淺談區(qū)縣級(jí)煙草商業(yè)公司如何建立面向消費(fèi)者的服務(wù)體系

楊進(jìn)麗

摘 要：隨著國(guó)內(nèi)供給側(cè)改革的不斷深入，對(duì)于煙草行業(yè)而言，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度決定著煙草企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。在產(chǎn)品質(zhì)量相差度逐漸縮小的背景下，消費(fèi)者對(duì)煙草企業(yè)服務(wù)的滿意度在一定程度上影響了煙草品牌的市場(chǎng)占有度。對(duì)于區(qū)縣級(jí)的煙草企業(yè)而言，傳統(tǒng)的體制因素使得煙草企業(yè)缺少憂患意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，企業(yè)發(fā)展速度和服務(wù)水平都滯后于市場(chǎng)發(fā)展水平;尤其是在我國(guó)的煙草專賣、集中管理體制下，煙草企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。隨著煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，建立面向消費(fèi)者的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量成為區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：區(qū)縣級(jí);煙草公司;消費(fèi)者服務(wù)

長(zhǎng)期以來(lái)，體制因素使煙草企業(yè)在市場(chǎng)中占有絕對(duì)性的優(yōu)勢(shì)，其在產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者服務(wù)上缺少重視。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)供給側(cè)改革的不斷深入使得煙草市場(chǎng)逐漸放開(kāi)，專賣證獲取門檻相對(duì)降低，來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力使得煙草企業(yè)開(kāi)始逐漸地重視產(chǎn)品質(zhì)量與消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的提升。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)建立面向消費(fèi)者的服務(wù)體系，打造服務(wù)型的煙草企業(yè)成為其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。面向消費(fèi)者的服務(wù)體系的建立需要就當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題進(jìn)行深入的研究，并采取針對(duì)性的改進(jìn)措施來(lái)建立以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)體系。

一、區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)消費(fèi)者服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

市場(chǎng)供給側(cè)改革的深入推進(jìn)使得煙草銷售網(wǎng)絡(luò)逐步擴(kuò)大，銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也實(shí)現(xiàn)了全面提升，區(qū)縣級(jí)煙草公司在煙草市場(chǎng)中的主體地位得到了凸顯，其重要性也得到了行業(yè)認(rèn)可。但是，煙草專賣與集中管理體制的計(jì)劃性使得區(qū)縣級(jí)煙草公司在市場(chǎng)服務(wù)向存在很大的缺陷，終端消費(fèi)者于煙草公司服務(wù)的滿意度始終存在一定的不滿意。

首先，由于煙草自身的特性使得終端消費(fèi)者具有很強(qiáng)的消費(fèi)依賴性，其消費(fèi)習(xí)慣多傾向于區(qū)域性的煙草品牌。終端消費(fèi)者對(duì)于煙草品牌地域性的消費(fèi)習(xí)慣與煙草銷售的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)性形成了一定的沖突，很多綜合實(shí)力較強(qiáng)的煙草品牌受消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的影響，無(wú)法快速地打開(kāi)外地市場(chǎng);而地域性的煙草品牌在消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的影響下，其產(chǎn)品銷售得到了一定的保障，煙草企業(yè)忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升。其次，我國(guó)現(xiàn)行的煙草銷售體制中，區(qū)縣級(jí)煙草商業(yè)公司無(wú)法直接面對(duì)終端消費(fèi)者，煙草銷售需要通過(guò)零售商的橋梁作用來(lái)完成。煙草零售商的橋梁作用在一定程度上拉開(kāi)了煙草公司與消費(fèi)者之間的“距離”，兩者的直接對(duì)話受到了阻礙。

煙草銷售中零售商的存在使得煙草企業(yè)與消費(fèi)者就服務(wù)質(zhì)量上存在一定的消息不對(duì)稱，阻礙了煙草企業(yè)消費(fèi)質(zhì)量的提升。區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)現(xiàn)行的銷售服務(wù)體系中，煙草零售商是主要的服務(wù)對(duì)象。煙草零售商的銷售業(yè)績(jī)直接影響著煙草公司的產(chǎn)品銷售，提高零售商的服務(wù)滿意度也理所應(yīng)當(dāng)?shù)爻蔀榱藷煵萜髽I(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。這種銷售服務(wù)體系忽視了終端消費(fèi)者在產(chǎn)品銷售中的地位，煙草企業(yè)對(duì)于終端消費(fèi)者的重視程度也受到了很大的影響。而消費(fèi)者對(duì)于煙草質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格上的合法權(quán)利無(wú)法從根本上得到保證，消費(fèi)者維權(quán)渠道尚不夠完全暢通。

第三，受銷售體制的影響，區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量管理上多是面向零售商，而有效的煙草品控根源還是在煙草工業(yè)企業(yè)。對(duì)于煙草企業(yè)的銷售服務(wù)而言，讓零售商充分的認(rèn)可自身的實(shí)力和服務(wù)是提高商品市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵。這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)根源還是在于現(xiàn)行的銷售體制，其實(shí)隨著供給側(cè)改革的不斷深入，區(qū)縣級(jí)的煙草公司已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到終端消費(fèi)者的重要性，煙草企業(yè)更加重視終端消費(fèi)者對(duì)煙草銷售服務(wù)的認(rèn)可，并在服務(wù)體系改進(jìn)提升方面充分考慮終端消費(fèi)者因素。但受信息不對(duì)稱的影響，煙草企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者在銷售服務(wù)上的傾向了解并不深入。

第四，區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)在自身的內(nèi)部管理上存在一定的問(wèn)題，受國(guó)家煙草對(duì)煙草管控以及體制因素的影響，我國(guó)的煙草企業(yè)一直處于一種較為特殊的市場(chǎng)位置。對(duì)于煙草的銷售而言，專賣銷售和集中管理的體制使得煙草企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有一定的優(yōu)勢(shì)，這種體制因素造成的優(yōu)勢(shì)麻痹了企業(yè)管理者，企業(yè)內(nèi)部的管理層和員工層都缺少憂患意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，整體管理水平和服務(wù)水平滯后于其他行業(yè)發(fā)展。以區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系建設(shè)為例，其在服務(wù)部門設(shè)置、員工綜合素質(zhì)和專業(yè)能力、服務(wù)意識(shí)以及與服務(wù)體系相關(guān)的信息化建設(shè)都存在很大的問(wèn)題，有很大的提升空間。

二、區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)建立面向消費(fèi)者服務(wù)體系的有效措施

（一）建立直接面向消費(fèi)者的服務(wù)體系

區(qū)縣級(jí)煙草公司建立面向消費(fèi)者的服務(wù)體系，首先要從企業(yè)內(nèi)部重點(diǎn)終端消費(fèi)者的重要性，將終端消費(fèi)者服務(wù)作為煙草企業(yè)服務(wù)體系的中心，結(jié)合公司和市場(chǎng)的實(shí)際情況，建立以客戶滿意度為導(dǎo)向的人性化服務(wù)體系。隨著民眾生活水平的提升和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家關(guān)于煙草危害的宣傳使得我國(guó)煙民的數(shù)量正在逐年減少，但不得不承認(rèn)煙民對(duì)于煙草的質(zhì)量以及相應(yīng)的服務(wù)要求卻在逐漸地提升。為了滿足消費(fèi)者日益豐富和多元化的服務(wù)需求，區(qū)縣級(jí)煙草公司應(yīng)該在產(chǎn)品種類和產(chǎn)品質(zhì)量上做好市場(chǎng)需求信息的采集，為上級(jí)產(chǎn)品管控快速提升，加快精品、高端產(chǎn)品的引進(jìn)夯實(shí)基礎(chǔ);為了滿足年輕消費(fèi)者的需求，需要豐富煙草口味種類;民眾綜合素質(zhì)的提升和國(guó)家禁煙宣傳使得煙草對(duì)人身體的危害性得到了消費(fèi)者的重視，所以區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)需要做好要為引進(jìn)滿足消費(fèi)者需求同時(shí)對(duì)身體危害有所降低的產(chǎn)品有關(guān)的真實(shí)市場(chǎng)需求，為精準(zhǔn)營(yíng)銷。精準(zhǔn)投放導(dǎo)航。

對(duì)于區(qū)縣級(jí)煙草市場(chǎng)而言，過(guò)多的煙草品牌無(wú)疑會(huì)滿足消費(fèi)者多元化的需求，但是這對(duì)煙草企業(yè)也會(huì)形成一定的負(fù)擔(dān)，使得企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)受到一定的影響。鑒于此，區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)在產(chǎn)品品牌上需要深入了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)于煙草品牌的引進(jìn)要有所側(cè)重;煙草品牌有引進(jìn)就要有清退，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)于一些沒(méi)有市場(chǎng)或市場(chǎng)逐年減少的煙草品牌應(yīng)加注重新產(chǎn)品的培育和開(kāi)發(fā)，以迎合市場(chǎng)變化。

（二）加強(qiáng)對(duì)煙草零售商的管理，提升零售商對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量

煙草零售商作為煙草企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量和水平在很大程度上影響了區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，提升煙草零售商對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，不僅有利于煙草產(chǎn)品的銷售，也會(huì)推動(dòng)了煙草企業(yè)的品牌市場(chǎng)化建設(shè)。煙草企業(yè)在選擇煙草零售商時(shí)要充分的對(duì)其實(shí)力進(jìn)行整體的評(píng)估和考核，尤其是在服務(wù)意識(shí)上要重點(diǎn)考察;在對(duì)零售商的考核管理上，重視對(duì)其消費(fèi)者服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的管理，對(duì)于消費(fèi)者投訴的零售商問(wèn)題要予以嚴(yán)肅處理;堅(jiān)決取締那些銷售假冒偽劣產(chǎn)品、走私煙草的零售商，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實(shí)的保護(hù)。

加強(qiáng)對(duì)煙草零售商的管理，尤其要關(guān)注零售商的數(shù)量以及零售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，并不是零售商越多越好。過(guò)多的煙草零售商無(wú)疑會(huì)增加煙草企業(yè)對(duì)其管理上的壓力，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)甚至有可能讓部分低素質(zhì)零售商鋌而走險(xiǎn)的去銷售假冒偽劣產(chǎn)品和走私產(chǎn)品;因此，區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)要合理設(shè)置煙草零售網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)慎選擇煙草零售商，要在保證消費(fèi)者購(gòu)買便利的基礎(chǔ)上，擇優(yōu)選擇;根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所屬行政區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者數(shù)量、消費(fèi)能力以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。

（三）充分利用信息化技術(shù)優(yōu)勢(shì)，完善消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和銷售機(jī)制

消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制作為面向消費(fèi)者服務(wù)機(jī)制的核心內(nèi)容，對(duì)于區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)健康發(fā)展至關(guān)重要。區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)自身在人力資源上存在一定的弱勢(shì)，僅依靠傳統(tǒng)的消費(fèi)者調(diào)查來(lái)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)更是存在很大的缺陷。

信息技術(shù)的發(fā)展以及應(yīng)用為區(qū)縣級(jí)煙草企業(yè)建立面向消費(fèi)者的服務(wù)機(jī)制提供了技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)和便利，在消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)上，信息化技術(shù)不僅可以減少工作中的人力成本投入，同時(shí)也完善了服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制內(nèi)容，擴(kuò)大了服務(wù)評(píng)價(jià)的覆蓋面，使得服務(wù)評(píng)級(jí)結(jié)構(gòu)更加的準(zhǔn)確，為后期服務(wù)工作改善和服務(wù)質(zhì)量提升提供了方向。例如煙草企業(yè)可以利用微信、騰訊等客戶端的調(diào)查問(wèn)卷程序，同時(shí)輔以相應(yīng)的返利優(yōu)惠來(lái)對(duì)客戶在產(chǎn)品及服務(wù)上的滿意度進(jìn)行調(diào)查;通過(guò)在煙草產(chǎn)品外保障上設(shè)置投訴、意見(jiàn)反饋為內(nèi)容的“二維碼”，建立直接面對(duì)終端消費(fèi)者的服務(wù)，既提高了企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息對(duì)誠(chéng)信，同時(shí)也會(huì)帶給客戶更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

消費(fèi)者服務(wù)機(jī)制對(duì)煙草企業(yè)的產(chǎn)品銷售具有直接影響，服務(wù)機(jī)制與銷售機(jī)制兩者存在緊密的聯(lián)系。為了將企業(yè)在消費(fèi)者服務(wù)和產(chǎn)品銷售上進(jìn)行融合與統(tǒng)一，企業(yè)應(yīng)充分的重視信息化平臺(tái)的作用，建立以銷售和消費(fèi)者服務(wù)為主要內(nèi)容的信息化銷售服務(wù)體系，通過(guò)信息化平臺(tái)來(lái)對(duì)消費(fèi)者投訴、反饋信息的集中管理，建立零售商數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)零售商進(jìn)行精準(zhǔn)化管理;利用信息化管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)共享功能，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、零售商管理、產(chǎn)品銷售的相互融合。

（四）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的管理，提高企業(yè)的憂患意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)供給側(cè)改革的不斷深入勢(shì)必會(huì)給區(qū)縣級(jí)煙草商業(yè)公司帶來(lái)很大的壓力和挑戰(zhàn)，但同時(shí)也是一種企業(yè)發(fā)展的良機(jī)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代化的企業(yè)管理模式是將壓力和挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)換為發(fā)展機(jī)遇的最佳武器。

首先，區(qū)縣級(jí)煙草商業(yè)公司作為以煙草銷售為主營(yíng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)主體，要充分意識(shí)到面向消費(fèi)者的服務(wù)機(jī)制對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，企業(yè)管理層在對(duì)企業(yè)管理模式進(jìn)行摸索和探究的過(guò)程中，要充分的重視消費(fèi)者服務(wù)，充分發(fā)揮消費(fèi)者滿意度的導(dǎo)向作用;加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部績(jī)效考核機(jī)制的建立和落地實(shí)施，通過(guò)績(jī)效考核機(jī)制來(lái)提升所有員工的工作積極性與主動(dòng)性，挖掘員工潛能，增強(qiáng)員工的憂患意識(shí)。

其次，區(qū)縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)要在現(xiàn)代化企業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，加強(qiáng)與工商、消協(xié)等部門和組織的聯(lián)系，通過(guò)外部協(xié)助來(lái)提升自身的服務(wù)水平和市場(chǎng)服務(wù)形象。

第三，加速打造一支對(duì)高素質(zhì)員工隊(duì)伍，提升員工的消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)，尤其是售前、售中、售后等關(guān)鍵部門，不僅要通過(guò)考核機(jī)制提供員工積極性，更好地增強(qiáng)員工的專業(yè)技術(shù)能力，加深員工對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)知，保證為消費(fèi)者提供更加到位的全面服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：

區(qū)縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)作為以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的市場(chǎng)主體，在新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，要充分意識(shí)到自身的市場(chǎng)主體地位，將市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)供給側(cè)改革作為企業(yè)騰飛的良機(jī)，通過(guò)建立面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)機(jī)制，全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平;利用信息化技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供信息化服務(wù)。區(qū)縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)面向消費(fèi)者的服務(wù)體制的建立，需要在服務(wù)規(guī)范化、全面化、信息化上下足功夫，用服務(wù)來(lái)打造一個(gè)良好形象的煙草企業(yè)。

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