淺析新冠肺炎疫情期間媒體發揮的服務功能

摘 要：2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情讓人們擔心、恐慌，甚至有些措手不及。在疫情防控期間，國內媒體紛紛推出應對疫情的各種切實有效的服務，起到了為民解困、穩定人心、穩定社會大局的重要作用，為遏制疫情、助力打贏疫情防控阻擊戰，發揮了媒體力量。本文通過探析媒體在疫情防控特殊時期發揮服務功能的實踐案例，以期給媒體的融合發展提供一些有益參考和借鑒。

關鍵詞：新冠肺炎疫情；媒體；服務功能

中圖分類號：G206.2 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）06-0031-02

一、媒體發揮服務功能的必要性

（一）媒體職責和使命所在

媒體的服務功能在傳統媒體時代就已經具備了，如群眾來信、熱線電話、市民求助、讀者見面會、媒體進社區等服務。傳統媒體時代，媒體主要是通過新聞報道解決群眾反映的一個個具體問題來體現服務功能。

進入媒體融合發展時代后，媒體的服務功能更多地由線下轉移到了線上。隨著互聯網技術的不斷提升，相比傳統媒體時代，媒體的服務功能變得更迅速、更便捷、更強大。

習近平總書記在2018年8月的全國宣傳思想工作會議上，對融媒體建設提出的要求是更好地引導群眾、服務群眾。2020年2月，習近平總書記在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上強調，要“提高新聞輿論工作有效性”，“主動回應社會關切”。

圍繞中心、服務大局是媒體的職責和使命。在新冠肺炎疫情防控大局中，媒體不僅需要通過宣傳報道加強輿論引導、回應社會關切，還需要為社會提供實實在在的服務，通過幫助群眾解決迫切所需的各種現實難題，增強新聞輿論工作的有效性，穩定人們的情緒，增強人們戰勝疫情的信心和決心。

（二）媒體發展趨勢所決定

媒體發揮服務功能，也是媒體發展趨勢決定的。用戶使用手機客戶端不會局限于資訊，同時還需要各種服務功能。用戶手機上可能安裝若干個不同類型的客戶端，但好用、有效、服務功能強的客戶端，一定才是他們使用的首選。為了吸引和留住更多的用戶，在媒體客戶端上推出覆蓋人們方方面面生活需求的服務功能，已成為媒體融合發展轉型的大趨勢。

在這場新冠肺炎疫情防控大戰中，媒體也在通過強化服務功能來增強用戶黏性，樹立媒體品牌形象，提升美譽度，擴大媒體影響力。

二、疫情期間媒體在如何做服務

在疫情期間，國內媒體，尤其是地方媒體，及時推出人們急需的各種貼心服務，充分發揮了媒體的服務功能。從服務內容和形式上看，主要有以下方面：

（一）疫情查詢服務

隨著疫情不斷暴發到擴散，人們的關注度也在不斷提升，擔心、焦慮甚至恐慌的情緒也在不斷蔓延。人們急切想了解每天最新的疫情發展動態，也迫切想知道自己是否與確診病例同乘過一列車、所在小區或附近是否有確診病人等疫情信息。此時，國內幾乎所有媒體客戶端都及時推出了新冠肺炎疫情查詢系統，包括疫情地圖、疫情數據、小區查詢、患者軌跡查詢、同行程查詢等。查詢系統利用手機定位功能，能查到用戶身邊最近多少公里范圍內有確診患者；提交自己乘坐過的車次、航班號及時間，能確定自己是否與確診患者有相同行程；通過對身邊患者的軌跡查詢，可以回顧、比對自己是否去過這些地方。

查詢系統給人們提供了及時準確、公開透明的疫情信息。當人們查詢到自己與確診患者沒有同行程、附近小區沒有患者，擔心和恐慌心理就會大大降低，這項服務很好地起到了穩定人心的作用。另外，查詢系統還能查到確診患者活動軌跡、分布位置等信息，也有利于引導群眾加強自我隔離和防護，在防止疫情擴散上也發揮了一定作用。

（二）政策咨詢服務

疫情期間，各地政府及部門出臺了不少相關防控政策和舉措。媒體在自己的平臺上強化了政策咨詢服務的功能。

例如，重慶日報報業集團上游新聞客戶端的幫幫頻道在每天的“問政”服務中，用戶提問主要集中在疫情管控期間的交通、出行、防護物資、辦事、復工等方面。對群眾的提問，編輯會一一聯系相關權威部門進行及時解答，解決了疫情下人們生活中的諸多困惑。

又如，成都市為疫情中的中小企業推出一系列解困舉措后，盡管有政策解讀，但企業老板們還會遇到不少具體問題。于是成都商報聯合成都市人社局，為當地中小企業推出“老板們，一起扛”在線互動問答專場，由人社局負責人線上面對面回答企業老板們的問題。這種答問形式有很強的針對性和互動性，有利于老板們領會精神和運用政策，對中小企業有序復工、穩定經濟運行起到了有力的推動作用。再如，重慶日報報業集團聯合重慶市總商會為中小企業推出“渝商微課”系列，邀請相關主管部門負責人以線上直播的形式解讀復工復產、防疫期間稅收優惠政策等，并在線上與渝商互動，解答企業的提問?？梢哉f，疫情期間，媒體通過牽線搭橋為人們提供相關政策咨詢的服務，起到了答疑解惑、助推相關政策落地執行的作用。

（三）在線醫衛專業服務

疫情特殊時期，群眾到醫院看新冠肺炎以外的病有很多現實困難，也擔心被傳染。為解決群眾求醫的問題，國內不少媒體推出了在線問診服務。

武漢長江日報報業集團在其官方網站、客戶端為市民推出在線問診服務。他們向全國征集了1100多名醫生為市民提供24小時在線義務問診，分擔了當地醫院診療壓力，也妥善解決了部分市民在疫情特殊時期看病難的問題。在武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部部署下，長江日報這一問診平臺后來升級為武漢市網絡問診官方平臺。[1]

推出在線問診服務的，還有上游新聞、封面新聞等媒體。上游新聞聯合了好大夫在線、丁香醫生等五大平臺，推出聯合義診行動。為緩解市民的緊張焦慮情緒，以及疫情給人們帶來的各種心理問題，長江日報還在客戶端、官微同時推出了“在線傾訴”，邀請全國心理醫生和心理咨詢師志愿者加盟，為群眾提供心理服務，解決群眾的情緒難題。此外，湖北楚天都市報聯合湖北省委教育工委、湖北省教育廳，開通了心理援助熱線，由湖北省內80多所高校的266名心理健康專家自愿報名組成專家服務隊，通過熱線、微信公眾號，向群眾提供一對一義務心理疏導。

媒體在疫情期間廣泛凝聚社會力量，推出在線醫衛專業服務，可謂眾志成城、共克時艱，真正幫到了人們的身上和心上。

（四）生活保障服務

在疫情防控期間，住宅小區實行封閉管理，限制居民外出，禁止外來人員和車輛進入，群眾的生活物資購買便成為難題。為保障群眾的日常生活，除了政府、社區外，媒體也在想辦法。如長江日報聯合武漢市農業農村局，對接50家優質農企，在自有的“長江嚴選”電商平臺上為武漢市660多個社區的居民提供了蔬菜團購服務。團購服務支持線上下單、線下無接觸式配送，而且與超市以及其他線上銷售相比，長江日報推出的蔬菜團購價格還更便宜、菜品更新鮮。長江日報的團購服務是不少武漢市民疫情期間的生活剛需。團購配送范圍覆蓋武漢所有城區，這個平臺還成為武漢市商務局以及各區全力向市民推介的特殊時期線上買菜平臺。

開展這項服務還真不是一個輕松的活。據長江日報報道，面對疫情中群眾買菜難的問題，他們的電商平臺馬上轉型，推出不收取供貨商任何費用的公益團購模式。平臺有20人參與線上服務，另外還在各個小區招募志愿者，負責在小區買菜群里收集團購訂單，負責蔬菜的分發等服務工作。該平臺為滿足市民的要求，還不斷擴充蔬菜以外的其他團購品種?！肮Ψ虿回撚行娜恕?，長江日報的努力和付出也贏得了市民的口碑：“長江日報組織的團購活動，靠譜放心！”

除了生活物資保障外，宅家群眾還需要學習防護及健康知識，才能保證居家健康。上游新聞就此推出“防疫小百科主播與你說”“防疫小百科主播帶你練”“衛生專家面對面”等系列短視頻?，F代快報則推出了“健康大師課”系列，如專家教你打太極拳，課程內容涵蓋了健康領域的各個方面。

此外，媒體還關注到了疫情期間無法到學校上課的學生們的學習需求。華商報邀請當地名校名師為中小學各年級的學生推出多個科目的公益網課，每晚8點還開設中考、高考專場答疑環節，畢業班學生可與名校名師問答互動，受到學生的追捧。

（五）求助幫困服務

疫情期間，還有一些群眾面臨各種各樣的巨大困難，他們自身無法解決，需要社會幫助。媒體及時關注到了這些困難人群，通過自己的平臺開設求助幫困通道，切實解決他們的燃眉之急。

如人民日報客戶端推出了新冠肺炎求助者信息填報通道，為尚未得到隔離收治的確診患者、疑似、密切接觸者以及發熱病人提供了便捷的求助通道，也極大地方便了政府的排查工作，確保了“應收盡收，應治盡治”。

又如，長江日報請市民在有困難時上長江網的“武漢城市留言板”進行網上求助。市民在這里留下的求助信息將及時轉到武漢市各區各部門120多個單位進行辦理。另外，還有封面新聞推出的“云求助”通道，網友可在這里反映自己的困難和需要尋求的幫助。封面新聞24小時實時解答、跟進，并提供協助。封面新聞在自己的平臺向社會發布這些求助信息，最終促成社會各方幫助這些求助者。

疫情期間因交通管制，很多農戶的農產品銷售成了難題，大量的應季蔬菜水果如果不采摘就會爛在地里。南方都市報、新京報、上游新聞、封面新聞、大河報等媒體紛紛聯合京東、淘寶、拼多多等電商平臺，為農產品開通綠色通道，促進供需對接，幫助滯銷的農產品多快好省地送到消費者手中。其中，大河報在聯合電商平臺幫賣農產品時，還邀請河南愛心“網紅”主播公益直播帶貨，深度幫扶，直接賣貨。

還有一些困難，如醫護人員用車難、復工企業招工難。浙江寧波日報報業集團甬派客戶端就與當地衛健委、交通局聯合發起組建“寧波醫護緊急用車愛心車隊”，為醫護人員提供無償緊急用車。為解決企業招工難，甬派客戶端開設了“你缺人我來幫”服務通道，企業可以登錄發布招工信息，求職者可以在這里登記求職信息。都市快報發起“共享春天”計劃，通過移動客戶端搭橋，向全省征集臨時性用工、產品銷售等需求，以及能提供這些資源的企業和個人，讓供需雙方通過平臺順利對接。

媒體推出的求助幫困服務，及時解決了特殊時期給人們帶來的特殊困難，溫暖了人心，安撫了民心，有助于社會秩序在非常時期的順暢運轉。

三、媒體做服務取得的巨大收獲

在這場疫情大考中，媒體充分發揮服務功能，從身心、生活、生產、學習等方方面面去關心和幫助廣大普通人，為他們提供實實在在的服務。這增強了人們戰勝疫情的信心和決心，為打贏疫情防控阻擊戰發揮了重要作用，體現了媒體的重要價值。同時，媒體自身也在用戶黏性、美譽度和影響力方面有巨大收獲。

（一）增強了用戶的黏性

疫情期間，大多數人習慣了打開手機上的本地新聞客戶端查看疫情通報數據，看全國和本地新增確診病例和疑似病例有多少，確診病例的活動軌跡，以及其他疫情新聞。當遇到問題和困難時，也會首先想到登錄本地新聞客戶端進行咨詢和尋求幫助。在疫情期間，媒體通過疫情查詢、咨詢服務、問診、求助、買菜、招工、求職等應急服務，讓用戶打開媒體客戶端的頻率更高、駐留的時間更長，大大增強了用戶的黏性。

（二）提升了媒體美譽度

媒體在抗疫期推出的服務，都是公益服務，真正幫到了需要幫助的人，而不是作秀。這是網友都看得到的，尤其是親身參與和體驗了媒體開展的咨詢、求助、問診等服務的網友，他們對媒體的服務功能會感受得更深。媒體的服務是否有效，用戶最有發言權。通過上游新聞與京東聯合推出的助農綠色通道，賣出了滯銷血橙的重慶長壽湖果農說：“真的很感謝，讓我們在危難關頭看到了希望?！盵2]大家的口碑就是媒體的獎杯。媒體美譽度在媒體的幫扶行動中得到大幅提升。

（三）擴大了媒體影響力

媒體推出應對疫情的各種服務功能，解決了特殊時期人們的各種急切需求。在這場戰疫中，媒體推出的服務不但用心，而且幫到了點上，是雪中送炭，體現了很強的及時性和針對性。同時，媒體推出的服務，受益人數眾多，口碑好，關注度高。在這場戰疫中，媒體發揮的服務功能是對政府和社會服務功能的有益補充。媒體通過發揮強大的服務功能，其社會影響力也進一步得到擴大。文中前面提到的一些最初由媒體推出的服務平臺，后來被升級為官方平臺或政府指定服務平臺，即是例證。媒體服務群眾，就是服務大局，不但能獲得群眾的好評，還能得到黨委政府的肯定和推廣。

四、結語

在這場全國上下抗擊新冠肺炎疫情的阻擊戰中，各地媒體通過發揮卓有成效的全方位服務功能，在助力全社會打贏抗擊疫情阻擊戰中起到了為民解困、穩定人心、增強信心的重要作用。同時，媒體自身也被更多人關注。疫情防控中催生的一些媒體服務，在疫情結束后仍可以繼續推行，在線問診、在線求助、小區團購、名師網課等模式，可以促成媒體在未來實現社會效益與經濟效益雙贏。同時，這也給媒體融合發展帶來啟示：在平常時期如何敏銳地發現和及時關注到本地群眾關心和迫切需要解決的難題，并為他們提供及時有效的解決方案，比如開設什么樣的便捷服務通道來切實幫到群體中的每一個個體。筆者堅信，當媒體能夠不懼困難和挑戰，一個接一個地將服務進行到底，堅定走“新聞+服務”的融合發展模式，在完成媒體職責、使命和擔當的同時，因服務功能而聚集起來的龐大活躍用戶群體反過來也會有力推動媒體自身的發展壯大。

參考文獻：

[1] 齊云.點開長江日報APP這三個菜單很管用[N].長江日報，2020-02-16（8）.

[2] 楊野，張瀚祥.實力帶貨！10天30萬斤橙子從田間到餐桌[N].重慶晨報，2020-03-02（3）.

作者簡介：高靜（1972—），女，重慶人，本科，主任編輯，研究方向：新聞傳播。