牙體牙髓科住院醫師培養過程中的醫療糾紛成因分析及防范對策

蔣備戰 奚望 潘菁 李樂楓

[摘 要] 牙體牙髓病學是口腔醫學中重要的分支學科之一，在住院醫師規范化培訓過程中，該學科的培訓不可或缺。文章通過統計2017年1月至2018年9月期間某院牙體牙髓科發生的各類醫療投訴，分析其成因，提出防范對策，以減少醫療實踐過程中的醫療糾紛。

[關鍵詞] 牙體牙髓;住院醫師;醫療糾紛;成因分析;防范對策

[基金項目] 同濟大學2017年研究生教育改革與研究項目：跨學科多導師合作模式對提升口腔醫學專業學位研究生科研能力的作用（1504106013）

[作者簡介] 蔣備戰（1970—），男，湖南邵陽人，博士，副教授，主任醫師，現任同濟大學附屬口腔醫院兒童口腔科主任，主要從事牙齒生長發育學、牙髓再生等方面的基礎與應用研究工作。

[中圖分類號] G642.0? ? [文獻標識碼] A? ? [文章編號] 1674-9324（2020）42-0101-03? ? [收稿日期] 2020-03-06

醫生必須具備精湛的醫療技術、高尚的醫德和沉穩的心理素質，才能更好地為病人排憂解痛。當前，就本科實習階段的臨床醫學生來說，臨床實踐的機會較少，以至于臨床水平很難提高。而對于剛進入臨床的住院醫師來說，由于工作經驗及社會經驗缺乏，臨床診療能力較為薄弱，溝通技巧欠缺，這些都容易引起醫患矛盾，若處理不當甚至會導致嚴重的醫患糾紛[1]。目前，住院醫師規范化培訓是口腔醫學生完成在校教育，進入口腔專科臨床診療前的一個特有的繼續教育階段，它主要通過培訓口腔住院醫師的臨床操作技能及教學科研等綜合能力，培養出具有高素質的口腔專科或全科醫師。牙體牙髓病學專業是口腔醫學專業中最基本、最重要的分支學科之一，也是口腔住院醫師規范化培訓中最重要的內容之一。它具有實踐性強、操作難度高、新技術發展迅速等特點[2]，如何提高和完善住院醫師牙體牙髓病學專業規范化培訓，減少醫療實踐過程中的醫療糾紛是急需解決的問題。為此，本文通過回顧性分析的辦法，總結我院住院醫師在牙體牙髓科規范化培訓過程中發生的醫療糾紛，分析其成因，然后提出防范對策。

一、資料與方法

收集整理我院2017年1月至2018年9月期間，在牙體牙髓科發生的各類醫療投訴，統計住院醫師培養過程中的醫療糾紛例數及百分比，并對其成因進行具體分析。

二、結果

2017年1月至2018年9月期間，牙體牙髓科共125例投訴（表1）中，醫療質量問題在投訴原因中占比最高，達56.0%，而其中因醫療質量問題投訴住院醫師的占全院職工人數的61.4%，本院職工投訴比例為38.6%。其次患者的投訴原因分別為收費問題，醫患溝通問題，分別占20.0%及12.8%。

三、討論

在本院125例牙體牙髓科醫療投訴原因中，因醫療質量問題投訴住院醫師的占全院職工人數的61.4%，是總投訴例數的56.0%。可見醫療質量問題是產生醫療糾紛的主要原因。產生此類情況主要與住院醫師臨床實習階段的實際操作及動手實踐的機會較少有關，以至于對臨床操作水平的提高有限。口腔醫學專業，尤其是牙體牙髓病學科對口腔醫師的動手操作能力要求較高，有限的操作機會及臨床經驗對于剛本科或研究生畢業、進入臨床，需要面對大量患者的住院醫師來說具有一定的挑戰。其次，收費問題及醫患溝通問題分別占總投訴例數的20.0%及12.8%。產生此類問題的原因主要可能與住院醫師工作經驗、社會經驗較為欠缺，缺乏診療過程當中及時處理問題的能力，與患者或家屬間溝通的技巧等原因有關，從而易引起醫患矛盾。因此提高口腔住院醫師的醫療質量水平，尤其是臨床操作能力及醫患溝通能力是解決此類糾紛的關鍵。醫院可以在住院醫師進科前進行必要的操作培訓、臨床實習等，以幫助他們提高自身的醫療水平，從而解決此類問題。

（一）樹立正確的醫德觀念，提高服務水平

醫德是社會道德的重要組成部分，雖然它約束的是醫療行業，但影響的是整個社會。牙體牙髓科住院醫師作為一名醫生，須時刻牢記救死扶傷，以“人”為本，恪守不傷害、公正和行善這些基礎的醫學道德原則，與患者為善，并且不斷學習，與其他科室精誠合作，這樣才能在完成工作的同時，贏得患者的認可，并獲得同行的尊重。在住院醫師規范化培訓中，醫德培養的實質就是對醫生的語言組織能力、表達能力、交際能力及醫生其專業素質、道德素質等綜合能力的培養。要堅持以本人為中心，培養住院醫師的責任感和審慎的工作作風[3]。

此外，在提高住院醫師的個人修養同時，也應注意個人的儀表。一定程度上醫務人員的儀表能體現出醫務人員的修養。從病患的第一印象來看，醫師服飾整潔、大方得體，可給病患一種儀表端莊的親切感、信任感;不修邊幅、濃妝艷抹的妝扮，病患容易產生不認真、不可信賴的感覺;高傲自負、理所當然的態度，帶給病員的則是清高和難以接近，同樣有不能依賴的感覺。

在診療實施的全過程中，醫務人員的態度最受病患關注，也是容易導致醫患糾紛的一大原因。醫人先醫心，好的態度常能滿足病患的基本需要。醫生語言親切、表情溫和可帶給病患和藹可親的感覺。病患有時出現的不合作態度，醫務人員應予以適當體諒，以良好的傾聽姿態，換位思考，并合理引導病患采取正確的就醫行為。

（二）強化“三基”訓練，提高醫療質量是防范醫療糾紛的關鍵

牙體牙髓科住院醫師應努力做到具有扎實的理論基礎，精通專科診療知識，技術操作準確熟練，對疑難病有一定的分析和鑒別能力;要有嚴謹的治學態度，既要強化“三基”訓練，又要不斷更新知識，了解醫學最新動態，遇到疑難問題，多看書、查資料，或請教上級醫師，切忌不懂裝懂;要善于總結經驗，千方百計為患者解除痛苦。只有不斷朝著這個方向努力前行，不畏艱險，才能成為一名合格的醫務工作者。

住院醫師規范化培訓的訓練重點是基本功。大多數住院醫師臨床訓練時間不足，經驗不夠，基本功并不扎實。例如，治療時直視口腔內部，不習慣用口鏡進行檢查操作，導致治療體位不良，這種操作姿勢一旦養成很難改正，既可能發生職業病，又直接影響到后牙的治療操作;治療時無支點或支點不穩，誤傷鄰牙或相鄰組織，對于標準洞型的概念不清晰，備洞不標準，造成充填失敗;根管治療開髓不合格導致治療難度和風險增加等臨床問題[1，4]。因此應加強住院醫師的臨床前訓練，如組織專家、教授進行專題講座，講授新理論、新技術、新療法;開展帶教老師對根管治療、牙體修復技術等操作的理論教學及臨床標準操作示教;訓練住院醫師在仿頭模上進行上、下牙治療體位及口鏡練習、離體牙的洞型制備、開髓等內容以夯實臨床操作基本功，在整個培訓過程中能夠嚴格遵照各項規范化標準操作要求，為后續的診療工作打下堅實的基礎。

（三）加強病案書寫

病案是醫療行為的唯一載體。在司法審判中，能夠證明醫療行為正確與否的最主要證據是病案。醫院和醫務工作者要重視收集和保管能夠證明醫護行為必要性、合理性以及安全性的資料，以保護自身的合法權益。但目前我國醫療機構中，普遍存在著病案書寫與管理混亂等現象，一方面可直接導致醫療糾紛，另一方面則對醫療技術鑒定和司法鑒定造成困難，也使醫院和醫護一方在醫療糾紛中處于被動地位。

書寫醫療文件應做到真實、完整、準確，如及時書寫住院病歷;按規定書寫病程記錄、病情變化（搶救應隨時記錄），應把患者的癥狀、體征、特點、治療的目的、轉歸等記錄清楚。對疑難病患的記錄，要更加全面、詳細并對關鍵問題加以分析。同時要注意語言、文字的準確性，如防止出現寫錯牙位、把“左”寫成“右”等類似的低級錯誤。因此加強病案管理，規范病案書寫，提高醫務人員的病案管理意識，對防范和妥善解決醫療糾紛具有重要意義[5-6]。

（四）注重與患者及其家屬的交流，掌握溝通技巧

近年來，隨著患者自我保護意識的增強和醫療費用的增加，醫患關系也日益成為一個廣受關注的社會問題。與患者進行良好的溝通，得到患者的理解和配合，是后續治療能夠成功最基本的保障。醫務工作者掌握的溝通技巧是協調醫患關系的核心。一方面，對待患者要耐心，詳細向患者介紹病情、采取的治療措施、容易出現的并發癥、療效及注意事項等，患者有疑問時一定要仔細傾聽、耐心解答，盡量使用患者能夠理解的語言，拉近醫患雙方的距離，緩解緊張氣氛，并取得患者的信任;另一方面，不能給患者過分的承諾，嚴格堅持治療原則[7]。患者就診之前，可能已對所患疾病及治療有過一定的了解，但是由于其自身不具備口腔醫學的專業知識，所以他們對于疾病本身的認識可能是片面的甚至是錯誤的。牙體牙髓科住院醫師需運用自身專業知識，通過良好的溝通，為患者解答疑慮，并將患者錯誤的印象引導至正確的方向。

在臨床教學過程中，良好的醫患關系不但有利于提高他們在牙體牙髓病科培訓階段的學習質量，而且關系到住院醫師綜合醫療能力的培養。因此帶教老師不但要言傳身教，還要耐心協調幫助住院醫師協調好醫患關系，讓他們在提高臨床實踐能力的同時，提升其綜合協調能力，為最終獨立走上臨床實踐打下良好的基礎。

參考文獻

[1]張劍，吳家媛，梁文紅，等，牙體牙髓病科住院醫師規范化培訓實踐及對策[J].牙體牙髓牙周病學雜志，2015，25（11）：698-700.

[2]蔚一博，朱強，曹志中.關于進一步提高口腔內科住院醫師規范化培訓質量的探討[J].中國醫藥指南，2013，11（22）：736-738.

[3]付建宏，王劍鋒.口腔科防范醫療糾紛的思考[J].人民軍醫，2015，58（12）：1481-1482.

[4]章小緩，凌均棨.牙體牙髓病科臨床實習中醫療糾紛原因分析及應對措施[J].醫學教育探索，2010，9（3）：402-404.

[5]王光秀，王吉榮.口腔科醫療糾紛發生的原因與防范措施[J].中國醫藥指南，2013，11（24）：38-39.

[6]蔡煒，張齊梅，蔣俊強.某三級甲等口腔專科醫院73例醫療投訴檔案分析[J].醫學與法學，2014，6（2）：34-36.

[7]周志江.口腔科醫患系統化溝通對改善醫患關系的作用[J].中醫藥管理雜志，2015，8（23）：114-115.

Analysis of the Causes of Medical Disputes and Countermeasures in the Training Process of Endodontic Residents

JIANG Bei-zhana，XI Wangb，PAN Jinga，LI Le-fenga

（a.Department of Pediatric Dentistry，b.Department of Medical Affairs，The Affiliated Stomatology Hospital of Tongji University，Shanghai 200072，China）

Abstract：Endodontics is one of the most important branch disciplines in stomatology.The training of this discipline is an indispensable part of the standardized training process for residents.This article analyzes the causes of various medical complaints that occurred in the endodontic department of a hospital from January 2017 to September 2018，and proposes countermeasures to reduce medical disputes in the process of medical practice.

Key words：Endodontics;resident;medical dispute;cause analysis;countermeasures