大數(shù)據(jù)背景下的公立醫(yī)院收費(fèi)管理研究

楊翕

[摘要] 近幾年計(jì)算機(jī)的發(fā)展、物聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步和大數(shù)據(jù)的支持，使得醫(yī)療基礎(chǔ)平臺(tái)得以實(shí)現(xiàn)新的構(gòu)建，進(jìn)而為患者提供更多的醫(yī)療服務(wù)，提供更高的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。但也出現(xiàn)了一系列財(cái)務(wù)漏洞和以往未出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院的收費(fèi)管理情況，該文就大數(shù)據(jù)背景下的公立醫(yī)院的收費(fèi)管理進(jìn)行研究，并找出目前公立醫(yī)院常見(jiàn)的收費(fèi)管理問(wèn)題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;大數(shù)據(jù);收費(fèi)管理;云計(jì)算;財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）06（b）-0006-03

[Abstract] The existing medical conditions can no longer meet the needs of patients， so a series of emerged Medical contradictions. However， in recent years， the development of computers， the advancement of the Internet of Things， and the support of big data have enabled the new construction of medical basic platforms， which in turn provides more medical services for patients and provides higher quality of medical services. A series of financial loopholes and problems that have not occurred in the past have also appeared. Therefore， in order to further standardize the management of charges in hospitals， this article studies the charge management of public hospitals in the context of big data， finds out the current charge management problems common in public hospitals， and proposes corresponding improvement measures.

[Key words] Hospital; Big data; Charge management; Cloud computing; Financial data

財(cái)務(wù)管理是公立醫(yī)院的重要管理工作之一，也是醫(yī)院正常運(yùn)行工作內(nèi)容。其中，該項(xiàng)管理與大部分科室及管理人員都關(guān)聯(lián)密切。隨著社會(huì)人群觀念的成熟以及生活要求的不斷提高，傳統(tǒng)的手工清點(diǎn)現(xiàn)金的收費(fèi)方式早已無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的國(guó)民就醫(yī)需求，故以計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)為主體的收費(fèi)系統(tǒng)已廣泛推廣運(yùn)用。該類系統(tǒng)及一卡通等收費(fèi)方法仍只能部分減緩人工收費(fèi)的工作量，其收費(fèi)過(guò)程仍需人為操作。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也具有一定的系統(tǒng)漏洞，加之收費(fèi)人員本身能力、態(tài)度缺陷，導(dǎo)致了目前本國(guó)公立醫(yī)院的收費(fèi)管理體系中仍存在著諸多問(wèn)題。根據(jù)各類調(diào)查研究及網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)顯示，因收費(fèi)問(wèn)題而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛，仍處于不斷增長(zhǎng)的惡性趨勢(shì)狀態(tài)。故眾多公立醫(yī)院應(yīng)重視該項(xiàng)問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)收費(fèi)管理強(qiáng)度，完善公立醫(yī)院收費(fèi)制度、優(yōu)化收費(fèi)環(huán)境、提高收費(fèi)工作人員的整體職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，為提高醫(yī)院整理服務(wù)水平及優(yōu)化醫(yī)療體制改革提供保障。

1? 醫(yī)院收費(fèi)管理現(xiàn)狀

目前，在我國(guó)，公立醫(yī)院的收費(fèi)內(nèi)容主要包括門(mén)診收費(fèi)和住院收費(fèi)，通過(guò)跟患者交流和調(diào)研收費(fèi)工作人員能夠較為全面細(xì)致地反映出該醫(yī)院的收支情況[1]。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)研究，也能從中發(fā)現(xiàn)公立醫(yī)院現(xiàn)有的收費(fèi)管理問(wèn)題。在大數(shù)據(jù)還未興起時(shí)，傳統(tǒng)醫(yī)院收費(fèi)方法多采用工作人員清點(diǎn)現(xiàn)金收費(fèi)的方式。而隨著大數(shù)據(jù)的應(yīng)用、推廣，采用一卡通收費(fèi)機(jī)讓患者自助存取現(xiàn)金或綁定網(wǎng)絡(luò)支付方式進(jìn)行繳費(fèi)，能夠在一定程度上減輕人工收費(fèi)的勞作強(qiáng)度，也能減少人員舞弊和錯(cuò)收亂收的現(xiàn)象[2]。但如今，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也存在一定缺陷，在應(yīng)用的過(guò)程中存在大量BUG，降低了公立醫(yī)院的收費(fèi)管理質(zhì)量和規(guī)范程度。此外，由于公立醫(yī)院每日患者流量較大、現(xiàn)金流動(dòng)速度較快、現(xiàn)金票據(jù)數(shù)量較多且收費(fèi)章使用次數(shù)頻繁等問(wèn)題，都是公立醫(yī)院收費(fèi)管理問(wèn)題的重點(diǎn)和難點(diǎn)[3]。

2? 公立醫(yī)院收費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題

①收費(fèi)工作人員方面。目前，公立醫(yī)院收費(fèi)部門(mén)的工作人員大多沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)專業(yè)的收費(fèi)技能培訓(xùn)就直接上崗。加之目前收費(fèi)部門(mén)管理不嚴(yán)謹(jǐn)、人員審核不難、人員素質(zhì)要求不高，因此在招聘收費(fèi)人員時(shí)多采用彈性制度，缺少嚴(yán)格的規(guī)章流程，只有少部分人員會(huì)持證上崗[4]。公立醫(yī)院尚無(wú)專業(yè)的理論實(shí)踐課程和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)課程，因此導(dǎo)致部分公立醫(yī)院收費(fèi)管理人員的素質(zhì)偏低，難以處理好醫(yī)生和患者之間的關(guān)系，加劇了醫(yī)患矛盾。除了專業(yè)技能的缺失，收費(fèi)人員的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)也從一定程度上降低了醫(yī)院收費(fèi)的服務(wù)水平，降低了工作效率[5]。同時(shí)，在對(duì)于患者交流和溝通時(shí)，收費(fèi)人員也不能換位思考，不注意與患者溝通技巧，影響了患者心情和就診體驗(yàn)。由于公立醫(yī)院人流量較大、收費(fèi)工作任務(wù)繁忙，大多數(shù)收費(fèi)工作人員忽視了與患者的交流，在解答患者問(wèn)題時(shí)多態(tài)度冷漠，缺乏耐心。過(guò)大的醫(yī)院工作量不但影響患者心理狀態(tài)，也將不良情緒帶入到收費(fèi)工作中，使得收費(fèi)人員在與患者交流時(shí)出現(xiàn)惡性循環(huán)，進(jìn)而加劇了醫(yī)患矛盾，影響了醫(yī)院聲譽(yù)。

②公立醫(yī)院管理制度落后。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)普及，醫(yī)院的收費(fèi)管理更加便捷、迅速、高效，但也隨之帶來(lái)了新的問(wèn)題。傳統(tǒng)公立醫(yī)院收費(fèi)管理制度已不能滿足大數(shù)據(jù)下的收費(fèi)需求，醫(yī)院應(yīng)制定新的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)。隨著大數(shù)據(jù)的來(lái)臨，原有的收費(fèi)管理部門(mén)已經(jīng)轉(zhuǎn)向?yàn)楦鱾€(gè)科室，費(fèi)用由各科室的負(fù)責(zé)人獨(dú)立核對(duì)。負(fù)責(zé)人的工作不僅涉及到診治，還涉及的收費(fèi)，使得專業(yè)性明顯降低。此外，錯(cuò)收漏收的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，更加劇了醫(yī)院收費(fèi)混亂情況[6]。

③退費(fèi)流程不合理。公立醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)和住院收費(fèi)處都會(huì)出現(xiàn)患者退費(fèi)的情況。若醫(yī)院的退費(fèi)流程不合理，沒(méi)有實(shí)施有效的管理制度和措施，極易對(duì)醫(yī)院的收入造成損失[7]。目前，公立醫(yī)院多存在退費(fèi)混亂的情況，例如，部分患者是銀行卡繳費(fèi)，但是卻退了現(xiàn)金;部分患者是現(xiàn)金繳費(fèi)，卻把錢(qián)退到了銀行卡上。收費(fèi)人員私自改變患者退款來(lái)源的問(wèn)題，不僅會(huì)影響財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性，還延誤了財(cái)務(wù)收入的入庫(kù)時(shí)間，使得部分錢(qián)財(cái)分流或截留，改變了醫(yī)院的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收入。

④醫(yī)院收費(fèi)處設(shè)置不合理。由于公立醫(yī)院大多面積較大、分布區(qū)域較廣、占地面積較大、收費(fèi)窗口設(shè)置散亂、收費(fèi)指示標(biāo)記不明顯，患者極易出現(xiàn)找不到收費(fèi)處、亂跑亂逛的情況，這不僅浪費(fèi)了患者的時(shí)間，還耽誤了病程的治療，導(dǎo)致大量患者積壓，降低了醫(yī)療效率。其次，收費(fèi)處設(shè)置不合理也使得患者多次、來(lái)回跑動(dòng)，加大了患者的奔波次數(shù)和排隊(duì)時(shí)間，導(dǎo)致各窗口的工作量都很大，也使得患者不便[8]。

3? 討論

針對(duì)上述目前公立醫(yī)院的收費(fèi)問(wèn)題，該總結(jié)了以下幾點(diǎn)對(duì)策。

（1）規(guī)范公立醫(yī)院收費(fèi)管理制度和流程，提高收費(fèi)質(zhì)量和規(guī)范。①各部門(mén)應(yīng)實(shí)施先檢查后退費(fèi)的原則，若患者無(wú)特殊情況應(yīng)嚴(yán)禁退費(fèi)。若患者符合退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)再認(rèn)真核對(duì)患者信息及繳費(fèi)來(lái)源后給予退費(fèi)。此外，應(yīng)將收費(fèi)人員亂收亂退費(fèi)用的行為納入月度考核，以此規(guī)范收費(fèi)人員的工作流程。②各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身崗位的理解，明確認(rèn)識(shí)到自己的退費(fèi)職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)部門(mén)退費(fèi)工作的監(jiān)督。③收費(fèi)過(guò)程需完全遵循電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，并保證網(wǎng)絡(luò)安全。由于目前醫(yī)院中收費(fèi)病人的多樣性，傳統(tǒng)手工收費(fèi)早已不能滿足。故目前應(yīng)實(shí)施系統(tǒng)化的電腦網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)流程，收費(fèi)中建立完善的電腦資料數(shù)據(jù)庫(kù)。由專業(yè)的技術(shù)人員實(shí)施定期的網(wǎng)絡(luò)安全檢查，適時(shí)備份數(shù)據(jù)庫(kù)資料。④收費(fèi)硬、軟件配備維護(hù)。收費(fèi)室中涉及的電腦硬、軟件，須由專門(mén)的技術(shù)人員定期檢查、維護(hù)，硬件應(yīng)充分保證使用性，軟件則需適時(shí)更新，保證其功能性。進(jìn)一步增加電腦收費(fèi)管理的安全系數(shù)，防止癱瘓[5]。

（2）提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)。醫(yī)院財(cái)務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院收費(fèi)管理水平好壞程度的重要指標(biāo)。不斷提高醫(yī)護(hù)人員的工作能力和專業(yè)素養(yǎng)是目前公立醫(yī)院需要迫切解決的重要問(wèn)題。首先，醫(yī)院因根據(jù)自身情況制定合理的人員管理辦法，醫(yī)院收費(fèi)人員應(yīng)持證上崗，懂得基本的財(cái)務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)操作能力[11]。此外，醫(yī)院還應(yīng)定期開(kāi)展財(cái)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育課程，加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和能力。還應(yīng)針對(duì)財(cái)務(wù)人員開(kāi)設(shè)道德法制教育，提高收費(fèi)人員的職業(yè)素養(yǎng)，杜絕違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。其次，醫(yī)院還應(yīng)制定合理的獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)收費(fèi)人員的工作能力和表現(xiàn)實(shí)施獎(jiǎng)懲，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。工作業(yè)績(jī)好、服務(wù)好的收費(fèi)人員可以獲得梯度式財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。這不僅能提高收費(fèi)人員的工作熱情、改善其工作態(tài)度、還能促使財(cái)務(wù)人員自發(fā)提高專業(yè)素養(yǎng)。

（3）加強(qiáng)收費(fèi)處設(shè)置的合理性。設(shè)置數(shù)量足夠、位置醒目的收費(fèi)指示牌不僅能提高患者的就診效率、還能減輕各收費(fèi)窗口的工作量。此外，醫(yī)院還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的人員，為患者講解收費(fèi)流程，做好收費(fèi)指引工作，提高收費(fèi)效率[12]。

4? 結(jié)論

綜上所述，實(shí)施積極、有效、規(guī)范的收費(fèi)管理制度和措施，提高公立醫(yī)院的收費(fèi)管理效率是醫(yī)院收入的重點(diǎn)工作，是核查醫(yī)院醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的重要保障。針對(duì)目前大數(shù)據(jù)下的收費(fèi)漏洞，各部門(mén)應(yīng)積極配合，共同制定合理、科學(xué)的收費(fèi)管理辦法，完善收費(fèi)流程，依法收費(fèi)，減少亂收漏收情況的發(fā)生，切實(shí)保護(hù)好廣大患者的利益，滿足患者的醫(yī)療需求，提高患者的就診體驗(yàn)。

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（收稿日期：2020-03-13）