人性化陪檢服務在高干病房中的應用

姚 慧，陳新華，陶 蕾

（安徽醫科大學第一附屬醫院全科醫學科，安徽 合肥 230022）

退休高級干部及海外華僑等有特殊要求的患者入住高干病房，這一特殊患者群體[1]，人際關系復雜，子女常不在身邊，致使很多患者住院時無人陪護。本研究通過實施人性化陪檢服務，取的良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年7月～2018年12月我院高干病房90例住院患者為研究對象，按入院時間順序分為對照組和觀察組各45例，對照組男31例，女14例，年齡（67.97±16.50）。觀察組男30例，女15例，年齡（66.30±14.22）。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組：檢查前由護士告知檢查的項目及注意事項，由護工或者患者自行排隊檢查。

觀察組由陪檢護士給予人性化陪檢服務：

合理安排檢查項目：（1）創造良好的病房環境。（2）醫生開具相應的檢查項目，陪檢護士查閱患者病例，根據患者年齡、性別、受教育程度、工作日程安排等合理安排檢查項目先后順序，選擇最快、患者能接受的檢查方案。（3）對于特殊檢查項目，陪檢護士告知檢查前注意事項。

陪檢中人文關懷：（1）根據病情和自理能力，選擇合適輔助工具，準備好患者檢查需要的物品，與醫技科室做好溝通，確保檢查設備完好。（2）注意保護患者隱私，聽取患者主訴，觀察病情變化，了解患者情緒變化，保證患者安全。（3）陪檢過程中，主動向患者講解疾病相關知識、醫院的布局及規章制度等。

陪檢后跟蹤服務：根據檢查后的回執單及時取回報告，并提交給責任醫生。對于不能當天取回的報告，在檢查登記本上登記并做好交班，實時跟蹤報告是否取回。取回報告，及時告知患者檢查后的結果，如有異常，及時給予解答。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組患者對護士陪檢服務滿意度，采取科室自行設計的護士陪檢滿意度調查表，該調查問卷滿分100分，90分以上為非常滿意，80～90分為較滿意，70～80分為一般，＜70分為不滿意。（2）比較兩組護患信任度，護患關系信任度量表[2]包含41個項目，涉及一慣性、尊重、安全感、對未來的信心、對知識和技術的確信5個維度。其中正性項目31項，評分分為4個等級，不同意計1分，部分同意計2分，基本同意計3分，完全同意計4分；負性項目10項，評分分為4個等級，不同意計4分，部分同意計3分，基本同意計2分，完全同意計1分。量表總分41～164分，總分越高，則信任度越高。

1.4 統計學方法

采用SPSS 17.0分析，計量資料用均數±標準差描述，采用x2檢驗進行分析，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

共發放90份問卷，回收90份，人性化陪檢服務應用前后患者滿意度和護患信任度情況比較，差異有統計學意義，見表1、表2。

表2 兩組患者護患信任度比較（±s）

表2 兩組患者護患信任度比較（±s）

組別 一慣性 尊重 安全感 對未來的信心 對知識和技術的確信觀察組（45） 3.42±0.76 3.51±0.78 3.35±0.89 3.56±0.78 3.47±0.81對照組（45） 3.38±0.92 3.28±0.96 3.18±0.93 3.25±0.88 3.41±0.89 t 1.513 3.276 4.873 3.168 1.184 P＞0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＞0.05

3 討 論

人性化陪檢服務[3]是一種個性化的陪檢護理模式，將“以人為本”作為服務宗旨，從患者角度出發，為患者提供舒適的服務。

目前高干病房接受的患者大都具有較高的文化素養和社會地位，并且年齡高，病情復雜，心理需求高，對服務的細節和質量也有很高的要求[4-5]，可能會造成糾紛滿。我院實施人性化陪檢服務前為護士提供禮儀素質和溝通技巧的培訓，要求護士注重儀表著裝，言談舉止、服務態度和主動性。規范人性化陪檢服務的流程，能有預見、有計劃的完成陪檢工作，保證病人安全，有效預防護理差錯的發生[6]。觀察組的滿意度明顯高于對照組，從陪檢過程中體現“以人為本”的整體護理理念。

本研究顯示觀察組信任度的五個維度中，尊重，安全感，對未來的信心的得分顯著高于對照組，說明護士在檢查前宣教工作到位，給予患者心理支持，改善患者焦慮情緒，增加了對未來的信心。一慣性和對知識和技術的確信得分未顯著高于對照組，原因可能由于社會的偏見、職業特點等原因，患者對護士陪檢工作的認知局限性，需要加強溝通，增進患者對護理工作的了解，取的患者信任[7]。實施人性化陪檢服務能提高患者滿意度和護患信任度，降低患者投訴率，同時也提升了醫院的聲譽和競爭力。