臺區經理責任制主體的供電服務體系建設

周生立

摘要：隨著經濟的發展和社會的進步，電在人們的生活中越來越重要，2018年，國家電網有限公司提出整合運檢、營銷、調度等專業指揮資源，集中配網調控、搶修指揮、配電運營、服務指揮、服務監督等業務，成立供電服務指揮中心（下文簡稱“供指中心”）的要求，以提升公司供電可靠性和優質服務水平。兩年時間里，供指中心已完成由“建起來”到“用起來”再到“管起來”的轉變，“強前端，大后臺”的供電服務指揮體系也隨之初步形成，但距真正實現集約、協同、精準、高效仍有較大差距，客戶需求與服務模式之間仍存在明顯不適應。為大力提升服務響應速度，提高客戶服務品質，為國民經濟高質量發展和人民幸福美好生活助力加油，加快推進具有中國特色國際領先的能源互聯網企業進程，需要對現有的供電服務指揮體系進行優化。

關鍵詞：臺區經理;責任制主體;供電服務;體系建設

引言

結合實際調研可以發現，在供電營銷客戶服務體系的建設過程中，電能產品、營業廳建設、電價制定、電力資源促銷、服務人員、服務過程、場所展示等方面均存在一定問題，這類問題源于服務觀念未能樹立、營銷服務體系未能理順、市場影響觀念淡薄、服務人才缺乏，由此可見供電營銷新型客戶服務體系建設的重要性。

一、實施內涵

以臺區經理為責任主體的管理模式，就是以“臺區經理+設備”為管理手段，通過融合營配業務流程，一體化開展設備管理和客戶服務工作，實現服務能力、效率效能提升提速。依托供電所業務監控平臺、PMS、SG186營銷系統、用電信息采集系統等技術應用，推進營配業務末端融合，使臺區經理隨時進行服務資源調配和數據分析，為“一口對外”“一次到位”服務奠定基礎，構建快速反應的服務前端。

二、臺區經理責任制主體的供電服務體系建設

（一）優化供指中心運營

供指中心作為整個供電服務指揮體系中的執行主體、指揮主體、支撐主體和監督主體，既要主修內功過得硬，又要樹立權威說了算，但是目前仍然存在部分供指中心運作不成熟、人員配置不合理、基礎建設不健全、內部專業融合不夠等問題，因此提升市縣供指中心的運營水平顯得至關重要。首先，需要根據供指中心管理職能及業務職責的調整，結合目前市縣供指中心運營成效和工作實際，開展現場調研與分析測算，優化定員、定編及典型崗位配置，加強“人業融合”。其次，設立服務指揮總值長，統籌指揮配調、配搶指揮、服務指揮三大業務，并定崗定級，真正實現供指中心內部“專業融合”。最后，要對市縣供指中心進行“同質化”管理，明晰市、縣供指中心職責界面，縣級供指中心按照“屬地管控”原則開展各項業務，市供電服務中心需加強對縣供指中心的指導、監管、評價和考核。

（二）發揮臺區經理責任主體人的服務紐帶作用

按照連片、就近、方便服務的原則，依據低壓線路長度、配變臺數、客戶數量等劃分供電服務片區，相鄰的臺區經理組合成互助組，協同開展工作。建立以臺區經理為責任主體的低壓配電運維、設備管理、營銷管理和客戶服務于一體的臺區經理制，全面應用供電所綜合業務監控平臺，協調臺區經理按照“臺區經理+設備”的模式開展服務前端營配融合，統籌開展設備運維、采集消缺、現場服務等業務。

（三）服務渠道優化整合

供電營銷新型客戶服務體系建設需優化整合供電營銷服務渠道，具體整合需圍繞實體營業廳渠道、遠程服務渠道、專職客戶經理渠道展開。①實體營業廳渠道整合。實體營業廳渠道的整合需重點關注企業文化宣傳、企業價值觀與形象展示，電力公司不應單純將營業廳視作業務辦理場所，還應充分發揮其宣傳作用，通過分析不同區域的業務，針對性制定各營業廳的運營方式，即可較好服務于供電營銷服務渠道優化整合。如業務較少但人流量多的較高端中心地段營業廳，應側重于公司價值觀宣傳與形象展示。業務辦理量大且外來人口多地區的營業廳，則需要重點提升業務辦理能力和效率。②遠程服務渠道整合。遠程服務渠道整合需圍繞遠程繳費功能建設、95598服務熱線作用發揮展開。遠程繳費功能建設需結合互聯網技術的快速發展，各類平臺提供的互聯網繳費渠道需得到重點關注，電力公司需由此開展相關的實時監測，并關注繳費失敗問題的快速處理。如發現繳費后無法及時復電的問題，電力公司也需要重點分析原因，盡快進行處理，配合各類應急預案的針對性制定、各類遠程繳費渠道的積極宣傳，即可更好服務于遠程服務渠道整合;95598服務熱線作用的發揮需關注服務渠道暢通、客戶需求滿足等基本要點，以此針對性建立健全信息共享平臺，推行線上業務辦理，即可為服務渠道優化整合提供更為有力的支持。③專職客戶經理渠道整合。電力公司為大客戶、重要客戶配置的客戶經理也需要在服務渠道優化整合過程中充分發揮自身作用。通過針對性的客戶群體分類，明確和落實大客戶差異化服務策略、提供“一站式”服務滿足重要高端客戶需要、不斷優化重要高端客戶服務、協助處理和跟蹤調查重點高端客戶的故障急修、加強重要高端客戶的關系管理、積極回應重要高端客戶提出的服務需求、重點開展與重要高端客戶的溝通交流，專職客戶經理渠道整合即可順利實現。

（四）完善臺區經理為責任主體的績效考核

賦予供電所考核自主權，臺區經理的月度績效獎金和年度績效獎金由供電所評價確定。注重對臺區經理績效考核的過程管理，制定臺區經理關鍵KPI指標，每月簽訂“重點工作完成績效卡”，消除薪酬分配的“大鍋飯”觀念。供電所制定《臺區經理績效合約》《績效面談記錄表》《績效申訴表》等績效考核細則，按照流程定期開展臺區經理月度績效考核和年終績效評價，使績效考核發揮激勵與約束作用。

（五）實施分級服務監督

作為服務歸口管理部門，省供服中心、市供指中心和縣供指中心應分層級開展供電服務質量監督業務，按照省級“監督”、市級“監管”、縣級“監控”原則，建立分工明確、界限清晰、互為支撐的三級供電服務質量監督體系，提升各級供電服務工作水平。省級監控主要發揮數據集約和系統優勢，履行“監督”職能，開展供電服務監控業務省級監督、趨勢研判，主要側重于提供風險預警、決策支撐;市級監控發揮資源集中和專業優勢，履行“監管”職能，開展市級管理監控、協同督辦、管理應用，主要側重于風險解決和管理提升;縣級監控發揮屬地管理優勢，履行“監控”職能，開展縣級應用監控、問題解決、客戶應用，主要側重于客戶問題解決和提升客戶滿意度。省級機構對市、縣級機構有監控和業務指導職能，市級機構對縣級機構有監控和業務指導職能。

（六）成立領導機構強化責任落實

公司成立以主管經理為組長，營銷部、安質部、綜合部和供電所所長為主要成員的“全能型”供電所臺區經理主體責任體系建設領導小組，出臺管理規定，完善臺區經理崗位責任制和績效考核標準，以對臺區經理考核評價機制為主線，強化體系建設，逐級分解落實責任，全方位、全過程把臺區經理制為責任主體的管理模式落到實處。

結語

綜上所述，供電營銷新型客戶服務體系建設需關注多方面因素影響。在此基礎上，本文涉及的優化供指中心運營、發揮臺區經理責任主體人的服務紐帶作用、服務渠道優化整合、完善臺區經理為責任主體的績效考核等內容，則提供了可行性較高的供電營銷新型客戶服務體系建設路徑。為更好推進電力公司發展，大數據技術與全過程服務理念的引入和應用同樣需要得到重視。

參考文獻：

[1]歐海淵.基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略[J].技術與市場，2019，26（11）.

[2]劉楨.基于電力營銷大數據的售電渠道綜合評價與優化策略研究[D].北京交通大學，2019.

[3]王娟.“互聯網+”背景下ZK供電公司電力服務營銷策略研究[D].鄭州大學，2019.