客艙安全服務質量提高的途徑與方法

謝鵬 劉雅晴 付照

摘? 要：如何更好地保證客艙安全及服務質量，保證飛機飛行安全是民航公司最為關注的問題，這也是關系到乘客人身安全和財產安全的重要問題.基于此，本文重點分析了客艙安全檢查質量對于整個飛機飛行的重要性，研究了提高客艙安全檢查質量的有效途徑和方法，以期為民航飛行安全提供參考依據。

關鍵詞：民航;客艙安全檢查;服務質量

隨著我國經濟的快速發(fā)展，民航運輸業(yè)的發(fā)展速度也逐漸加快，其發(fā)展大大方便了人們的出行，加快了不同地區(qū)之間的經濟文化交流，促進了我國經濟的發(fā)展。對于飛機飛行來講，“安全第一，服務至上”是民航運輸開展工作的重要指導思想，飛行安全高于一切，而客艙安全對于飛機飛行安全具有重要作用，乘務人員、乘客都有責任和義務確保客艙安全，保證飛機的安全飛行。

一、提高客艙安全服務質量的重要意義

現階段，民航運輸業(yè)的發(fā)展速度呈直線上升的趨勢，越來越多的人選擇乘坐飛機出行，這大大縮短了地區(qū)間的距離，加強了同世界各地的聯系。但近年來，有關飛機飛行安全的事故時有發(fā)生，對人們的人身和財產安全造成了巨大損失。例如2010年8月24日，河南航空一架巴西產E-190支線飛機，從哈爾濱太平機場起飛，搭乘96人的飛機在伊春機場降落時提前觸地，造成機身起火，數分鐘后發(fā)生連續(xù)爆炸。此次事故造成42人遇難，54名幸存者均不同程度受傷。2014年3月8日，馬來西亞航空公司一架航班號為MH370，由吉隆坡飛往北京的飛機與管制中心失去聯系，最后官方宣布馬航MH370在南印度洋墜毀，機上239人無一生還。保證飛機飛行安全是民航運輸業(yè)最基本也是最重要的職責，在飛機飛行過程中，乘務人員和乘客都在客艙內活動，在封閉的環(huán)境中度過飛行時間，因此對于民航運輸來講，制定客艙安全制度并有效實施，加強對工作人員的安全培訓，提高專業(yè)素質，加強客艙安全檢查，保證客艙安全、提高服務質量對于飛行安全尤為重要。

二、提高客艙安全檢查質量的有效措施和方法

隨著我國民航運輸業(yè)的快速發(fā)展，民航運輸企業(yè)、航空公司間的競爭也越來越激烈，想要在激烈的競爭中取得勝利，首先就要提高客艙安全檢查質量，保證飛機的飛行安全。

2.1解放思想，創(chuàng)新客艙安全管理理念

安全對于民航運輸業(yè)來講是永恒的主題，民航運輸業(yè)一定要時刻緊抓“安全第一”不放松，保證民航的飛行安全不僅對人們的人身安全和財產安全極為重要，更能體現我國民航發(fā)展水平，是民航企業(yè)生存和發(fā)展的核心競爭力。民航局和各民航企業(yè)都要緊抓飛行安全，貫徹執(zhí)行“預防為主”的指導方針，加強對民航飛機的安全檢查，對于飛機機身各部位、各組件進行仔細檢查，排除安全隱患。另外，在進行安全檢查服務時要對飛行天氣、乘客群體、乘務人員的思想波動等進行綜合分析，并制定切實可行的預防措施，以免對飛行安全構成威脅。

2.2強化分析，堅持客艙安全問題管理

所謂問題管理就是借助問題進行的管理，其最大的特點是防患于未然，及早解決可能演變?yōu)槲C的問題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問題。越來越多的企業(yè)采用問題管理模式來指導日常管理工作，問題管理模式同樣也適用于民航運輸業(yè)客艙安全檢查服務。

首先，客艙安全檢查服務相關人員必須強化問題管理意識，客艙安全檢查是一個綜合性強、復雜的工作，而且由于影響客艙安全的因素有很多，天氣、乘務人員、乘客、飛機結構等，如果客艙安全檢查的相關人員沒有強烈的責任心和問題管理意識，在客艙安全檢查過程中就很容易出現由于疏忽而未發(fā)現的問題，不能及時進行糾正或者改進，給飛機安全飛行造成安全隱患。因此，工作人員必須強化問題意識，防患于未然，認真做好客艙安全檢查服務工作。

其次，客艙安全檢查的相關人員要不斷加強學習，練就一身及時發(fā)現問題的過硬本領。隨著科學技術的發(fā)展，客艙安全檢查服務也面臨著新的挑戰(zhàn)，如何利用新科技提高客艙安全檢查服務質量極為重要。因此，客艙安全檢查服務人員要不斷學習新技術、提升自身的檢查能力，及時發(fā)現問題并能及時解決問題，保證飛行安全。

最后，確保客艙安全檢查質量，服務建立在安全檢查的基礎之上，不能本末倒置。對客艙安全造成安全隱患的因素有很多，有的可以通過一些行為的約束避免。隨著社會經濟的快速發(fā)展，航空公司間的競爭日趨激烈，各航空公司為吸引更多乘客，會更加注重服務質量，提供更優(yōu)質的服務，并積極開通服務質量監(jiān)督平臺，鼓勵乘客為乘務人員的服務進行打分，這使得乘務人員對于乘客的一些不合規(guī)定的行為不敢進行深度制止，怕引起乘客惡意差評甚至投訴，但這對客艙安全構成了極大的威脅。如部分乘客在飛行過程中違反禁止使用電子設備的要求，致使飛機受到電子信號受到干擾，最終造成重大的安全事故。因此，作為客艙安全檢查相關人員必須強化責任，認真貫徹落實安全檢查制度，對于客艙安全檢查過程中存在的問題一定要及時糾正，迅速解決，保證飛行安全。

2.3重視培訓，提高客艙安全服務質量

各航空公司必須重視對客艙安全檢查相關工作人員的能力提升，提高客艙安全服務質量。

首先，要加強對客艙安全檢查工作人員的安全意識，從思想上使工作人員意識到安全檢查的重要性，并制定相應的獎懲制度，避免客艙安全檢查服務流于形式，出現錯誤要接受一定的懲罰，同樣對于表現優(yōu)秀的員工給予一定的獎勵，促使所有工作人員樹立強烈的責任感和榮譽感，認真執(zhí)行客艙安全檢查工作。

其次，客艙安全檢查相關人員要具備強烈的職業(yè)素養(yǎng)，認真對待客艙安全檢查工作，以民航運輸業(yè)的相關法律法規(guī)如《客艙乘務員手冊》嚴格約束自己，在客艙安全檢查過程中依據現場具體情況結合《客艙乘務員手冊》處理問題的標準流程快速做出反映，給出具體的解決措施，將飛行安全和服務質量能有效地協調起來。另外，加強客艙安全檢查相關人員的業(yè)務培訓，確保客艙安全檢查人員積極學習有關安全飛行的相關知識，掌握最新的安全檢查技術以便于更好地開展檢查工作，當然客艙安全檢查的相關人員也應在實踐中不斷積累經驗。

三、結束語

客艙安全檢查工作質量關系到人們的人身和財產安全，也關系到各航空公司的綜合競爭力，因此航空公司要解放思想，創(chuàng)新客艙安全管理理念，強化分析，堅持客艙安全問題管理，重視客艙安全檢查相關人員的培訓等途徑和方法，提高客艙安全檢查服務質量，以保證飛機的飛行安全，推進我國民航運輸業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

[1]? 金子晴.高質量的服務于乘務禮儀對客艙服務質量的重要作用[J].當代旅游，2019（5）：116-116.