基于汽車產品售后質量改進方法的研究

肖建

摘要：現階段在中國汽車產業是重要的支柱產業，隨著廣大人民生活水平的不斷提高對于汽車的需求量也越來越大。而汽車在設計建設制造的過程中涉及到鋼鐵、塑料、電子電器以及售后等多個行業，其產業鏈所產生的價值對于國家的發展與社會進步擁有重大的推進作用。然而汽車行業的發展與汽車的銷售市場密切相關，只有擁有龐大的市場才能夠使汽車產業鏈擁有更廣闊的發展空間。而汽車產品售后質量改進措施直接決定著廣大消費者對汽車產品的使用體驗，也決定著汽車產品的市場份額，因此探索汽車產品售后質量改進方法對于全面促進汽車產業的發展有非常重要的現實意義，本研究將與某汽車A公司為例探索汽車產品售后質量改進方法。

關鍵詞：汽車;產品;質量;改進策略

中圖分類號：F426.471;F203;X322?文獻標識碼：A?文章編號：1672-9129（2020）10-0123-01

1?A公司汽車售后質量改進平臺分析

A公司汽車售后服務按照國家關于汽車產品的“三包”政策，汽車售出以后在保修期內如果發現相應的產品和質量問題，消費者可直接進行索賠。例如輪胎、雨刮片、皮帶、燈泡剎車片、機油等相關損毀部件都在汽車售后的保修范圍內。基于汽車售后保修的基本業務A公司在汽車售后過程中采用了QMS售后數據分析系統信息中心，因此針對汽車售后的數據進行統計，從而基于這一數據進行汽車售后服務。而這些數據在獲取時給予A公司汽車品牌的各4S店，讓任何消費者只要出現相應零部件的索賠等相關事項，相關的工作人員便會將詳細信息錄入到系統中，通過海量數據的分析從而制定出售后質量管理措施，例如可以獲取相關汽車在4S店售后的維修記錄以及整車的生產日期、制造日期等多種基本詳細信息，此外通過該系統分析能夠查找相應零部件是否存在質量跳動和更新換代等相關情況，而且結合該系統通過輸入相關零部件的型號和批次可以在一定周期內進行售后質量信息的預警，對于零部件的失效產生預警機制。其公司采用QMS售后質量改進平臺，在消費者進行相關產品索賠的過程中充分結合整車的使用時間和里程數進行綜合分析，相應的售后零部件失效機制，會詳細記錄整車的制造時間以及行駛公里數。在索賠的過程中其衡量指標主要包括千輛車故障率R/1000和單車多賠成本CPU，而在采用這兩項指標示，若車型90天的R/1000為100就屬于較差的表現，若360天的R/1000為100則屬于較好的表現。對于已售出的車輛按月計算相應的使用時間采用，進一步限定所討論的R/1000比上CPU的相關數值，輔助該系統針對消費者的索賠情況進行分析，酌情處理。

2?A公司汽車售后質量改進的方法分析

2.1充分結合汽車售后階段的質量改進特點進行質量控制。A公司在進行汽車售后質量改進的過程中首先結合售后發生的質量問題特點進行分析，從而制定相應的質量改進方法，汽車售后質量問題首先表現為時間緊急的問題，對于企業來講每批次生產的汽車數量非常大，一旦在批量生產的過程中出現質量問題很可能導致停線停產的后果，而這將會對企業的發展帶來巨大的經濟損失。其次，汽車售后的質量問題與客戶的切身利益息息相關，如果汽車售后的所有問題都由客戶通過投訴來反饋，汽車品牌的信譽在市場中將會受到嚴重的損失。最后，售后汽車產生出的問題往往較為復雜，因此需要充分結合設計制造等多個工藝流程進行反思總結，才能夠有效制定出相應問題的解決方案。

基于上述這些特點在進行售后質量改進的過程中，A公司制定出了標準化的流程和方法進行解決：首先在售后汽車出現問題時探索問題發生的根本原因，從源頭針對相關問題進行解決，從而有效防止問題的重復發生。其次，當客戶針對汽車的質量問題提出投訴意見以后，該公司就采用8D方法進行逐步解決，即成立問題小組——描述問題發生的時間地點以及具體狀態——驗證臨時性措施的有效性——查找問題的根本原因——選擇與驗證相應的糾正措施可行性——實施永久性的糾正措施——防止再發生——總結。通過上述方法針對汽車售后質量問題進行改進，在實踐應用中取得了良好的應用效果，顯著提升了汽車售后質量的改進效率。

2.2廣泛應用質量工具。在汽車售后質量改進的過程中廣泛應用質量工具可使質量控制更具有科學性，同時也能夠顯著提升汽車售后質量的改進效果。而相應的質量工具從產品的概念設計、產品相關數據的研發、產品的實驗到到相應產品的投產與售后都可進行有效的指導。例如在產品概念開發階段A公司采用了質量工具包括APQP、GPDS等相關工具，在產品在汽車數據的開發階段采用了PFEMA、DFMEA等相關質量工具，在產品的開發試驗驗證階段基于產品數據開發階段的質量工具進一步增加了PPAP質量工具。最后在產品投產和售后階段則采用了QCM、G8D、6-Sigma以及魚骨圖等相關質量控制工具。

2.3采用閉環控制促進售后質量改進。閉環控制即后端產生一個信息直接反饋給前端，通過前端的有效調整從而使整個產品得到優化與改進。對于汽車產品質量而言采用閉環控制非常有必要，當汽車在出售以后，進入到市場中產生出的問題就會對消費者產生嚴重的生命健康威脅，同時也直接影響到汽車的品牌信譽以及市場銷售量，相應的質量問題可能直接成為相應汽車品牌和企業是否得以在市場生存的關鍵。因此在汽車售后質量控制改進的過程中采用閉環控制，通過相應的問題給汽車生產制造商提供一個失效庫，以失效庫的數據作為設計和生產制造的指導方向，進而通過閉環控制，以售后的數據來源作為設計與制造的數據指導基礎，從而全面提高產品的穩定性做好產品的質量管理，促進汽車產品質量得到有效的保障。

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