淺析遠程辦公期間工業產品的銷售過程管理

周志輝

摘要：對于工業產品的銷售過程管理來講，鑒于疫情的影響，遠程辦公在國內愈加普遍，對與其相關的問題進行深入研究是十分必要的。本文闡述了工業產品的銷售過程管理和面對的挑戰，提出了初步的解決對策。

關鍵詞：銷售過程管理;遠程辦公;企業管理

1.遠程辦公和特點

遠程辦公是信息時代的產物，其可追溯到20世紀70年代，Nilles 在 1975 年首次提出了遠程辦公的概念;而截至2017年，美國超過八成企業引入了遠程辦公制度;時間進入2020年，據佐格比分析對新冠疫情停擺期間企業面臨的持續IT挑戰展開調研并發布的調查報告，在疫情造成的停擺前后，讓大部分員工進行遠程辦公的企業數量從21%增長到70%，增加了兩倍以上。就中國而言，疫情爆發前僅有十分之一的企業讓半數以上員工進行遠程辦公;疫情發生后，中國企業的這一數字增加到63%。而在眼下暨2020年的冬天，北方地區的低溫環境使得疫情冷鏈傳播防不勝防，國內的高風險區域已達6個，中風險區域已達62個。疫情控制的要求使得遠程辦公的員工比例進一步提高，使得公司銷售人員也被涵蓋在內。

遠程辦公的模式可賦予員工更多的自主性以及時間安排的彈性，具有疫情防范控制、通勤時間縮短、辦公室干擾減少、辦公成本降低等優點;同時，也增加了企業內部間、內部外部間的溝通障礙和協調的難題，增加了員工的職業道德風險等弊端。傳統的管理模式，通常是建立在固定辦公場所和固定時間安排的基礎上，相關的管理規則也較刻板化和模式化，顯然，這些規則和管理模式不適應遠程辦公模式。對于現階段的銷售團隊而言，傳統的銷售過程管理，同樣面臨著相應的升級和提升要求。

2.工業產品的銷售過程管理

銷售過程管理，指的是對銷售活動的作業流程進行管理，對銷售鏈進行流程分解，通過合適的措施，讓個人發揮特長，凝聚共同的遠景和一致的方向，來保證銷售活動的執行成果達到預期目標，保持企業在市場上的競爭力。銷售過程的管理，同時也是銷售溝通的管理。管理團隊通過實施計劃、組織、領導、協調、控制等職能，來溝通協調銷售人員的活動，促進其與客戶間建立關系、影響需求，從而一起實現既定銷售目標的活動過程。而對于工業產品銷售而言，目標是一致的暨完成工業產品的銷售，但銷售過程是比較復雜的。根據銷售鏈進行流程的分解如下：

2.1銷售機會的發現

企業的銷售團隊或營銷團隊，可以通過網絡搜索、展會推廣、論壇參與、行業資訊、政府門戶、經銷商網絡等多種渠道方式，從中發掘和發現潛在的銷售機會。這個過程可以是主動掌控的，也可以是被動參與的，目標是拿到足夠多的銷售機會。

2.2銷售機會的篩選

企業的銷售團隊拿到銷售機會后，接著對銷售機會進行初步的了解，了解的內容包括如下基本信息，如屬于什么行業、什么應用、項目大概金額等;也包括銷售機會對應的基本狀態，如項目何時啟動、何時招投標等。最后，初步判斷銷售機會的可行性和可靠度，最終找到值得投入資源的銷售機會暨商機，從而完成銷售機會的篩選。

2.3商機的分析

對于商機，企業銷售團隊需要深入發掘商機的詳細信息，包括客戶的組織結構、決策流程、項目預算、實施節點、競爭對手等信息，分析拆解客戶的決策流程，確定客戶的關鍵人，最終制定初步的、針對性的商務策略。

2.4客戶關系的建立

客戶關系的建立目標，是企業的銷售團隊或員工與客戶之間，通過各種形式的交流，建立彼此之間的信任度，客戶關系的覆蓋范圍包括客戶的高層管理人員、中層管理人員和執行層員工等組織成員;也要覆蓋客戶的技術部、商務部和招標部門等關聯部門。

2.5客戶需求的影響

企業的銷售人員與客戶建立信任關系之后，就可對客戶的需求施加一定的影響，促成客戶站在合作共贏的方向和有利于己方的角度，給予一定的技術指導和商務指導。技術方面的影響包括指定品牌、提高標準、建立預期等;商務方面的影響包括預算影響、企業資質要求、銷售業績要求等。需要注意的是，客戶需求的影響要符合法律法規的要求。

2.6客戶方案的提供和交流

企業的銷售團隊提供客戶方案的銷售過程，通常包括現場查勘、查勘前初步交流、方案的整理、方案交流等活動，目的是針對客戶的現場實際情況，提供包括銷售產品在內的、針對性的解決方案。期間，銷售人員同時也進行著客戶關系的梳理和客戶需求的影響確認等溝通交流。這些交流的關鍵點，還包括提供具有競爭力的技術策略和爭取額外的交流機會，如邀請參觀客戶現場和生產基地，進行實力證明和信任度的增強。

2.7報價競標

企業的銷售團隊在取得客戶對所提供的解決方案認可后，銷售人員接下來將參與報價競標。目標是在方案抓住客戶心理的情況下，價格要滿足其預期和市場競爭態勢，從而最終成功競標。指的注意的是，銷售人員必須重視投標技巧的學習和實際使用。投標技巧可以使實力較強的投標單位取得滿意的投標成果，也可使實力一般的投標單位爭得投標報價的主動地位;當報價出現某些失誤時，可以得到某些彌補。

2.8合同談判

報價競標成功后，企業的銷售團隊進入了合同談判階段。合同談判通常包括供貨內容和范圍的確認，技術要求、技術規范和技術方案，支付方式，質保條款，爭端的解決等，其中額外注意的是責任風險控制條款。

3.銷售過程管理面臨的挑戰

遠程辦公期間，銷售過程管理面臨著一系列的內部和外部挑戰，主要有以下兩個方面：

3.1溝通挑戰

傳統的管理模式下，企業的內部溝通和外部溝通有三種基本的溝通方法：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。在遠程辦公期間，口頭溝通和書面溝通受到的影響比較小，可以通過數字化技術的方法來解決。但非語言溝通的缺失，暨無法判斷肢體動作、語調和表情、肢體語言等，將影響信息、思想與感情的傳遞和反饋，進而帶來溝通的低效交流。企業在內部的溝通中，將進一步帶來下行溝通的低效、上行溝通的信息失真、橫向溝通的權責不清、橫向溝通的權責不清等問題。而在與客戶的溝通中，也大大增加客戶關系的建立的難度，降低對客戶需求的影響力。除此之外，溝通還受到文化情景的影響。如在與他人溝通時，人們經常借助于非語言線索和微妙的情境線索;沒有說出來的內容可能時更重要的內容。

3.2執行力的挑戰

彼得·德魯克說：“管理是一種實踐，其本質不在于知，而在于行。”一個團隊強有力的執行力是企業成功的關鍵。對于銷售團隊來講，執行力要求每個成員對團隊下達的命令都要迅速做出反應，并迅速貫徹或執行到下級。在企業的內部，傳統的辦公室工作模式可以通過“在場”的空間，監控員工的快速反應和貫徹執行;而遠程辦公，將使得監控失去空間上的在場性、時間上的共時性，管理團隊對員工的管理和控制存在失控的風險。這樣，一方面，執行力的進展無法有效跟蹤，而另一方面，管理團隊對員工的不信任感開始增加。此種情況下，通常管理層會增加成員的上班打卡會議和下班匯報會議，通過協作平臺的后臺記錄查看成員的工作時間，由此將產生額外的監督成本，大大降低工作效率，增加額外的交易成本。

此外，遠程辦公導致的不信任還會出現在工作組成員之間，這都將給在線協作過程帶來更多溝通成本。同樣，在企業的外部溝通中，面對面交流的缺失和減少，將直接影響對外活動的及時性和有效性。對于銷售的過程管理來講，整個銷售環節的執行力難度大大增加，如何提升關鍵環節的執行力是很大的挑戰。如通過數字化工具，快速有效地建立客戶關系和對客戶需求施加影響。

4.銷售過程管理存在問題的解決對策

4.1重視溝通管理

鑒于前文所述，企業的管理團隊首先要重視溝通管理，完善溝通策略。在企業內部，積極想法設法增加團隊的溝通，設計一系列的內部互動，比如內部培訓、定期的小組會談、一對一溝通以及針對性的討論等，以增強信任。同時，鑒于面對面的交流有其不可取代的功能，據情況增加走動式管理，以便管理者可以與員工進行系統性的接觸。這樣的話，管理者不僅可以從員工中得到重要的信息，同時還可以間接提高員工的工作積極性，進而建立良好的上下級關系，提高管理者在員工中的支持率。

企業的銷售團隊在對外的銷售過程中，可以借助大數據資源和現有的各種資源，完善自身的信息調查、匯集渠道，從而依據不同客戶的實際需要制定對口的信息資源，進而對目標客戶“量身定做”傳播信息，進而完成銷售機會的發現和篩選。于此同時，充分增強數字化技術的應用，運用微信、微博、嗶哩嗶哩等多元化的信息手段，從而由此將信息更直接的傳播到所要影響的對象中去。

4.2加強溝通技能的培養

不管是作為銷售過程的團隊管理者，還是銷售執行者，均需要加強溝通技能的培訓學習，以提升整個銷售團隊的溝通參與度及溝通技巧。對于銷售過程管理者，可從以下幾個方面入手加強溝通技巧：參加專業的溝通技巧的培訓，掌握理論知識及實際應用，如某咨詢公司提出的自尊、同理心、參與、分享、支持等溝通五原則，及溝通模型：開啟討論、澄清資料、發展方案、達成共識、總結討論。通過閱讀和觀看學習相關書籍、視頻、課程資料等，強化及鞏固理論知識。在日常工作中，刻意練習與實踐并不斷反思，逐步提升溝通技巧。針對銷售過程中客戶關系的建立和客戶需求的影響，定期組織銷售團隊進行成功經驗和失敗教訓的分享。

4.3加強目標管理和自我控制

銷售過程管理，可以通過目標管理和自我控制來提高團隊的執行力。首先，要有明確、清晰的團隊共同目標，為團隊成員指明方向，其是團隊運行的核心動力與成員協同工作的基礎。其次，要加強遠程辦公團隊建設，加強團隊成員對目標、任務以及在團隊中的角色的理解;根據團隊成員的情況，進行工作目標的設定、分解和任務細分（包括工作節點、工具路徑），并落實到日常工作流程中。同時，盡量掌握每一個成員的工作狀況，以便及時糾正他們工作中的偏差。但需要注意的是，應該把正式的報告和相關程序保持在最低限度并盡可能的簡化。值得注意的事，團隊和員工所制訂的目標不能太高，也不應太低，是可實現的。團隊發生變化后，目標也必須與時俱進。

企業的管理團隊在內部實施目標管理的同時，輔以激勵和鞭策的政策，同時，指引員工的自我控制。對成員來講，自我控制意味著更強烈的工作動機和更好的工作表現。

4.4加強CRM等管理工具的使用

在遠程辦公期間，新客戶的拓展受限于種種因素，現有客戶的維護和發展則凸顯重要性。銷售團隊可以通過CRM的客戶記錄，篩選出目標客戶，分析歷史溝通情況后，再電話、微信、郵件等多種方式發現新的銷售機會;也可以對歷史商機的梳理篩分，發掘新的商機，并增強客戶關系。

5.結語

以上所述，是遠程辦公企業期間，工業產品的銷售過程管理中常見問題及解決措施，其對工業產品類的企業都可有所借鑒。但同時，不同的企業也應結合自身特點，具體問題具體分析，不斷學習華為公司等先進企業的管理經驗，總結自身溝通管理中問題，并不斷優化，推動企業的可持續發展。

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