地方政府網絡輿情引導問題研究

摘 ?要：當下，我國正處于一個社會轉型與經濟高速發展的階段，經濟體制與社會結構都在不斷的進行調整變化，利益格局與思想觀念也在不停的轉變。在這樣的大背景環境下，我國各地突發事件不斷，由此帶來的網絡輿情危機事件更是接連不斷，網絡輿情引導成為地方政府治理的重要課題。本文以“深圳市天價小黃魚”事件為例，在介紹深圳市地方政府輿情引導過程的基礎上，試圖對地方政府輿情引導過程中存在的問題及其產生原因進行探討，并提出完善對策。

關鍵詞：地方政府;網絡輿情;輿情引導

2017年2月16日下午，深圳市市民李先生在一家名為“1949華家里”的餐館用餐時，遭遇到點餐沒有菜牌、不明碼標價、菜價昂貴、收取額外服務費等問題，甚至僅兩條東海野生小黃魚，價格就高達4600元，最后共計支付4628元人民幣。消費者于2月27日將此事投訴至深圳市消費者委員會，隨后，“天價小黃魚”事件在網絡上迅速引起熱議。

一、網絡輿情及其引導機制

（一）網絡輿情的內涵

網絡輿情是指在一定的社會空間中，以網絡作為主要載體，以事件作為關鍵核心，反映社會對于突發事件的態度和反應，是民眾意見反饋的主渠道、也是國家管理者們了解社會狀態維護社會穩定的一項重要途徑。

當今社會正處在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風”的時代，這一時代既給社會帶來了無限可能，但同樣也帶來了管理上的困難。尤其對于地方政府來說，正確有效地引導網絡輿情，維護網絡環境的和諧穩定，構建和諧社會越來越成為工作中的重點和難點。

（二）網絡輿情的特征

多元性。網絡輿情所包含的信息十分豐富，涉及社會生活的各個方面。隨著新媒體技術的進步和普及，也使得信息的傳播途徑不再拘泥于單一路徑，諸如微信、微博、QQ等等。

沖突性。一方面，網絡的匿名性特點一定程度上鼓勵了民眾發表自身最為真實的想法，增進民眾與政府之間的互動和交流。但另一方面，不同地域不同文化背景下擁有不同價值觀的人們在網絡世界中相遇時，一場思想上的交鋒幾乎成為必然。

突發性。網絡輿情的產生往往是不可預料的，且非常迅速，毫無預兆，尤其是突發性公眾事件在缺乏正確引導的情況下更容易爆發輿情危機。一個熱點事件的存在再加上一種情緒化的意見就能形成強大的意見聲勢，成為一場發展迅猛的驚雷。

（三）網絡輿情引導原則

快速反應原則。某一事件發生后，媒體往往是最先掌握動態的部門，同時也是事件持續發酵的推動者。因而，地方部門也要做到反應靈敏，在最佳時間點做出權威發聲，避免不良輿論態勢的擴大化和惡化。

信息公開原則。政府部門公開的具有權威性、真實性、準確性的信息內容能夠有效的減少謠言傳播、遏制輿情蔓延，從而大大減少輿情危機爆發的可能性，并在牢牢掌握輿論進展的同時，充分提升地方政府的公信力與影響力。

積極引導原則。政府部門首先要在思想態度上先發制人，做好主動出擊的準備。并在積極引導的同時，對輿情事件的信息、內容進行大量收集、整合與分析，堅決制約一切有可能會影響到社會穩定的不良信息的傳播與蔓延，并對謠言者加以嚴厲制裁，促成網民們形成正確的輿情觀。

二、深圳小黃魚事件中政府輿情引導存在的問題

（一）網絡輿情引導適應性不足

“天價小黃魚事件”中深圳市相關政府部門在接到投訴后雖然積極應對，雖并未抱有僥幸心理，試圖通過用“堵”“拖”“捂”等方式來遮掩和壓制事件的發展，并且主動采取了召開會議、組成執法行動小組奔赴現場展開執法調查，但因為對輿情事件引導力不強、沒有協調好各方面的力量，尤其是在與媒體進行交流時引導力不強，并未與深圳市晚報等主流媒體對輿情事件協商一致，故還是在媒體曝光該事件后導致“天價小黃魚”事件快速升溫，引發了民眾對于該事件的廣泛熱議。

（二）網絡輿情引導機制不健全

在輿情管理方面我國本身就起步較晚，而且還存在綜合信息平臺不夠成熟，信息分析機制不夠完善，缺乏專業的輿情監測機構、應急處置機構、健全的追責機制等問題。“天價小黃魚”事件中，2月27日接到投訴后，2月28日下午深圳市價監局得知媒體將會與市消委會一同到事件發生現場進行調查，這才匆匆召開會議，確定由該局局長帶隊率領其余5名執法人員一同前往“1949華家里”餐館進行現場調查，而此時已經距離接到投訴后過去了將近24個小時。3月1 日消費者委員協會經投訴被查實后向被投訴餐廳發出了《監督函》，但后續究竟如何，深圳市相關政府部門并未給民眾一個準確的結果。從某一角度上來說，深圳市政府對于此次事件將會造成的影響并未有一個準確的評估。評價總結和問責機制的目的并不在于“處罰”，而在于在明確責任的基礎之上，提高政府官員責任意識，最終有效的解決問題。

（三）地方政府部門聯動機制不完善

網絡輿情的內容不僅涉及一個地方政府或一個單位部門，而是同時涉及多個政府或多個部門，想要有效的遏制住輿情的肆意蔓延就需要這些不相互隸屬的多個單位部門同頻共振、齊心協力在“小黃魚”事件中就涉及了深圳市價監局、消費者委員會等多個部門，27日深圳市消委會便已經接到消費者李先生的投訴，2月28日，深圳市價監局才得到消息并召開相關會議，并于2月28日下午才與消委會取得聯系，臨時成立行動小組趕赴餐廳開展執法調查。

三、地方政府輿情引導中存在的問題的原因分析

（一）部分工作人員對網絡輿情引導認識不到位

治理觀念滯后，存在認知偏差。近年來，隨著社會信息網絡的發展，原先地方政府對輿情的處理方式已經不能夠適應現實需要。特別是在思想認識方面，很多的地方政府不夠積極主動、缺乏危機意識、面對突發事件反映遲鈍，因而造成了很多不良后果。在現代信息社會條件下，傳統的治理方式只會使得謠言得以憑借各種現代化傳播工具呈規模效應模式不斷擴散，最終釀成網絡輿情危機事件。在面對輿情危機時，為了逃避責任采取“不報”“瞞報”“漏報”等行為，會使許多原本在初始階段就能被化解的輿情危機，由于滯后的治理觀念、不負責任的引導態度和不當的處置方法從而錯失引導良機，導致事件被不斷擴大化、惡性化，最終對社會的和諧穩定造成極大的負面影響。另外，個別黨政機關、政府部門表現出的官本位思想、慣性思維和官僚作風，更會導致網絡輿情引導機制僵化低效，輿情引導工作停滯不前的現象。

（二）網絡輿情引導的難度日益增大

網絡發達的新媒體時代，民眾們可以通過網絡隨時隨地進行“公民現場報道”，深刻改變了社會輿論的生成機制，也為虛假信息制造者和謠言傳播者提供了空間和條件，加劇了輿論環境的復雜態勢。部分民眾由于法律意識淡薄，隨意散布虛假信息和謠言，造成如“地震恐慌”“搶鹽風波”等虛假輿情事件的頻頻發生，對社會產生強大的影響力，導致黨和政府的決策受到干擾、司法審判受到影響。而且，網絡信息安全監管形式也十分嚴峻，一些組織處于某種不良目的，進行泄密、破壞、侵權和意識形態的滲透，甚至通過網絡進行政治顛覆活動等，發布大量針對我國的歪曲真相、蠱惑人心的負面消息，對社會穩定和公共安全造成極強的破壞力。

（三）公眾需求日益復雜

隨著經濟水平的不斷發展和科技的進步，公眾的需求也在不斷增長，從以往單純性的需求變得逐漸復雜多重、從對事件本身的要求、物質性的需求逐漸發展到要求精神層面的滿足、話語權得到更充分的表達等等。并且，利益相關者的構成呈現擴散化趨勢，在這一擴散化趨勢和民眾日益復雜的需求態勢下，政府在處理網絡輿情突發事件時，往往會花費更巨大的精力來解決民眾的需求。如“深圳天價小黃魚”事件中，公眾對整個事件追蹤不止，對深圳市價監局和消費者委員會不斷質疑，并推動事件不斷發展，最后連“1949華家里”餐廳背后的所屬集團信息等很多與投訴案件無關的信息都被爆出。

四、加強地方政府輿情引導的對策建議

（一）重視網絡輿情的常態化監管

加強輿論引導的主動性，完善良性互動平臺。

首先，正確引導網絡輿情，充分認識網絡輿情的重要性，對群眾網絡監督和網絡問政保持積極主動、開放包容的心態，開辟更多更通暢的網絡互通渠道，創建更加開放的輿論空間。逐步形成新媒體時代的思維方式和執政管理方式，從而凝聚社會共識、促進社會和諧和發展，形成網絡輿情的常態化監管，而不是等輿情“找上門”時，才開始思考應對。其次，進一步完善政府網站的互動功能，開通網上信訪、投訴建議的互動平臺、建立高效的互動機制。政府官方網站是政府的權威信息門戶和動態資料庫，是政府運用網絡信息技術進行政務公開、便民互動以及收集網絡問政信息的有效平臺。要切實做到政務信息公開，加緊對重大突發事件和熱點輿情問題的關注和信息收集，及時回應社會關注。

（二）提升網絡輿情應急處置能力，建立完善的輿情引導長效機制

加強對網絡輿情的技術監測與分析研判，提高對網絡輿情的認識與回應能力。

現代政府為促進現代化治理能力建設，在運用各種政策工具和手段上要實現思路突破和不斷創新。與傳統輿論引導不同，網絡輿情更加強調在虛擬化的環境中發生作用，唯有技術先進的監測技術和手段才能夠在日益復雜和瞬息萬變的網絡地域搜集、整理、歸納和分析龐大的數據，提煉出有效信息，并在此基礎上實現對負面信息的更正和采取一定的補救和引導措施。其次，對網絡輿情事件有一個正確的認知也是十分重要的。正確的認知決定了在輿情初期是否能快速地厘清事實真相，主動回應網民質疑，盡快化解對立情緒，有效控制和減輕輿情的進一步演變惡化，是能否把占先機占據主動地位的關鍵。另外，要善于借助主流媒體的影響力和專業性，加強對重要輿論領域的控制，贏得話語權和引導權。地方政府在此過程中要積極學習和掌握新型網絡媒體發展的態勢和運作技巧，唯有知己知彼才能夠具體問題具體分析，有效開展引導工作。

（三）建立健全有效應對網絡輿情的聯動機制

培養專業性人才，完善輿情引導考核激勵機制。

當前，大多數地方政府的輿情引導機構設置和人員配置多為臨時機構。人員未曾經過專業知識的培訓，不了解網絡平臺的發展態勢、運用情況、分析和研判方法等，對網民的表達方式也沒有完全熟悉，在面對網民偏激、非理性化的言論時不能做出專業的回應反而出現謾罵等過度反應的情況，從而造成輿論的次生災害。其次，要在建立專門的網絡輿情管理體系的前提下充分發揮激勵機制的作用，實行責任制，設定好輿情引導工作相關的人員配置、原則條件、主要職能和工作目標等，并且要具體化到每一位工作人員，必要時可采取目標管理法。根據輿情管理體系當中制定的標準，定期實行考核，并將考核結果報送上級主管單位，對于表現良好的部門或人員要給予精神和物質相結合的獎勵制度。這樣，對于不斷促進輿情引導機制改善具有重要作用。

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作者簡介

王雨蒙（1997.04.10—），女，漢族，安徽淮北市人，現為安徽大學管理學院在讀研究生，研究方向：行政管理。