社會工作介入群體性事件的優勢及展望

陳竹

摘 要：本文在我國網絡環境背景下對誘發群體性事件的概況進行分析，指出我國政府當前在應對群體性事件中存在的問題和困境，并從對社會工作的專業的價值觀、專業的技巧、整合資源的能力等三方面分析社會工作介入群體性事件中具有的獨特優勢。望為今后在應對群體性事件中的提供新的解決思路和路徑，為促進社會和諧穩定貢獻一份力量。

關鍵詞：社會工作;群體性事件;優勢;展望

一、群體性事件概況

第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2018年12月，我國網民規模達8.29億，較2017年底提升3.8個百分點，全年新增網民5 653萬[1]。在當前新形勢下，越來越多市民通過微信、微博等發聲，網絡日益成為信息傳播的重要媒介。筆者認為，群體性事件是指在網絡環境背景下，網友通過相互傳遞碎片化的信息，使得公眾無法識別其中真實的信息，影響了正向信息的傳遞。部分事件往往信息失真或信息不對稱，民眾難以知曉事件的真實情況，從而誘發民眾集體不安情緒，一般具有情緒性、同質性、相互關聯性的特征。通過上述分析，筆者認為需要暢通網絡溝通渠道，豐富溝通的方式，健全溝通機制和提升應對能力。讓公眾全面了解事情背后和經過，緩解公眾由于網絡信息傳遞失衡所帶來的不安情緒，不僅可以促進社會的和諧，還能加固公眾之間的信任紐帶。

二、我國政府應對群體性事件存在的困境

《中華人民共和國突發事件應對法》于2007年11月1日起施行，其中明確規定了“國家建立統一領導、綜合協調、分類管理、分級負責、屬地管理為主的應急管理機制”。這不僅明確了應急事件應急管理體制建設原則，還明確了突發的群體性事件應對職責。目前，我國在應對群體性事件工作中還存在一些困境。

（一）傳統的信息傳遞機制已不再適用

目前，政府對群體性事件的信息溝通以下線為主，多采用維穩在前、解決問題在后的處理模式，地方政府與群眾之間缺乏高效暢通的溝通渠道。由于信息發布不及時、不全面，部分群眾獲取信息時很可能以偏概全，從而導致社會謠言和信息失真現象突出。如2019年發生在四川成都的成都七中“312事件”，政府應對群眾輿論時對民眾關心的信息反饋速度相對較慢，通常通過間接的方式獲取現場民眾的訴求，使得民眾真實的訴求不能得以傳達，導致與主管領導的協商、接洽、處理時常出現嚴重分歧，處理過程過于緩慢，并易受到各類因素制約與影響，難以保證處理的效果[2]。

（二）處理群體性事件的機制不健全

地方政府應對群體性事件的制度和機制不夠完善，導致部分群體性事件尚未得到有效控制。地方政府對群體性事件進行處理時，往往單純地認為，群體性事件大多都是相對單一的矛盾[3]，所制定的應急預案缺乏實用性和實踐性，無法準確把握問題的關鍵和主要矛盾，且處理過程流于形式。處理方式主要是以協商和談判，未能結合群體性事件的性質來制定相應處理方案，降低了群體性事件的處理效果。

（三）處理群體性事件的能力不足

目前，地方政府應對群體性事件的責任不夠明確，相互協調的應對體制尚未形成。部分相關部門應對群體性事件時存在明顯不足，如應對群體性事件的能力和意識不強、依法可采取的應急措施不夠充分等。而且，政府機構缺乏專業人才做對口的事情，不懂、不會的工作人員較多，面對群體性事件時常常束手無策，這種現象在縣級政府尤為突出。引發群體性事件的因素很多，如時常會受到網絡、社會等的影響，使應對治理效果不盡如人意。為盡快平息事件，地方政府處理群體性事件時常常依靠公安部門的強制力量才能予以控制[4]，這樣的處理方式大多會使民眾反感，在社會中產生負面效應，進而降低地方政府的公信力。

三、社會工作介入群體性事件的優勢

2011年11月8日，中央組織部、中央政法委、民政部等18個部門和組織聯合發布了《關于加強社會工作專業人才隊伍建設的意見》，指出加強和創新社會管理，培養造就一支高素質的社會工作專業人才隊伍，是當前一項重大而緊迫的戰略任務。社會工作者為我國居民提供各種各樣的專業社會服務，有利于加強社會建設和創新社會管理，社會工作在介入群體性事件具有獨特的優勢。要想闡明社會工作介入群體性事件的獨特優勢，筆者認為需要對社會工作的專業價值觀、專業技巧、整合資源等三方面分析。

（一）社會工作具有專業的價值觀

社會工作價值觀是社會工作的靈魂，具有實踐性和指導意義。它是指在人道主義基礎上，用來支持社會工作者從事專業實踐的一整套哲學理論。它充分體現了服務社會、熱愛社會、維護正義、促進社會公平和改善社會成員之間的關系理想追求。在群體性事件中，社會工作在工作過程中認真傾聽服務對象聲音，將他們視同為合作伙伴。社會工作十分關注人的感受，關注人與人之間的關系，社會工作重視社會交往中的情感支持和情感依賴，社會工作是建立于人們共同發展過程中的相互支持、尊重平等的基礎上。在處理群體性事件中，社會工作運用尊重、接納、自決、個別化、價值中立、情緒同理、角色同理等價值原則來處理情緒激動的群體，緩和他們的情緒，協助他們找到問題的關鍵，共同協作解決問題。

（二）社會工作具有專業的技巧

社會工作有著先天的群眾基礎，服務范圍包括居民、學校、企事業單位等，在幫助弱勢群體、化解社會矛盾、解決社會問題、協調社會關系、整合社會各方資源、提供社會幫助和社會支持、緩解心理壓力等方面發揮了巨大作用[5]，其專業性主要體現在較強的傾聽溝通技巧、引領技巧、反映技巧和影響技巧。四種技巧在群體性事件應對中各司其職。傾聽溝通技巧主要是傾聽民眾訴求，并對民眾描述的問題進行復述核實，查證問題的真實性，鼓勵民眾在合理范圍內參與進來，共同解決問題;引領技巧在群體性事件發揮澄清問題、聚焦問題等功能;反映技巧則是對群體性事件真實內容的反映，社會工作者以同理心的價值觀多角度感受事件本身對民眾的影響;影響技巧通過對群體性事件涉及的群體開展對質，綜合各方訴求，提出相應的解決建議，并倡導各方群體協同解決。可見，社會工作在處理群體矛盾中不是站在了群眾的對立面，而是運用同理心的價值觀，一方面理解群眾的感受，另一方面協調多方群體，在處理群體性事件的過程中提出合理的建議，與民眾之間建立信任關系，充分發揮群眾基礎優勢，共同解決問題，從而緩和政府與民眾之間的矛盾。

（三）社會工作具有整合資源的能力

社會工作的優勢是把群眾、環境、物質、資金中的各種關系都當作一種資源。社會工作在開展服務過程中，充分發揮社會工作專業技能，把這些資源充分挖掘出來，利用起來，整合各方資源，充分調動基層自組織人際關系網絡和社會組織等資源。一方面，社會工作通過群體的基本訴求，鏈接各方群體的資源共同處理問題。例如：在食品安全事件中，社會工作需要鏈接政府部門、醫院、第三方檢測機構的資源，不僅與群眾搭建起良好的溝通平臺，還能發揮各方的職能優勢。另一方面，社會工作有整合各方關系網信息的能力，能使各方都準確獲得真實的信息，在緩解群體焦慮情緒的同時能更好解決其中的問題。

筆者認為，群體性事件的解決模式需要以群體性事件中的民眾為主體，以社會工作連接各方關系為載體，為多方群體建立的溝通平臺，以形成良性互動溝通模式，充分發揮這三者之間的資源優勢和互補，協同解決群體之間的沖突和矛盾。

四、小結

本文建立在一定的理論基礎上，對社會工作介入群體性事件進行了分析。筆者認為，社會工作具有應對和處理群體性事件、公共安全事件等一系列的理論和方法，是構建和諧社會進程中不可忽視的力量。在應對群體性事件中充分發揮其價值觀優勢、職業優勢、專業優勢、群眾基礎優勢、連接資源優勢等不可替代的獨特優勢，是創新社會管理、公共安全、應急事件等不可缺少的專業人才。但是，當前我國社會工作在應對群體性事件中尚處于弱勢地位，未來還需要得到政府等相關部門的支持，從而為社會工作介入群體性事件提供有力保障。相關部門須盡快對社會工作介入群體性事件的職責定位和職責權限作出相關界定，并出臺支持社會工作介入群體性事件的辦法細則，加強高層次社會工作人才的引進，從而進一步發揮社會工作在應對群體性事件中的優勢及作用。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心.第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].（2019-02-28）[2020-06-08].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201902/t20190228_70645.htm.

[2]鄭君君，閆龍，張好雨.基于演化博弈和優化理論的環境污染群體性事件處置機制[J].中國管理科學，2015（8）：168-176.

[3]田亮，汪鑫.論城市群體性事件預警和處置機制的構建——基于蘇州案例的思考[J].同濟大學學報（社會科學版），2014（25）：66-73.

[4]李瑤.關于群體性事件處置中存在的問題及對策探析[J].法制與社會，2019（4）：138-139.

[5]劉靜林，朱亞坤.我國應急能力建設現狀與民辦社工機構在其中的優勢——以廣東為例[J].廣東工業大學學報（社會科學版），2013（6）：57-62.