供電企業電力營銷服務質量存在的問題分析及對策

呂振強

摘要：當前我國電力營銷工作中仍存在許多缺陷，這些問題從一定程度上阻礙了我國電力領域的持續發展，而解決這些問題最有效的途徑就是努力提升電力服務質量，通過提升客戶的滿意度，進而起到擴大市場范圍的作用。基于此，本文主要分析了供電企業電力營銷服務質量存在的問題分析及對策。

關鍵詞：電力服務質量;電力營銷;信息化

中圖分類號：TM73 文獻標志碼：A

引言

想要提升電力營銷過程中的客戶滿意度，我們需要從自身的不足做起， 因為這些不足是制約電力企業發展的核心點， 也只有解決這些影響因素才能保證電力企業健康有序的發展。除此之外，轉變過程中還需要對傳統的服務方式進行轉變，具體可以從提升服務質量，完善信息管理系統，構建科學的營銷管理體系等方面進行完善。

1 電力營銷服務質量的現狀分析

1.1 營銷服務意識薄弱

由于電力是我國國有企業的重要組成部分， 而國營經濟是我國市場的主導經濟，因為電力企業在電力服務過程中，忽視了電力服務質量的重要性， 并且電力企業還是保持以往守舊的思想觀念進行電力管理工作。但在現今瞬息萬變的市場背景之下，傳統落后的管理服務理念已經不能適應現今的市場環境變化，若還保持著以往低水平的服務， 會嚴重影響我國電力需求與電力供給之間的矛盾性。

1.2 營銷管理服務信息的不對稱

在電力企業電力營銷服務信息的不對稱是電力銷售中的常見現象，在我們現今的社會管理服務形式中，想要實現電力信息服務的高效性， 筆者認為有必要借助現今信息技術加強電力營銷服務的質量，信息技術在營銷管理的應用關鍵點則在于，能夠對傳統繁瑣的在營銷管理上缺少現代信息化的精煉性進行彌補， 若電力企業還是采用以往保守的方式方法來進行電力營銷服務管理，那么將會影響用戶對電力服務質量的滿意程度[1]。

1.3 管理營銷模式中的風險性

1） 在營銷服務技術上的風險，技術上的風險性關鍵在于，電力企業在管理方式上不能跟著現代信息社會的發展腳步走， 因此在技術的運用存在一定的落后性， 并且在信息系統的設計上也相當的簡陋可以說是漏洞百出，無法抵御不法份子的信息攻擊;2）管理人員在操作方式上也存在一定的風險性， 管理方式上的風險性在于上崗員工沒有經過專門培訓， 以至于員工在管理操作中可能存在較大的失誤現象，嚴重時則會造成重大損失。

2對電力市場營銷管理的思考

針對目前我國電力營銷工作的發展現狀，樹立新的電力營銷觀念，建立起適合當前社會市場需要的電力營銷體系已經成為電力企業在新形勢下實現可持續發展的必然選擇。具體來說，可以從以下幾方面著手進行。首先，要加快推進全員新的營銷觀念的建立，通過營銷組織體系的合理設計，保證營銷策略能夠全面落實。其次，要加強對市場動態變化的跟蹤和研究，做好市場調研，提高市場預測的準確性，方便營銷策略的制定。資源充足的情況下還可以考慮目標市場分析軟件的開發或引入。最后，要始終堅持“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的基本原則，這不僅有利于電力營銷策略的強化，還有助于電力企業充分把握當前城鎮化建設帶來的發展機遇，逐步突破配供電網絡電能質量提升的“瓶頸”，建立起現代化的配供電網絡[2]。

3提高電力營銷服務質量的建議

3.1電力營銷工作服務管理模式要進行優化

在如何提高我國電力營銷的服務水平方面需要格外關注對工作服務管理模式進行優化，首先就是要轉變企業內部的服務觀念，將傳統的被動服務轉化為積極主動地詢問式建議服務，通過企業內部進行一系列自主化、能力化改革創新對服務系統進行徹底地性能提高和管理，要樹立服務至上的管理理念來全面提高相關工作人員的服務熱情和主動性，其次要對已經存在的服務窗口進行完善，要在保證服務窗口滿足一定的硬性要求外擁有充分的人性化設計和溫暖的服務，在相關科學管理流程的保證下充分挖掘用戶潛在要求，主動進行業務上的窗口完善來為消費者提供一個相對舒適的服務環境，最后要完善整體服務體系的全面化管理，在如表一中的服務體系中要格外加強對場外查驗和存檔環節的把控力度，將消費者的意見及時匯總進行分析，不斷地增添或者改善服務業務來滿足消費者需求，在增添業務時要注意預估市場走勢來減少損失。

3.2電力營銷工作服務目標要重新確認

在常規的電力營銷模式中往往以利潤為最高目標，在當前環境下消費者意識逐漸加強，電力營銷需要重新規劃自身的工作目標來提高自身在市場上的競爭力度，要始終堅持以客戶為上帝的服務目標作為整個電力營銷的服務理念，把用戶的消費需求作為最先解決的問題和根本矛盾，對在正常服務中出現的緊急事件要及時處理來滿足用戶需求，通過一系列調查問卷等方式實時獲取用戶的服務建議和滿意程度來作為電力營銷工作目標確認的基石，要在具體作業如抄電表時主動發現問題并向消費者主動提供維護檢修工作，要推出一系列針對消費者群體的優惠項目來提高企業自身的服務質量，電力營銷部門需要全程以客戶為根本進行從體制到工作人員的全面提升。

3.3需要高素質的工作人員

在電力企業工作中，直接面對顧客的就是員工，員工的語言和態度直接決定著電力企業的營銷結果，對電力的宣傳力度有直接影響。消費者對電力進行選擇時，需要有人來引領著他們，用戶對于電力一般來說不是很了解，所以員工要細心的給客戶講解關于電力的選擇，這個時候，員工的態度和語言描述直接決定著消費者對電力的選擇，所以，企業要不定期的對員工進行專業知識方面的培訓，也要提高他們的營銷能力，企業除了要建立一個完善的服務體系之外，還要進行員工的素質培養。

3.4 建立良好的服務監督機制

如果想要電力營銷方式得到創新，營銷服務越來越好，那么就需要一個完整的監督體制。電力企業內部人員眾多，管理層，中層人員，服務人員和操作人員，這些屬于不同部分的不同工作人員。由于人員眾多，工作起來的工作方式和工作秩序就會雜亂無章，為了能夠將這些工作人員統一起來，需要建立一個營銷服務團隊人員考核機制，首先可以將服務人員日常工作表現彼此相比較，然后分析哪個工作人員的工作能力強，對他們的日常表現和業務水準進行定期的考核。其次，建立相應的審查制度，能夠使自我提升，協調好部門與企業之間的關系。

3.5創新“互聯網+ ”服務應用

在信息技術高速發展的當下，發電企業應當順應這一趨勢，注重將電力行業與互聯網相結合，積極推進電力營銷服務體系的完善。首先，發電企業應當積極研發推廣微信、支付寶支付或者掌上營業廳等產品，提升電力繳費的便捷性及多元性。其次，電力企業應當加強與智能電表商的合作，大力推廣智能電表的使用，使對用戶的電量使用數據統計更為精確，且在統計相關數據時也更為便捷，進而為互聯網與電力行業的結合提供數據保障。最后，電力企業還應當打造一個企業與用戶直接溝通交流的平臺，為用戶提供問題咨詢、問題反饋等服務[3]。

結束語

綜上所述，當前市場競爭十分激烈，供電公司又想要占據優勢，所以要采取不同的方式進行競爭，要了解自身的發展情況，清楚目前的市場局勢，能夠與時代相結合。從當前電力營銷的內部工作人員來說缺乏必要的服務觀念，在服務深度上需要在硬件與軟件設施健全的情況下進行合理、創新的服務業務開發來提高服務質量。

參考文獻

[1] 仝曉春， 安耀香. 提升供電企業電力營銷服務工作水平的對策探討[J]. 中國電子商務，2013（14）：120.

[2] 趙麗軍， 邵輝英. 改進電力營銷服務水平提升電力營銷質量[J]. 中國科技博覽，2011（24）：261.

[3] 王莉莎， 鄒磊. 關于優化電力營銷中抄核收工作的探討[J]. 科技風，2019，369（1）：201.