基于云班課的《汽車客戶關(guān)系管理》課程建設(shè)實踐研究

許海東

摘 要：信息化課程建設(shè)是高職院校進行課程改革的重要內(nèi)容，本文對《汽車客戶關(guān)系管理》 課程的信息化建設(shè)的建設(shè)思路、資源建設(shè)、教學(xué)組織、活動開展，以及建設(shè)后的教學(xué)效果進行了闡述。

關(guān)鍵詞：云班課;信息化;建設(shè)

中圖分類號：G434 文獻標識碼：A

《汽車客戶關(guān)系管理》是汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程，從課程的內(nèi)容與崗位聯(lián)系的角度來看，這門課程與學(xué)生日后的工作內(nèi)容密切相關(guān)，開課后也得到了學(xué)生的普遍認可，所以在學(xué)校大力推動信息化課程建設(shè)與改革的環(huán)境下，我選擇這門課進行了建設(shè)。通過建設(shè)，實現(xiàn)了該課程的教學(xué)信息化，大大提高了教學(xué)質(zhì)量。

1 《汽車客戶關(guān)系管理》課程的建設(shè)思路

《汽車客戶關(guān)系管理》是一門實踐性與應(yīng)用性較強的專業(yè)課程，本課程設(shè)置的目的在于培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理方面的應(yīng)用能力，為日后的客戶關(guān)系管理工作奠定基礎(chǔ)。但該課程課時少，理論知識點多，很難呈現(xiàn)真實的工作場景，針對這些問題，組建了《汽車客戶關(guān)系管理》信息化課程建設(shè)團隊，討論課程建設(shè)方案、建設(shè)內(nèi)容，優(yōu)化課程設(shè)計，通過教學(xué)實踐，總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，優(yōu)化課程資源建設(shè)，調(diào)整課程教學(xué)組織過程，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，活躍課堂授課氣氛，不斷完善課程的信息化建設(shè)，提高教育教學(xué)質(zhì)量。

2 《汽車客戶關(guān)系管理》課程的資源建設(shè)

目前建設(shè)的資源包括課程標準、授課計劃、電子課件、電子教案、企業(yè)的原廠資料，以及與課程相關(guān)的一些文本素材和網(wǎng)絡(luò)素材，上傳到云班課的資源數(shù)量有七十多個。對于上傳的資源我認為不在于多而在于精，要帶動學(xué)生學(xué)習(xí)和利用好這些資源，所以必須對上傳的資源進行整合，分批上傳，為學(xué)生所用。

在上課前建好云班課，并上傳課程簡介、課程標準、授課計劃等內(nèi)容，使學(xué)生加入班課后就能了解該課程，對于課程的資源，我是按照單元內(nèi)容來分類的，在上課前上傳相關(guān)內(nèi)容，一目了然，便于學(xué)生查看。理論知識的碎片化處理是課程建設(shè)的一個重點，我將該課程的單元內(nèi)容進行了拆解，每個知識點都在單元包里清晰可見，學(xué)生在學(xué)習(xí)的時候非常容易查找，另外，上傳的課件統(tǒng)一制作成PAGE圖片格式，學(xué)生在學(xué)習(xí)時就能夠免于下載，非常方便。

資源內(nèi)容除了自制的部分，還涵蓋了原廠資料、網(wǎng)絡(luò)素材，并且包括案例分析、視頻等不同的形式，為了敦促學(xué)生學(xué)習(xí)，安排的活動會以某些資源為基礎(chǔ)進行設(shè)置，這樣來避免學(xué)生光點不看賺經(jīng)驗值的現(xiàn)象，比如下節(jié)課的測試出自于客戶生命周期這個知識點，那學(xué)生課下的重點學(xué)習(xí)內(nèi)容就是相關(guān)的知識和素材。

經(jīng)驗值累積到200以后會得到一項特權(quán)，就是小墨消息，會總結(jié)學(xué)生的出勤情況、資源查閱、課堂表現(xiàn)等，把這些表揚或警示每周上傳到班課，鼓勵和督促學(xué)生學(xué)習(xí)。

3 《汽車客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)組織

現(xiàn)在的孩子都愛玩手機，信息化課程建設(shè)的目的無非是利用這一點，把不利變有利，讓學(xué)生利用手機來學(xué)習(xí)，激發(fā)他們學(xué)習(xí)的積極性，把線上學(xué)習(xí)和線下學(xué)習(xí)相結(jié)合，使老師的教和學(xué)生的學(xué)不至于太脫節(jié)，避免出現(xiàn)教師唱獨角戲的尷尬，所以教學(xué)組織的關(guān)鍵在于如何利用好教學(xué)資源，如何組織好課堂活動，并且使教學(xué)資源和課堂活動相結(jié)合。我的教學(xué)組織是分為三部分：課前準備、課堂互動和任務(wù)下達。

在課前準備階段，包括在上課前一周跟學(xué)生溝通好信息化教學(xué)模式，讓學(xué)生提前加入班課，提前上傳首次課的電子資源，并設(shè)計好線上活動。在課堂學(xué)習(xí)階段，要將設(shè)計好的線上活動適時地插入課堂，我認為關(guān)于線上活動的數(shù)量不宜太多，夠用即可，最終的目的還是活躍氣氛、刺激學(xué)習(xí)和參與度。比如可以通過調(diào)查問卷引入課程，通過頭腦風(fēng)暴等活動來引發(fā)思考，都是不錯的形式。課后一定要有任務(wù)下達，否則學(xué)生是不會真正主動學(xué)習(xí)的，比如可以布置必學(xué)型資源，下次課的測試會涉及到相關(guān)知識，這樣學(xué)生才會進行知識點復(fù)習(xí)。

4 《汽車客戶關(guān)系管理》課程的活動開展

云班課的活動都是為課堂助力的，可以利用問卷調(diào)查的功能，調(diào)查學(xué)生對于CRM的認知程度;用頭腦風(fēng)暴探詢學(xué)生的想法、見解;利用作業(yè)和測試功能敦促學(xué)習(xí)，作業(yè)活動學(xué)生可以上傳圖片、語音、ppt等不同的形式;在答疑討論區(qū)收集學(xué)生的觀點、建議，也可以就某個問題展開討論;課堂表現(xiàn)功能是用于課堂提問選人用的，可以舉手、搶答，也可以隨機搖一搖選人，這個功能能夠大大活躍課堂氣氛。

5 《汽車客戶關(guān)系管理》信息化課程建設(shè)的教學(xué)效果

通過對《汽車客戶關(guān)系管理》課程的信息化建設(shè)，極大豐富了教學(xué)資源，借助云班課平臺更好地實現(xiàn)了課程的過程化考核方式，在教學(xué)過程中，能夠充分與學(xué)生互動，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，做到及時地溝通與反饋，不斷優(yōu)化課程的教學(xué)設(shè)計與組織，使教學(xué)相長，大大提高了教學(xué)質(zhì)量（如圖3）。

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