互聯網思維下圖書館服務變革思考

鄶媛媛

摘 要：近些年來，互聯網以一種迅猛的勢頭，宛如洪水般涌進人們日常生活這塊“海綿”的每一寸角落。三百六十行，如今每一行都能見到計算機科學及其應用的影子。在這樣高度信息化、電子化的時代背景下，文章針對傳統的圖書館服務進行深入的研究，闡述目前圖書館具有何種的經營現狀，同時針對圖書館的服務流程，提出了諸多策略設想，以望圖書館方面的事業在我國能與時俱進。

關鍵詞：互聯網;圖書館服務;變革

圖書館作為對外服務部門，它的主要服務對象就是用戶（讀者），圖書館只有滿足用戶的需求，并得到用戶認可，它的服務才是有價值和有意義的。因此，圖書館在為讀者服務時應該把“用戶至上”作為建設的核心理念，用戶需要什么我們就做什么，用戶能想到我們就盡量滿足，用戶哪里體驗不好，我們就改進哪里，要讓需求帶動發展。在許多成年人心中，對于圖書館的印象非常深刻而具體。那時人民群眾個人的經濟基礎具有一定局限性的情況下，圖書館為每位熱愛書籍、渴求知識的男女老少提供了便捷快速的借閱等一系列服務。在當今這個事物瞬息萬變、日新月異的互聯網化時代，將計算機技術與圖書館服務結合起來，讓網絡使其更加便捷，或許是一種有利于此行業發展的有效手段。

一、圖書館發展現狀與新時代背景下的閱讀

1.1信息數量

圖書館的主要職能就是圖書、報刊借閱，因此，圖書館內有大量的書籍和報刊。然而隨著互聯網技術的快速發展，人們對于互聯網越來越依賴，人們已經不滿足于閱讀和查找別人的著作，每個人利用互聯網做的事情都會記錄在后臺中，因此，每個人都是信息資訊的發出者。人們利用互聯網可以隨時隨地查找和閱讀海量的信息知識，這不僅包括原有的信息，還包括隨時更新的知識，并且這些信息不拘泥于紙質書籍，而是形式多樣的flash動畫、多媒體資訊、音頻以及互動等等。這些資源在短時間內難以加入到傳統的公共圖書館中，并在圖書館中實現實時更新，這便使得圖書館的功能出現一定程度的局限性。

古人素有“海日生殘夜，江春入舊年”等用以揭示新舊事物更替規律的詩句。公共圖書館中也存在著一些“過時”的書籍，此類問題在一些技術性的書籍上尤其常見。例如，在一些有關技術性的書籍上就存在著“過時”的書籍，大家都知道有關計算機技術方面的知識更新速度非常的快，各類編程語言更是隨時更新和優化，而圖書館由于受到經費的限制，每年采購的圖書是有限的，而且還要包括不同學科的各個方面。因此，圖書館無法做到館藏圖書的時時更新，很多相關書籍都是長時間沒有更新的舊書。這會讓查找信息的讀者找不到最近最全的資源，長此以往，會打消讀者借閱圖書的興趣。

隨著互聯網技術的快速發展，信息資源傳播的越來越快、越來越廣泛，這更有利于信息流通和讀者查找。信息的豐富化固然有著極大的好處，但是，在這股信息的洪流當中人們往往難以分辨信息質量的好壞。由于互聯網的特點和優勢是開放性和共享性，也就是說只要是會使用計算機的網民就可以根據自己喜好隨時上傳和下載信息資源，這些信息種類繁多、有好有壞，一些色情、反動、不良的信息也會摻雜在里面，還有部分網絡作品對于網民的影響即使不是特別壞的，但是里面的內容有包含某些作者消極反面的個人情緒，甚至是一些病態的說辭或是言語，這都會側面影響讀者的三觀。這些沒有經過篩選的信息資源，讓讀者很難分辨。當今的信息篩選技術尚且不足以讓世界“完全干凈”，若是將這些沒有經過“凈化”的信息資源投入到圖書館館藏資源中，尤其是學校圖書館、青少年圖書館中，那么一定會危害讀者的思想和心靈。因此當向圖書館中投入大量新數據時，相關人員的工作難度也將得到進一步的提升。

1.2閱讀方式

在互聯網技術還不發達和普及的時候，人們都是通過閱讀紙質圖書的方式獲取信息資源，即人們閱讀的只要方式是讀書。但是隨著互聯網技術的快速發展，計算機以及一些新奇電子產品的誕生和廣泛普及，人們已經不滿足與閱讀紙質圖書。而今，隨著眾多新奇的電子產品的誕生以及網絡技術的普及，利用各種各樣的電子設備進行閱讀已經不是天方夜譚。這些電子設備可以是手機上閱讀類的APP軟件、可以是iPad上的PDF或是word格式的文章，也可以是模仿紙質閱讀模式的Kindle閱讀器。人們可以在手機上下載閱讀類APP進行閱讀，可以手捧iPad閱讀各種PDF格式的文章，可以持著亞馬遜生產的Kindle享受水墨屏的“紙質體驗”……這些電子設備方便了人們隨時進行閱讀。人們之所以選擇使用各種各樣的電子設備，是因為紙質圖書更新速度慢，有的圖書還非常厚重不容易攜帶，而電子設備更加輕便，只要一部設備就可瀏覽和閱讀網上所有的圖書資源，而且很多電子設備都具有讀屏功能，這讓人們在休息、做家務、逛街的同時還可以“聽書”。而這些圖書資源大多都是免費的，不需要讀者再去花錢購買書籍。這也是人們愿意選擇電子圖書的主要因素。

1.3服務需求

圖書館歷史悠久，服務方式和借閱方式也是千變萬化。世界上第一座圖書館是在公元前5000前產生的，它是由蘇美人所蓋的。當時人們所看的書，并不是我們現在看到的紙質圖書，而是泥版書。隨著造紙術和印刷術的發展和普及，才生產出我們現在看到的紙質圖書。不僅圖書的演變過程發生了變化，圖書館的借閱方式也發生了巨大的改變。傳統圖書館的借閱方式是工作人員手工操作，將讀者信息和圖書信息記錄在一個借書卡片上，然后將這個卡片放在每個書籍的后面。當有讀者要借閱這本書時，工作人員就將這本的借書卡取出來，記錄讀者信息和借出時間，然后將借閱卡統一保存管理。當讀者看完這本書，需要辦理歸還手續時，工作人員將這個借書卡取出，填寫歸還時間，再將借閱卡放回到書里。反反復復每次借還圖書都是這樣，這種方式不僅耗費時間和人力，還容易出錯。隨著互聯網技術的快速發展，人們的生活節奏越來越快，人們已經不滿足現有的借閱模式，希望利用互聯網可以快速獲得更多的信息和書籍。在目前“互聯網+”（即將互聯網同各個行業相融合）的時代下，已經出現了電子借閱系統等更便捷、高效、安全的借閱方式。圖書館亦不單單具有供讀者看書的功能，時常配備著可以上網的電腦，以便利人們查閱學習資料等。

二、圖書館服務變革過程中遇到的問題

目前，互聯網時代的特征在圖書館服務的實踐還處于初步階段，隨著互聯網在圖書館中的發展，對互聯網起核心支撐作用的軟件基礎設施的需求將快速增加，圖書館服務變革是互聯網+圖書館實現的重要途徑，因此圖書館需要重視和加強圖書館服務的變革和建設，并對相關的一些問題進行探討。

2.1建設理念

圖書館作為對外服務部門，它的主要服務對象就是用戶（讀者），圖書館只有滿足用戶的需求，并得到用戶認可，它的服務才是有價值和有意義的。因此，新一代圖書館服務平臺應該把“用戶至上”作為建設的核心理念，用戶需要什么我們就做什么，用戶能想到我們就盡量滿足，用戶哪里體驗不好，我們就改進哪里。要讓需求帶動發展。每個用戶都是一個單獨的個體，因此，不同用戶的需求也不一樣，為了更好的為用戶服務，更好的滿足不同層次用戶的多種需求，用戶可以通過以下兩個方面提出要求。一是圖書館可以經常做一些用戶調查，包括問卷調查、讀者詢問，讀者咨詢等，圖書館工作人員通過對調查結果進行收集、整理和分析，并對用戶的需求進行分類，提取出有利于圖書館發展的信息資源，用新的需求促進服務水平的提升。如：圖書館在做調查的時候，不能是為了做調查而做調查，不要做面子工程、政績工程。調查結果收集的問題不是越多越好，也不是只將問題收集后就不管了，而是要將收集的問題進行詳細的解釋，并及時解決這些問題。要做到需要解決的問題越來越少，原來的問題已經不再是問題。二是用服務解決用戶問題，圖書館工作人員利用圖書館現有的軟件系統和館內資源為用戶解決問題，包括：制定個性化服務、解答問題、查找資料等等。圖書館工作人員的工作不能墨守成規，只做領導安排的事情，不能只是坐等著用戶來提出需求，而是要時刻保持創新精神，探索精神，要主動去詢問用戶需求，并通過細枝末節去觀察、去捕捉用戶的需求。圖書館工作人員要帶著發展的眼光、創新的意識將用戶需求轉化為圖書館發展的新思路、新形勢，不斷提高自身的業務能力和技術水平，讓用戶真正的體驗到服務水平已經提升。這樣圖書館作為服務行業才能做到可持續發展。

2.2 建設途徑

新一代圖書館服務平臺在建設方式上可以采用兩種方式，一是直接使用已經開發好的產品，目前，這些產品都是國外產品，雖然我國也已經開始建設圖書館服務平臺，但是現在還在實踐階段，還沒有真正投入使用。而國外的產品，雖然投入使用，但是并不是所有的功能都滿足我國的圖書館的需求，這就需要圖書館人和軟件開發人員進行再一次改進和拓展，這樣經過完善的產品，才能更加適合中國本土的圖書館需求，如：圖書館在采購一批新書后，編目人員需要對新書進行編目，編目的方式是基于中國圖書分類法對于圖書的分類，編目人員只要在系統中進行相應的操作就可以為新書自動生成屬于它的索書號，通過索書號進行圖書排架，就可以方便圖書館管理員上架圖書，也方便用戶查找圖書。因此，在使用國外產品前，就要對這個圖書館服務平臺進行系統而深入的學習，包括：服務平臺中哪些功能是不能沒有的，哪些功能是可以被替代的，以及改進后的圖書館服務平臺是否能夠支持本土圖書館的一些功能等等。另一種是聯合建設的方式，即參加共同建設聯盟中，與其他圖書館一起設計和開發產品。例如，2015年7月20日，浙江省圖書館聯合全省11個市級公共圖書館發布了《浙江省公共圖書館“互聯網+”行動計劃》，就開啟了共建道路的先河。共建方式的優點是圖書館工作人員運用“互聯網+圖書館”思維進行多模式設計，根據館內需要自行設計功能模塊，這種方式也可以讓一些經費有限的小型圖書館或是公共圖書館也參與到設計中，可以大大減少圖書館的經費。但是共建模式也存在一定的缺點，比如，設計出的軟件沒有經過實踐的檢測，成熟度比較低，軟件的安全性和靈活轉換程度并不穩定，所以不能大面積推廣和投入使用。因此，共建模式在規模、功能模塊，性能等方面還有待提升。

無論采取哪種建設途徑，隨著互聯網在圖書館發展思路的逐步清晰和需求的進一步具體化，圖書館服務中要有敏捷的跟進，這個過程必須依靠平臺提供商（或建設者）和圖書館的密切合作與積極探索，共同推進圖書館服務平臺的持續性發展。

2.3標準化與信息安全

目前，對于圖書館服務平臺在開放性上并沒有一個統一且完善的標準。這就無法保證開發出來的服務平臺能夠試用所有的圖書館管理中。因此，在開發圖書館服務平臺時，如果有國際標準或是國家標準就一定要嚴格按照標準的進行設計和開發。而對于在某一項存在標準空白的情況，就要積極參與到新標準的建立中。我國在建立圖書館服務平臺標準時，要積極與國際標準接軌，并進一步填補我國在圖書館服務平臺標準化中的空白。在參與標準化建設的過程中，我國圖書館人要積極爭取主導權，特別是在有關中文信息資源的整理、互換以及服務等等。對于一些原有的行業標準要再進行細分，特別是對一些行政隸屬的封閉環境下形成的行業標準，這些標準原來只能在封閉的環境中進行運行，對這些標準都要進行重新審視，如果這些標準中有可以不必須在封閉的環境中使用，是可以在開放的環境中使用的，就要放寬它的使用范圍。

開放共享在帶來益處的同時也會帶來信息安全風險，信息安全問題涉及較多的側面，包括：信息泄露、版權糾紛、數據丟失與改變、權限盜用等等，在建設和使用下一代圖書館服務平臺的過程中必須重視信息安全，建立信息安全相關的檢測、分析、評估等機制，設置信息安全崗位，普及信息安全知識，人人關注信息安全，及時發現問題和隱患，反饋給平臺提供者或者采取相應的安全措施。

三、圖書館服務改革策略

3.1加快資源數字化進程

第一、加快紙質書向電子書轉化

圖書館應加快將紙質資源轉化成電子格式的進程。傳統的閱讀方式都是讀者借閱紙質圖書，雖然這種學習方式很廣泛、很經典，但是也存在這一定的弊端，比如紙質圖書在使用的過程中容易損壞，而且保存方式受到環境的影響，太濕潮、太暴曬的環境都不行，都會到時圖書損壞。但是隨著時間的推移，電子書籍已經逐步走進大眾心里和日常的學習生活中，這種便捷且不受時間和空間的閱讀方式深受大家喜愛。圖書館也要順應現在互聯網技術這種趨勢，滿足讀者的需求，逐步將紙質資源向電子資源轉變。比如，圖書館在采購新圖書時，要和圖書館供應商進行溝通，不僅要紙質圖書，還要這些圖書的電子資源，以便工作人員可以將這些電子書的資源錄入到本館的系統中，供讀者使用。而對于很多年代久遠的圖書和已經無法找到相對應的電子資源的這些圖書，圖書館的相關管理人員可以利用掃描儀、照相機等電子工具將一些具有重要價值的文獻做一些電子檔的備份。并將這些電子資源加入到“電子借閱系統”中，可供讀者下載到個人移動設備之上。

第二、整合數字化資源。

在做好資源數字化的基礎上，可以將已然數字化的文件整合成一個龐大的數據庫系統。這一系統不僅應當支持圖書館管理人員進行電子檔的實時更新、管理，而且也須能支持用戶在已然“分門別類”的“電子圖書”中找的自己所需要的內容。圖書館工作人員利用系統進行資源錄入的時候要先對信息資源進行篩選，將好的資源錄入到系統中，并篩選出不好的資源將其刪除。這樣可以盡可能的讓讀者在檢索圖書時很快的找到自己所需的圖書，并且可以接觸到更多好的圖書信息。

第三、設置實時報道屏幕。

為了讓用戶接觸到更多更快捷的信息可以在館內醒目的位置，設置一個時事新聞報道板塊。這個板塊可以是傳統的黑板報形式，也可以是現代化的數字LED屏幕。這個板塊報道每天的主要時事新聞，并且可以做到滾動播出和實時更新。這樣就能夠讓讀者用戶可以緊跟著時代的腳步去學習去閱讀去了解，這對于讀者的學習，工作，生活都會有很大的幫助。這個板塊還可以設置一些名人名言和當日的天氣情況。讓進館的讀者可以了解更多的知識。

3.2支持數字化的閱讀方式

第一、圖書館應支持數字化的閱讀方式。近些年來，微博、知乎、天涯論壇等媒體的興起，也是電子設備進步和電子閱讀流行的標志之一。人們只需要一部手機就可以瀏覽網頁看新聞、下載電子圖書、收看學習講座甚至是“聽書”，這種閱讀和學習的方式極大的方便了用戶，讓用戶不受時間和空間的限制，隨時隨地的暢快閱讀。圖書館在發展的過程中，也要跟上時代的步伐，不僅要將電子設備和電子文獻資源引入到圖書館中，還要盡可能的擴充館藏資源，讓電子數據庫更加豐富。這樣做才是以用戶為中心，最大限度的滿足用戶的需求。為了方便用戶閱讀，圖書館可以專門設置電子閱讀專區，里面可以安裝可供用戶使用的電腦、iPad等電子設備。圖書館還應引進相關儀器、設備，讓讀者可以“輕輕一點”，就檢索到自己想要的書籍，再“輕輕一點”，就能下載到個人移動設備上。

第二，圖書館的服務工作要面面俱到。尤其是對一些不能自主閱讀圖書和不能操作電子設備的用戶，比如盲人讀者、老年人、兒童。圖書館應為具有某些“閱讀障礙”的讀者提供幫助。例如，對于盲人讀者，圖書館工作人員要進行細心的引導，幫助他們查找他們所需要的電子資源，圖書館可以引導其下載“有聲讀物”;對于“閱讀障礙癥”困難者，圖書館相關人員可以給予一定輔導、幫助。對于老年人和兒童，他們對于電子設備使用并不方便，這時就需要圖書館工作人員對他們進行幫助和指導。對于行程匆忙的讀者，時間比較緊的用戶，圖書館可以專門設置和開發一個精華書專區，在系統中設置 “圖書精華摘要”的模塊，方便用戶查找圖書，提高讀者的閱讀效率。

3.3以用戶需求創新服務流程

第一、現代化圖書館都是將傳統圖書館與計算機技術、互聯網技術結合起來，為用戶提供一種全新的閱讀體驗。目前，很多圖書館已經不用傳統的手工借閱圖書館的方式，而是運用電子化借閱方式。例如，由原來的紙質借閱證改為電子借閱證，紙質圖書借閱卡改為電子借閱等。讀者自己就可以在查閱書籍的電腦上檢索想要的圖書，然后進行預約登記，在刷上自己的電子借閱卡，就可以完成借書過程。同樣，還書的時候也是非常簡單，只要刷一下自己的電子借閱卡，點擊要還的圖書進行歸還操作即可。

第二、相關技術人員在創新圖書館服務流程時要設身處地地為讀者考慮，想象“假如我是借書人，我想要這家圖書館提供怎樣的服務。我怎樣利用圖書館查找自己想要的圖書資源。” 圖書館工作人員只有這樣為讀者著想，以用戶為中心，才能設計和開發出更人性化，更符合讀者需求的電子借閱系統。要特別考慮到該系統的安全性，一個好的系統軟件不只是設計好，就萬事大吉了。此類系統的開發和使用亦不是一蹴而就的，要在具體實踐中不斷進行優化。

第三、圖書館不應當僅具有借、還書籍、報刊、雜志等材料的功能，但是為了滿足讀者更加廣泛的需求，還應提供其他類型的、多種多樣的人性化服務。例如，提供電腦和打印機以方便他們檢索和瀏覽使用，給文字愛好者寫作;提供傳真機和復印機給需要同遠方人士交換信息的讀者;為喜歡視頻、音頻等多媒體服務的讀者設置觀影、音樂鑒賞室。這些為讀者豐富自身的精神世界，提高自身的文化素養，滿足個人的興趣愛好提供有效的途徑。

3.4新增圖書信息發布渠道

這一個特點，促進了信息向更加廣闊的方向發展和交互，提升了信息服務的共享性，同時，增加了許多圖書文化信息的發布渠道。由于互聯網技術在圖書館服務當中的迅猛發展，圖書館服務模式逐漸由傳統的被動服務變為主動去迎合人們的需求，由傳統的手工檢索方式變為由計算機互聯網自動檢索的方式。圖書館的工作人員的服務模式也從前臺變為后臺的只供互聯網使用功能的解答服務，教會用戶怎樣使用圖書館管理系統，通過已知的文獻名稱、作者、關鍵詞等信息去查找自己想要的文獻。因此，許多用戶再也不用拘泥于只有上圖書館才能看到自己想要看的書，才能借到自己需要的圖書，圖書館的開館閉館時間不再是限制人們享受圖書館服務的障礙，而是可以給每一位用戶及時提供各類信息的服務中心。

四、總結

互聯網應用無處不在，它已經走進人們的學習、工作和生活中，它讓人們的生活更加豐富多彩、讓學習更加簡單便捷、讓工作更加有效率。圖書館身處在互聯網世界中，它對圖書館的建設和發展產生巨大的作用，它促進圖書館從傳統手動操作向現代化智能型的轉變，這樣才不會被時代的潮流所淘汰，才能既保留圖書館工作職能，又能滿足用戶的需求。圖書館工作人員在日常工作和開發系統時，不要固步自封，要勇于創新，將自己當做讀者，真正將讀者的需求和讀者提出的問題進行整合和分析，這樣才能開發設計出符合讀者需求的電子圖書借閱系統。將互聯網技術與圖書館進行深入結合，可以做到相輔相成，相互支持，從而優化圖書館的服務理念，讓讀者有更優質的借閱體驗，提高圖書館工作人員的工作效率，進而提高圖書館的使用率。我國圖書館長期沿襲著傳統的信息服務模式，在互聯網的高速發展下，圖書館服務模式發生了重大變革，并且得到了更多的發展契機。

參考文獻

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