(xí)、鍛煉、提升自己，又能真正為委托方提供有價(jià)值的專(zhuān)業(yè)服務(wù)的好機(jī)會(huì)。