基于新公共服務理論淺析政務新媒體建設

摘 要：隨著信息技術的快速發展，政務新媒體因具有傳播范圍廣、互動性強、展現形式豐富等特性，成為了連接公眾和政府的重要橋梁和提供政府公共服務的主要陣地。為進一步建設服務型政府，發揮政務新媒體的積極作用，本文以新公共服務理論為基礎，淺析我國政務新媒體發展的特點，以及在政務新媒體建設過程中存在的問題，提出加強政務新媒體建設的建議。

關鍵詞：新公共服務理論；政務新媒體；政務服務

中圖分類號：G206.2 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）03-0001-02

一、引言

隨著信息技術和中國社會的快速發展，為貫徹落實加快轉變政府職能、建設服務型政府的工作部署，切實保障人民群眾的知情權、參與權和監督權，政府通過建設政務新媒體的方式，進一步做好政務公開、政務服務等相關工作。政務新媒體的建設，有利于促進政務公開，提升政府服務能力，充分調動公民參與公共決策的積極性和主動性。政務新媒體的建設，既是順應社會發展和回應公眾訴求的客觀要求，也是加快建設服務型政府、貫徹落實網絡強國戰略、提升政府網上履職能力的必然路徑。

二、新公共服務理論

登哈特的新公共服務理論主要包括以下幾個方面的基本觀點：一是政府的職能是服務，而不是掌舵。政府應幫助公民表達并滿足他們共同的利益需求，而不是試圖通過控制或掌舵使社會朝新的方向發展；二是公共行政官員必須致力于建立集體的、共享的公共利益觀念；三是戰略思想，行動民主；四是政府必須關注公民的需要和利益，為公民服務；五是政府官員應該關注的不只是市場，還應當關注憲法法律、社區價值觀、政治規范、職業標準和公民利益；六是重視人，而不只是重視生產率；七是公民權和公共服務比企業家精神更重要。[1]

新公共服務理論在政府服務職能、公共利益觀念和保障公民權等方面，與我國建設服務型政府有許多契合之處。建設服務型政府，一方面要為公民提供優質、高效的公共服務，另一方面要切實保障公民參與民主決策的權力，加強政民互動，及時回應公眾關切。政府通過推動政務新媒體建設，為公民提供政務新媒體辦事服務，拓寬政務公開和宣傳途徑，有利于加快轉變政府職能、建設服務型政府。政務新媒體建設是政府在信息時代對新公共服務理論的一次有益實踐，新公共服務理論為推進政務新媒體建設提供了理論方向。

三、我國政務新媒體發展的特點

（一）政務新媒體發展速度快

根據中國互聯網絡信息中心2019年8月發布的第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2019年6月，我國經過新浪平臺認證的政務機構微博為13.9萬個，各級政府共開通政務頭條號81168個，較2018年底增加了2988個。同時，我國在線政務服務用戶規模達5.09億，占網民整體的59.6%。其中，微信城市服務累計用戶數達6.2億。[2]政務新媒體發展速度快、服務用戶規模廣、互動性強，已成為政務公開、政務服務等相關公共管理工作的重要陣地。

（二）政務新媒體表現形式多樣

政務新媒體是指各級行政機關、承擔行政職能的事業單位及其內設機構在微博、微信等第三方平臺上開設的政務賬號或應用，以及自行開發建設的移動客戶端等。[3]隨著信息技術的不斷發展，政務新媒體已不局限于政務微博、微信公眾號、政務APP小程序等形式，抖音短視頻等新形式的政務宣傳已屢見不鮮。以抖音號“共青團中央”為例，其通過圖片加音樂的形式，制作15秒短視頻，積極宣傳國家大事、社會熱點，報道先進事跡，弘揚中華民族精神，傳播社會正能量，用積極向上的內容、豐富活潑的形式吸引了廣大青年的關注，成為政務宣傳的一支新興力量。當前，政務新媒體已基本覆蓋各類新媒體表現形式，進一步拓寬了政務宣傳途徑，豐富了政務宣傳形式，擴大了受眾范圍，充分發揮了政務新媒體弘揚主旋律、傳遞正能量、為人民服務的積極作用。

（三）以文件形式進行規范管理

2018—2019年，國務院辦公廳先后出臺、印發《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》《政府網站與政務新媒體檢查指標》和《政府網站與政務新媒體監管工作年度考核指標》等文件，進一步規范政務新媒體發展，嚴格考核和管理政務新媒體運行，為我國政務新媒體的發展提供了導向性意見。其中，《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》明確指出，到2022年，建成以中國政府網政務新媒體為龍頭，整體協同、響應迅速的政務新媒體矩陣體系，形成全國政務新媒體規范發展、創新發展、融合發展新格局。[3]

與此同時，對政務新媒體的考核設置了“單項否決”指標，考核的重點在出現安全、泄密事故等嚴重問題，內容不更新和互動回應差3個方面。通過設置考核指標，進一步明確了政務新媒體發展要以信息安全、保密防范、定期更新和政民互動為目標，更安全、更及時、更好地為人民群眾服務。

四、政務新媒體建設存在的問題

（一）政務新媒體運維有待完善

一是平臺發布數量方面，部分政務新媒體平臺信息發布數量較少、頻次較低，存在開通前期頻繁發布內容，后期較長時間不更新，疏于管理和運維的問題，在一定程度上影響了政務新媒體的社會形象。二是平臺發布內容方面，部分政務新媒體平臺發布的內容缺乏原創性，較多轉發其他平臺的內容；政務新媒體具有政務屬性和媒體屬性，但是部分政務新媒體平臺發布的內容為迎合大眾的喜好，忽略了政務屬性，內容發布不夠準確規范，在一定程度上影響了政府部門的權威性。三是新媒體平臺開通方面，部分公共管理部門對建設政務新媒體的重視程度不夠，沿用老路子、缺乏創新意識，沒有積極開通新媒體平臺、拓寬政務宣傳渠道和途徑，在一定程度上影響了政務媒體的傳播效果。

（二）政務新媒體人才建設有待加強

政務新媒體是架設在公眾與政府之間的橋梁，是展現政府形象、履行政府公共管理職能的平臺。公眾對政務新媒體平臺的要求越來越高，對政務新媒體運營團隊的專業能力、政治素養和工作作風等也提出了更高的要求。但是，在實踐中政務新媒體人才培養有待加強。一是部分政務新媒體運營團隊成員非專崗從事新媒體運營，人員權責設置不夠清晰，主體責任意識薄弱，不利于培養政務新媒體專業人才。二是部分政務新媒體運營團隊成員缺乏專業訓練，對新媒體運營和傳播的客觀規律的把握不夠到位，在政治敏銳度、文字表達、項目選題等方面存在薄弱環節，容易導致“雷人雷語”等現象。

（三）未充分利用政務新媒體的互動性

政務新媒體具有互動性強的基本屬性。以政務微博、政務微信公眾號為例，公眾可在政府發布的微博、微信推送下留言、點評、提出疑問等，政府也可以有針對性地回復、解答。然而，政務新媒體的互動性未在實踐中得到充分利用，政府部門更多傾向于利用新媒體渠道單向發布政務信息，而回應答復公眾的意見和反饋的速度和質量均有待提升。

（四）政務新媒體辦事服務功能有待加強

政府部門將與公眾生活息息相關的辦事服務與政務新媒體融合，方便公眾遠程享受五險一金查詢、出入境辦理、醫保掛號等服務，讓公眾多走“網路”、少走“馬路”。但是，政務新媒體辦事服務功能仍有待加強。一是部分政務新媒體平臺服務內容重復，容易導致公眾混淆，浪費新媒體平臺資源；二是部分辦事服務功能不完善，由于信息技術、系統維護等而無法使用。

五、關于政務新媒體建設的思考

（一）加強政務新媒體管理和運維

1.提升政務新媒體信息質量。政務新媒體兼具政務屬性和媒體屬性，因此政務新媒體發布的信息必須準確、規范，向公眾公開政府信息必須及時、有效，從而保證政務新媒體的政務屬性本色；切實做到為民服務，從多角度、多層次、多維度深入挖掘公眾關切的選題，不斷拓寬視野和思路，以簡練的文字、求真務實的態度、多角度的分析，進一步實現政務新媒體內容創新。

2.創新政務新媒體展現形式。隨著政務新媒體平臺不斷豐富和擴大，要創新政務新媒體展現形式，充分發揮移動互聯媒介的優勢。通過漫畫、短視頻、網上直播等方式，不斷豐富展現形式，擴大受眾范圍，讓公眾廣泛參與公共事務管理，切實發揮政務新媒體傳播速度快、受眾范圍廣的積極作用。

3.發揮績效考核指揮棒作用。制定對政務新媒體管理和運維的績效考核指標，定期開展績效考核工作，嚴格落實“單項否決”指標，對出現安全、泄密事故等嚴重問題，內容不更新和互動回應差的予以單項否決，切實發揮績效考核指揮棒的作用，引導政務新媒體高效有序發展。

（二）強化政務新媒體人才建設

1.加強政務新媒體人員培訓。堅持按需施教，以“培訓需求分析—培訓課程設計—培訓計劃實施—培訓效果評估”為模型，結合政務新媒體運營實踐，科學設置培訓內容，認真組織開展業務培訓；創新采取研討、模擬、案例教學等培訓方式，模擬政務新媒體運營實踐中遇到的問題和困難，促進運營工作人員對培訓內容的理解和掌握；邀請新媒體業界專家、學者講解前沿理論知識、實踐經驗等，進一步提高運營工作人員的專業素養和專業技能。

2.制定中長期人才培養計劃。政務新媒體運營工作人員要具備過硬的政治素養、扎實的文字功底、快速的應急處理能力和敏銳的輿情研判能力等核心技能。政府部門在制定中長期的政務新媒體人才培養計劃時，要緊密圍繞政務新媒體運營所需的核心技能，科學研究制定政務新媒體運營工作人員培養目標、培養方式和具體舉措，分階段、分層次、分專業開展新媒體人才培養工作。

3.加強政務新媒體團隊建設。設立專門的政務新媒體團隊，專人專崗專項負責政務新媒體運營工作，強化運營人員的主體責任意識，保證政務新媒體運營的權威性和可控性；在實踐中實現人才培養、技能提升，打造一支政治立場堅定、崗責明晰、分工合理、具備專業傳播知識的政務新媒體隊伍。

（三）增強互動性，切實回應公眾關切

1.立足公眾需要。政府部門具有篩選、整合、提煉信息資源的能力，為更好地建設服務型政府，政務新媒體的傳播內容和方式要立足于公眾需求，為公眾提供權威、翔實、所需的信息，切實解決公眾關心的問題。

2.回應公眾關切。要及時準確地公開政府信息，保障公民的知情權、參與權和監督權，促進公眾對政府政策的理解和支持；通過加強與公眾的交流互動，保障公民參與政府決策的權力，使政府能夠更加全面、準確地了解公眾訴求，進一步促進政府決策的科學化、民主化；充分運用大數據、人工智能等新興信息技術手段，科學收集社情民意，做好分析和輿情研判工作，及時回應公眾關切，積極主動解決問題，切實提高政府公共管理水平和質量。

3.開展政民互動。要以開放、求真務實的心態開展政民互動工作，避免出現答非所問、生搬硬套、態度生硬等現象，主動問計于民、問效于民、問需于民；積極探索政民互動新方式，通過組織策劃公民大講堂、政策宣講等方式，吸引公眾關注公共服務、參與公共管理。

（四）增強政務新媒體辦事服務功能

1.整合升級平臺資源，強化集約管理。著力解決政務新媒體分散建設的問題，做好統籌協調，對內容、性質、屬性相近的辦事服務功能進行整合升級，強化集約管理，避免辦事服務內容重復造成平臺資源浪費、引起公眾混淆；堅持以合作共贏為目的，以大數據綜合應用為發展方向，加強與各相關部門的數據交互，強化與社會第三方平臺的深度融合，提升政務新媒體的服務能力。

2.升級智慧政務辦事服務功能。要堅持以痛點思維和問題為導向，綜合利用大數據技術分析手段，深入分析和探討社會公眾對政務新媒體辦事服務功能的需求和辦事習慣，進一步改善政務新媒體辦事服務功能，提高信息技術應用能力和操作系統的穩定性，讓公眾多走“網路”、少走“馬路”，不斷增強社會公眾的獲得感。

六、結語

政務新媒體不僅承擔著政務公開、政務服務等職能，更發揮著引導輿論、凝聚民心、傳遞社會正能量的積極作用，對提高政府公共管理水平、推動社會發展具有極其重要的戰略地位和深遠影響。因此，政府部門要切實運用好政務新媒體平臺，在親民心、聽民意的同時，以求真務實的態度，履行信息公開、輿論引導、政民互動、提供辦事服務等職能，切實解決社會公眾的問題，真正發揮政務新媒體的價值和積極作用。

參考文獻：

[1] 丁煌.西方公共行政管理理論精要[M].北京：中國人民大學出版社，2005：428-431.

[2] 于朝暉. CNNIC發布第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[J].網信軍民融合，2019（09）：30-31.

[3] 國務院辦公廳印發《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》[J].中國廣播，2019（02）：47.

作者簡介：黃宇斐（1993—），女，廣東深圳人，武漢大學政治與公共管理學院公共管理碩士（MPA）研究生，研究方向：公共管理。