關于導游服務質量的思考

康凱

摘 要：導游在旅游活動中居于重要地位，他們的服務質量直接影響著游客的旅游消費行為，進而關系到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。本文將從建立合理的導游薪金制度、對導游進行有效的培訓和激勵以及對導游服務質量進行有效管理這幾個方面進行探討。

關鍵詞：旅游;導游人員;薪酬制度;服務質量

一、導游服務中存在的問題

1、變相違約、私自創收

目前旅游者在出游或參團前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由于旅游活動本身存在著較高的變數和隨機因素，因此對于過分具體的細節卻無法體現，如參觀景點的時間、順序等，所以某些導游員往往采用壓縮、刪改、增加景點的辦法來為自己謀利，還有的就是臨時增加收費項目，中飽私囊。

2、收授旅游者的購物回扣

國家旅游局也早已認識到了這種現象的嚴重性，并曾“三令五申”要求取締和改變這種做法。但由于商家為了招徠客源、獲取利潤，多以高額回扣誘引導游人員，而某些導游員由于受到利益驅動，往往與商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。這不僅會令旅游者買到同質高價的商品甚至是低質高價的商品而苦不堪言，損害旅游者的切身利益，更嚴重的是損害了旅游企業與當地的旅游形象。

3、職業素質低、業務能力差

導游員作為旅游團隊的服務者與領導者，不僅要為旅游者提供旅游服務還要處理各種突發事件等，因此就要求導游員要有為人服務的態度和能力。而目前有些導游員講解千篇一律;有些導游員態度冷漠、服務怠慢;還有些導游員在處理突發事件與矛盾時，不能及時、規范、有條不紊地進行。

4、部分導游缺乏基本的職業道德

與旅游發達國家相比。我國導游松散的職業狀態決定他們缺少歸屬感，而且導游必須應付社會偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導游人員對自己的職業 并不看好。很多導游急功近利、心態浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導游人員的職業倦怠感日漸突顯。

5、規范化操作不達標，個性服務意識欠缺

許多導游并未嚴格規范化作業而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面，大多導游員對旅游者合理的要求不能積極有效地滿足。

二、導游服務質量問題的成因

利益失衡是導致導游服務質量出現問題的根本原因。而要想真正調整導游及其核心利益相關者間的失衡關系，就必須追根溯源，找到導致其強、弱主體間力量對比失衡的根本誘因，并對癥下藥。就目前我國旅游業發展實際而言，導游及其核心利益相關者間強弱勢主體的存在、強弱勢主體力量的不對等，其根本原因主要在于旅游市場的不成熟及相關制度安排的缺失，尤其是維護與保障弱勢主體利益、監督與制約強勢主體利益的制度的缺位或不完善，直接導致弱勢主體處于被動地位，缺乏與強勢主體相抗衡的籌碼。因此，要實現導游業務相關主體的利益均衡和導游服務質量的根本好轉，就必須完善制度保障。

在導游業務利益格局中，游客是利益關系的核心，沒有游客，一切將無從談起。因此，失衡關系的調整，相應制度的完善都應著眼于游客體驗的改善。導游服務質量的提升，應從游客感知的視角出發，從事前、事中、事后3個環節對其進行質量控制，通過完善相關制度來梳理各方利益關系，使之達到均衡。

三、導游服務質量控制的措施

1、正本清源，嚴格導游隊伍的準入制度

準入門檻過低是導致我國導游隊伍急劇膨脹、業內競爭加劇（主要指普通話導游）和導游人員良莠不齊、結構失衡的直接原因。導游隊伍的優化，首先應從源頭抓起，改革導游資格考試制度，以便實現導游員的增長模式由量的擴張到質的提升。當大學教育在中國由精英教育轉向大眾教育的時候，應該把導游資格考試的報名門檻提高到大專，從而實現導游隊伍學歷層次、知識層次的整體提升。

2、強化年審，完善導游人員的考核制度

年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現、道德素養、知識水平和職業技能的考核來彌補一次性考試的偶然性缺憾，還能對導游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業道德、語言知識水平、服務技能等方面的不斷提高。

3、雙管齊下，落實導游服務的監管制度

由于導游服務工作的獨立性，過程監督是導游服務管理的難點，它需要政府部門和企業的共同努力。一方面，旅行社作為旅游者的“直接契約人”，應承擔起對導游服務質量進行監督和擔保的責任，為游客提供相應的權益保障。

4、權益保障，建立合理的導游人員職業制度

從我國導游人員的生存與發展環境來看，國家對導游職業定位的偏差、導游薪金制度的不合理、社會對導游人文關懷的缺乏以及導游法律意義上的責權失衡是我國導游人員成為弱勢群體和導游隊伍存在諸多問題的主要原因和直接原因。

5、宏觀調控，營造良好的行業生存環境

為避免因制度安排不當，使得“非制度化生存環境”下為實現自身收益最大化，相對具有信息和權利優勢的強勢主體在多次博弈中形成相對穩定的“結盟”關系，從而直接導致導游及其核心利益相關者間“多維動態失衡”關系出現、相關主體收益來源失衡，并由此帶來的一系列負面效應。政府部門應加強對旅游市場的宏觀調控和政策引導，為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。

6、宣傳教育，培養成熟的國內游客市場

旅游產品與一般消費品的最大差別在于，它的生產者與消費者直接發生關系，消費者只有而且必須加入到生產的過程中去才能最終消費旅游產品。因此，游客的消費體驗——旅游經歷的愉快與否，不僅取決于旅游業從業人員的服務技能和專業素質，還與游客自身的合作意愿、態度、需求和旅游知識水平有著密切的關系。旅游當局應充分利用媒體力量，普及旅游知識，公布旅游信息，引導國內游客理性消費和自我保護;同時加大宣傳力度，多報道優秀導游的模范事跡，重塑導游的正面社會形象，教育游客尊重旅游服務人員和熟悉、接納小費制度。

參考文獻

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