家?guī)煖贤ㄐg(shù)之三明治法則

蔡文念

“剛才打電話給家長，反映學(xué)生作業(yè)沒寫完，家長說自己太忙，沒時(shí)間監(jiān)督學(xué)生寫作業(yè)，只有請教師多費(fèi)心。我就是愿意費(fèi)心，也要學(xué)生聽啊，不然打電話給家長干什么，現(xiàn)在到底要怎么辦呢？教師什么權(quán)利都沒有，學(xué)生也不把教師當(dāng)一回事，打電話向家長反映問題，家長還不是又把責(zé)任推給學(xué)校。大家都不想處理問題，那干脆把眼睛閉起來當(dāng)作沒有問題發(fā)生算了。”這是一段太平常不過的教師與家長溝通后的抱怨。

換成家長的立場，當(dāng)家長接到教師數(shù)落自己學(xué)生不是的投訴電話的時(shí)候，會(huì)跟人們感受到的焦慮或痛苦的情境一樣，出現(xiàn)弗洛伊德所稱的防衛(wèi)轉(zhuǎn)化機(jī)制，表現(xiàn)出合理化（找借口），否認(rèn)、攻擊、退化、冷漠等行為，當(dāng)家長出現(xiàn)防衛(wèi)轉(zhuǎn)化機(jī)制時(shí)，教師可以采取威廉斯等人所提出的三明治溝通技術(shù)。

第一層：松軟的吐司——學(xué)生行為的正向陳述

開始溝通時(shí)，教師要先說明自己的身份，可以避免唐突與尷尬，同時(shí)也應(yīng)該禮貌地詢問家長是否有時(shí)間溝通，因?yàn)闇贤ǖ臅r(shí)間可能是家長正忙的時(shí)候。教師應(yīng)學(xué)會(huì)擺正自己的心態(tài)，不能要求家長因?yàn)樽约菏墙處煟蛻?yīng)該隨時(shí)隨地接聽。

接下來，要對學(xué)生做正向陳述，就是對于學(xué)生的表現(xiàn)先有一個(gè)積極的評價(jià)，這是很有必要的，因?yàn)楹芏嗉议L在接到教師電話的第一反應(yīng)都會(huì)是“我的孩子是不是出現(xiàn)什么問題了，要不然教師不會(huì)給我打電話”。同時(shí)，教師要肯定家長對學(xué)生的關(guān)心與付出，這也是正向陳述的一部分，即使是家長，也都有維護(hù)自己自尊的心理需求。正向陳述家長與學(xué)生的的積極表現(xiàn)可以緩和氣氛，卸掉家長可能出現(xiàn)的心理防御機(jī)制。接下來就要開始講重點(diǎn)，這樣的一段開場白可能有點(diǎn)冗長，但是對于后面的將要溝通的議題是很有幫助的。

第二層：勁道的牛肉——教師的努力、家長的期望

為了避免家長出現(xiàn)教師打電話就是為了向家長告狀的印象，教師應(yīng)該積極陳述自己對學(xué)生的付出和努力，而不是抱怨學(xué)生不聽話，這樣只會(huì)造成教師無能的形象，意圖可能會(huì)讓家長誤解：教師無非就是為了發(fā)泄。

教師要請家長說出自己的期望或希望教師如何協(xié)助學(xué)生的意見或建議，在這個(gè)過程中，教師要學(xué)會(huì)傾聽。溝通首先是傾聽的藝術(shù)，耳朵是通往心靈的道路。如何傾聽？就是站在對方的立場上，仔細(xì)聆聽。想象“如果是我的話，會(huì)希望別人怎樣聽我說”？要理解，不論是誰都會(huì)希望對方能夠不批評、不反駁地接納自己的說法，讓自己感受到“有人理解我說的話”這種心情。

在傾聽結(jié)束后，最重要的溝通就是重述，可以有兩個(gè)做法：

1.了解與解釋：你覺得、你關(guān)注的是、換句話來說、你認(rèn)為……

2.摘要與整理：所以，你的內(nèi)容主要是……你說的內(nèi)容中，包括以下幾個(gè)焦點(diǎn)……

重述的過程讓家長能夠感受到教師理解了他的談話，并能準(zhǔn)確地反映出家長重要而又明顯的感受，這是同理心的一個(gè)過程。同理的過程并不是認(rèn)同的過程，同理心的基準(zhǔn)，應(yīng)該是接納情緒與感受，而非認(rèn)同其想法和行為。同理是“原來您是這么想的，我了解你的感受”，認(rèn)同是“我認(rèn)同您的想法和您的作為”。

第三層：還是那片松軟的吐司——正向陳述結(jié)束談話

在溝通的尾聲，詢問家長的期望很有必要，這樣可以將談話引向正面積極的方向。家長和教師在教育上所持的觀點(diǎn)和立場是有差異的。在學(xué)生能否完成作業(yè)的問題上，家長可能更多地是期望教師能夠給予自家孩子特別的關(guān)注和幫助。教師會(huì)比較客觀、理性，力圖為家長尋求一個(gè)最好的方法教育學(xué)生，在這個(gè)到底誰該負(fù)責(zé)任的期望上，可能會(huì)演變成為家長和教師之間的一個(gè)矛盾焦點(diǎn)。所以，在面對家長的期望時(shí)，教師的回應(yīng)要能夠換位思考，讓家長感受到你的同理心，解決問題才是目標(biāo)和根本，避免讓推卸責(zé)任成為談話的最終結(jié)局。

教師仍用學(xué)生的正向陳述作為結(jié)束，并表示請家長支持、再聯(lián)絡(luò)和合作的意愿。教師要回到與家長都是為學(xué)生好的共同目標(biāo)上，重述家長的談話內(nèi)容，理清事實(shí)及其本意，然后以教育專業(yè)發(fā)問：“如何可以讓學(xué)生更好？”談話的過程仍以正向陳述結(jié)束，這樣符合正向心理學(xué)的理念，也就是教育過程中所運(yùn)用的賞識(shí)教育的原則，正向陳述就是要在家長和教師之間共同建立起對未來樂觀、希望、具有信心和信任的正向情緒，讓家長更有意愿提供協(xié)助，而學(xué)生也更有積極改善之可能。

家長與教師的溝通伴隨著一個(gè)學(xué)生的教育過程，良好的溝通過程可以拉近教師與家長之間的距離，為家長換來對教師的理解，為教師換來家長的支持，為學(xué)生的教育助力，提升教育能量。

編輯/陸鶴鳴