現階段政府網絡輿情應對的模式及思考

朱孟潔

摘要：大數據時代，社會輿論場信息呼嘯而來，網絡這一強大的力量讓信息具備了更好的流動性、交叉性，與此同時，在爆發危機事件以及產生敏感信息時，網絡輿論中的集聚效應和“標簽化”也愈加明顯。因此，如何加強網絡輿情的引導管理，構建風清氣朗的網絡生態空間，已成為政府部門的重要工作。

關鍵詞：輿情管理;引導;文獻綜述

一、前言

近年來，網民通過網絡平臺表達自身訴求的意識越來越強烈，而每當有“意見領袖”參與或較為敏感的節點經傳播后，會快速的助推輿論熱度，同時也對事情的發展、解決起到推波助瀾的作用。

2018年4月，國務院辦公廳印發《2018政務公開工作要點》，提出建立政務輿情回應問責制度。對重大政務輿情處置不得力、回應不妥當、報告不及時的涉事責任單位及相關責任人員，要予以通報批評或約談整改。隨后，網絡輿情的應對管理普遍納入政府部門考評考核的體系中并成為了重要指標。

二、當前網絡輿情應對管理機制

結合目前網絡輿情的發展態勢，目前政府的網絡輿情應對管理主要表現為三個階段：一是輿情管理的事前預防;二是輿情管理的事中控制;三是輿情管理的事后總結。

（一）輿情管理的事前預防機制

1、巧用輿情監測工具，及時察覺評估風險。輿情監測系統是網絡輿情治理的基石，是輿情研判的物質準備。政府可通過委托或采購專業輿情監測軟件服務，及時收集、分析、核實有重大影響的輿情，研判和評估風險。同時，搭建輿情信息數據庫、打造典型案例庫來豐富經驗。目前的監測系統已可以做到主題詞的查找、通過歷史數據構建預測模型、公共危機事件輿情的動態跟蹤預警、可視化呈現、判斷是否有人為操縱輿情的可能性。

2、做好輿情應急預案，合理部署應對管理工作。依據網上輿情信息的來源、性質、規模、發布渠道和影響力等情況，適時啟動相對應的輿情預案進行應對處置。啟動級別通常可以分為三種：一是常規的輿情，政府部門可及時主動處置、妥善回復;二是涉及敏感及重大事故等信息，則需組織進行專題會商，統籌開展輿論引導和輿情管控工作，并視情派員到現場指導新聞發布和輿論引導;三是特重大輿情，政府部門需快速反應、及時發聲，在24小時內舉行新聞發布會，并根據工作進展情況，持續發布權威信息。

3、關注社會熱點，注重常規化的工作管理。廖晨認為首先應完善自查體制，注重日常管理;其次需關注熱點事件，預防“輿情搭車”，“輿情搭車”主要是指某一重大輿情聚焦了大量受眾的注意力，部分網民在其中借機尋求自身問題的解決之道，因而此地域或者與該事件同類別的事件，以往不被關注的隱性問題集中爆發。

（二）輿情管理的事中控制機制

1、做好線下的收集處理，從解決問題的角度出發。輿情傳播過程中存在諸多不可控因素，需有計劃、有目的地對網絡輿情進行干預。有研究者指出做好線下問題處理是化解輿情的前置條件，是治理網絡輿情的關鍵，倘若只是關注線上輿情的治理，忽略事件本身的處理，終究沒有抓住問題的關鍵，無法從根源上治理輿情，隨時都有復發的可能性。

2、粗暴處置不可取，加強內容的管理和引導是關鍵。在網絡輿情應對中，暴力刪帖不可取，但適時的采取內容管理和引導是至關重要的。史波認為對于不良或非法內容的輿情信息， 僅僅靠引導是很難奏效的，此時需通過法律法規、技術手段進行硬性管理， 同時需加強網絡媒體的自我管理。對于技術上的管理，有研究表明，可以通過“屏蔽詞+人工”方式進行言論管理。政府網絡輿情防止層面上的治理最后一道防線便是網絡輿情預案，學者認為網絡輿情預案應有以下幾個特征：科學性、系統性、動態性。

3、做好新聞發言人的角色，根據事態發展協調配合。在回應前期，首先需增強輿情信息搜集能力及甄別能力，在保證信息數量的同時要保證質量;其次，政府需對搜集的信息進行研判，可以依靠專業的輿情分析團隊和系統，獲得輿情事件的觀點、傾向、輿情未來走向，獲得解決事件的方法;同樣重要的是，政府需構建完善的協調聯動機制，政府各部門聯合行動、分工協作、彼此配合， 線上對網絡輿情進行實時監測、預警、引導和控制，線下提高解決實際問題的能力，從根源上遏制輿論爆炸。研究者們普遍認為，線上回應在時間上盡早介入，做好新聞第一發言人，搶占第一話語權;在內容上應披露真相，正確發聲;在方式上需因勢利導，持續更新，保證信息權威性，加強傳統媒體與新媒體的互通融合。

4、對造謠生事的信息、行為可申請執法部門介入。帶有苗頭性炒作、輿情惡化及影響面擴大等不良發展趨勢時要第一時間報送上級，確認存在有違規違法行為時，應及時申請公安等部門開展聯合執法。

（三）輿情管理的事后總結階段

1、設立良性的議題，因勢利導。重視情緒傳播對輿論形成的影響力，合理引導情感流向化解情緒張力，對正面情緒因勢利導，對中立情緒進行正確引導，對負性情緒技巧性疏導。關注和引導意見領袖發揮其紐帶作用，建立良性發展的官民話語關系。

2、增強正面報道傳播，實現多渠道聯動。研究表明主要從以下幾個方面著手，一是，改進傳播的方式方法，進一步占據傳播的渠道;二是，掌握新媒體傳播規律，整合新媒體政務平臺;三是，應提高政務自媒體運營水平;四是，宣傳正面形象，恢復政府公信力;五是，充分利用社會力量，實行社會各方的有效聯動。

3、注重總結與反思，對現有經驗進行優化。在網絡輿情應對的過程中，研究者認為反思與評估具有重要意義。通過這些經驗可以發現目前存在的問題， 并對現行的管理運行機制、預警機制、處置機制進行發展和完善。史波認為可以從管理運行機制、應對過程、處置結果三個方面建立評估機制。

4、注重媒介素養，嚴防不良媒體炒作。一是政府部門應注重提升媒介素養，增強網絡輿情應對方面的實戰經驗;二是與有良性對話的新聞媒體進行溝通協調，嚴防輿情變異升級;三是進行網評員隊伍的建設，提升政府的輿論引導能力。

三、結語

隨著互聯網的發展，技術的進步，網絡輿情傳播方式以及發展態勢也將發生變化。面對變化，政府網絡輿情的治理也應跟上時代的腳步，未來的輿情治理研究可能從技術、人工協調上會提出更多的解決辦法。

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