“互聯網 + 政務服務”發展的測度與提升路徑研究

寧洋

摘要：“互聯網 + 政務服務”是有效推進國家治理體系現代化和政府應對網絡時代的必然選擇，為電子政務帶來了新的機遇與挑戰。從服務內容、服務辦理、咨詢服務和服務資源等方面出發構建“互聯網 +政務服務”發展的測度體系。基于模擬用戶體驗和網上數據采集的方式，對我國 16 個省級一體化平臺進行實證分析。研究發現，“互聯網 + 政務服務”還存在服務內容區域差異顯著，在線申報提供率分化嚴重，咨詢答復及時性較差，服務資源可見性不足等現實困境。基于此，為切實推進“互聯網 +政務服務”發展，亟待基于用戶需求從服務內容實用性、服務辦理便捷性、咨詢服務有效性、服務資源可見性等方面探尋突破口。

關鍵詞：互聯網 +;政務服務;測度

一、“互聯網 + 政務服務”發展情況簡介

黨的十九大報告明確提出，“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環境等方面的要求日益增長。”加強政務服務體系建設，創新政府服務方式，提供均等化無差別的政務服務，對于提高政府決策的科學化與民主化水平具有顯著的推動作用，是維護經濟和社會發展公平正義的有效舉措。

二、概念界定

伴隨著政務服務改革政策環境的日趨成熟，國內研究者們從不同角度詮釋“互聯網 + 政務服務”的內涵，為推進“互聯網 + 政務服務”工作發揮重要作用。朱克力強調互聯網：“一是拆墻，拆心智和觀念之墻;二是破籠，破行政和市場之籠;三是平權，平社會和民生

之權”。“互聯網 +”時代充滿連接，其核心特征是共享性“接入”，基本原則是互聯互通與共享開放。學者們對于“互聯網 + 政務服務”內涵的理解基本達成共識，明確“互聯網 + 政務服務”繼承并超越傳統電子政務的發展模式。學者王浦劬、竹立家從推進國家治理現代化的視角提出：“與互聯網的去中心化趨勢互為表里的是，互聯網的精髓在于普惠民主、平等。政府與公民的關系，不再是傳統意義上民求官辦事的舊有范式，而是通過互聯網實現共享、共贏的新型范式。‘互聯網+理念之一就是互通互聯，從而降低信息不對稱和社會運行成本”。學者陳文對比傳統政務服務模式后，強調“互聯網 + 政務服務”是打通政府部門之間的信息壁壘和信息孤島而生成全新政務服務模式的動態過程。[學者費軍認為“互聯網 + 政務服務”是將政府行政部門的管理和服務活動，通過互聯網技術得以實現，并運用這些先進技術改造現有的電子政務系統。

三、研究方法與樣本選取

（一）研究方法

作為一項系統性很強的信息惠民工程，“互聯網 +政務服務”是國家治理現代化的重要組成部分，需要堅持系統而嚴謹的研究方法。在公共行政學的發展史上，實證主義扮演著重要角色，在一定程度上其特性和發展方向。為此，本文將采用模擬用戶體驗和網上數據采集方式，對我國 16 個省級一體化平臺的服務情況進行定量分析，提煉有價值的信息，以掌握“互聯網 + 政務服務”的發展現狀。

（二）樣本選取

為考察跨部門、跨層級服務資源整合情況，因此樣本選取也就相應地將已開通或規劃建設省級一體化服務平臺的 16 個省級在線政務服務平臺作為研究對象，本文主要采用 2016 年清華大學公共管理學院課題組的“互聯網 + 政務服務”調研評估數據，將之作為數據來源。調查數據以網上人工采集和模擬用戶測試兩種方式獲取。

四、研究結果及分析

目前，我國“互聯網 + 政務服務”處于初級階段，存在許多尚未解決的理論和實踐問題，因而作為政務服務的革故鼎新，“互聯網 + 政務服務”在發展過程中勢必受到諸多因素的制約。通過對 16 個省級一體化在線政務服務平臺的調查，結果顯示當前我國“互聯網 +

政務服務”在以下方面仍存在問題。

（一）“互聯網 + 政務服務”存在的問題分析

服務內容實用性區域差異顯著，辦事材料下載提供情況較弱服務內容的實用清晰，既是社會公眾和企業理解辦事要求、提高辦事效率的保障，也是各級政府搭建高水平“互聯網 + 政務服務”平臺的前提，是實現資源整合、流程優化的先決條件。盡管我國在線政務服務平臺在服務內容實用性方面取得了顯著成績，然而由于一些地區整體服務型政府理念的缺乏，使得政務服務內容實用性區域和部門差異明顯。

（二）“互聯網 + 政務服務”發展的提升路徑

圍繞調查過程中發現的突出問題，從公眾的需求出發，對影響“互聯網 + 政務服務”發展水平的服務內容、服務辦理、咨詢服務和服務資源等測度進行深入分析，以探索“互聯網 + 政務服務”發展的創新路徑。以標準化為切入點全面增強服務內容實用性。將標準化的理念、原則和方法引入到各地區各部門政府，通過制定和實施適用于“互聯網 + 政務服務”

平臺的標準體系，增強服務內容實用性，提升政務服務質量。

五、結論

推進“互聯網 + 政務服務”是實現政府治理能力和治理體系現代化的重要基礎性工程，將給人民群眾共享互聯網各項成果和深化改革事業各種紅利帶來更多的參與感。“互聯網 + 政務服務”發展是一項復雜巨系統工程。本文在總結已有研究成果的基礎上，聚焦我國在線政務服務“為公眾服務什么”、“如何為公眾服務”等問題，構建“互聯網 + 政務服務”的基本測度體系，從服務內容的實用性、服務辦理的便捷性、咨詢服務的有效性以及服務資源的可見性等角度對 16 個省級一體化在線政務服務平臺建設現狀進行調研分析，旨在有效推進理論創新、實踐創新，讓“互聯網 + 政務服務”發展更有質量，讓人民更有獲得感。

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