“直播賣貨”新消費模式下消費者權益的保障

摘要：眼下，直播賣貨越來越成為電商提高銷售額的新興方式。然而，在熱鬧非凡的直播賣貨背后，一大批負面風波涌來，部分直播者涉及虛假宣傳，部分網購產品存在的退貨難、投訴難、舉證難等售后服務問題日益凸顯，消費者維權難導致消費風險急劇增加，如何在這種新消費模式下保障消費者權益成為我們急需解決的問題之一。

關鍵詞：直播賣貨;新消費模式;電商平臺

網絡購物的出現，解決了線下實體店商品樣式少和實體店覆蓋面不夠的缺點，人們的消費方式也經歷了不同的階段：從最早的線下實體店購物，發展到電商平臺興起出現的“網購”，再到現在的主播在直播平臺帶貨。新消費模式的出現，一定是有著舊的消費模式不可替代的優勢。

如今，除了淘寶直播可以賣貨以外，蘑菇街、快手、抖音、今日頭條都可以直播賣貨，直播賣貨主要是直播者通過移動互聯網以及智能設備為依托，在平臺直播過程中直播者將商品信息傳遞給消費者，消費者將自己對商品的疑問以及真實的看法與直播者進行溝通，以便直播者對商品進行準確有效性的解答，讓消費者更加真切的感受到商品的形狀、外觀、質量從而購買商品，同時 “直播賣貨”存在的問題也越來越多的暴露出來，消費者維權難，成為了“直播賣貨”這一新消費模式繼續發展的阻礙。

一、網絡“直播賣貨”的現狀

網上“直播帶貨”的經營模式日漸火熱，一支話筒、一臺電腦、一個攝像頭或是一部手機，就可以進行直播，不僅可以通過直播吸引粉絲打賞，也可以帶貨，月收入可達數萬元甚至數十萬元，如今“直播賣貨”已成為電商平臺新的增長點。雖然“直播帶貨”的經濟效益及前景非常被看好，但隨之而來的侵害消費者權益的問題越來越多，據中國質量萬里行消費投訴平臺上半年電商投訴數據顯示，關于直播問題的投訴有160例，其中主要圍繞賣家不發貨、產品出現質量問題的投訴較多，因此直播賣貨仍需規則引導及監管保障。

二、“直播帶貨”消費模式下存在的問題

（一）主播存在虛假宣傳

“直播帶貨”依靠社交屬性和直播平臺，因此短視頻平臺上電商更是發展迅速，這類平臺與傳統的電商平臺（如：淘寶）不同，這類電商平臺主要利用主播流量進行引導、推廣產品并吸引消費者。很多消費者投訴稱，他們在短視頻平臺上購買的商品與視頻直播中的產品嚴重不符，商家虛假宣傳成為“常規操作”。如將陽澄狀元蟹說成“陽澄湖的大閘蟹”。虛假宣傳橫行是由于直播者為了快速獲利，出于營銷獲利的目的，一些三無產品、瑕疵品甚至是假冒偽劣的商品也成了他們力推的目標，忽視了消費者權益。特別是在某直播平臺上，主播們一般是通過和商家達成合作協議，獲得通過直播間完成購物的那部分銷售額的提成來收益，因此在利益的推動和驅使下，商家交給主播展示的是做工更精細的樣品，而非倉庫成批的貨物;而主播則會利用直播間的燈光設備、拍攝濾鏡等美化自己所推薦的商品。曾經火爆一時的電視購物，后來也是因為虛假宣傳，夸張描述等做法破壞了消費者的信任，如果網絡“直播賣貨”不能有效規范，將會影響這一商業模式的繼續發展。

（二）問題產品退貨難、投訴難、舉證難

網紅主播推薦好用的產品，消費者觀看視頻后可以一鍵下單，相比于這樣順暢、輕松的購物流程，消費者在需要售后服務時卻總是坎坷頗多。由于平臺缺乏對售貨商家的有效監管，一些通過直播渠道進行銷售的商家聲稱“概不退貨”、拒不執行電商退換貨有關政策，售后服務態度惡劣，消費者投訴多了就直接關閉賬號，換個地方繼續“我行我素”，這些行為直接損害了消費者的正當合法權益，使消費者反悔權有實無名。

其次消費者在維權的時候，舉證責任很重要，要證明確實是通過直播的銷售視頻去購買了相關產品，并且也支付了相關貨款。另外，還要初步證明所購買的產品存在質量問題，很多通過網絡直播購買的產品可能是三無產品，無生產廠家、生產地址、無銷售電話，購買以后維權難度有點大。

（三）價格信息、商品數量信息不對稱

主播往往打著最優惠的價格來推銷他們的產品，但是消費者往往購買完后發現自己所買的產品并不如其他促銷活動的價格優惠;直播間內主播往往會承諾消費者們購買后會贈送相關產品或者拍一件發兩件，但是消費者往往收到的并非直播間主播承諾的商品數量，損害了消費者的知情權。而且這些電商直播青睞那些對網上購物不太熟悉的群體，他們缺少對比同類商品和比價的意識，只要產品看起來新奇實用就會產生購買欲望，而部分商戶定價非常隨意，甚至高于大型電商平臺的兩到三倍，利潤空間極大。

三、對于“直播賣貨”損害消費者權益的規制

（一）直播平臺應履行好主體責任

直播平臺經營者有義務對直播者的行為進行管理，要求直播者必須實名認證，產品實名驗證、并對直播者的資質進行審核，直播平臺也應制定各類身份驗證及無理由退貨制度，對通過平臺發布的宣傳廣告，出售的商品負責，最大限度的保證消費者合法的權益不受侵害，更重要的是設置舉報功能，有效發揮平臺的管理責任，同時在面對消費者維權時，平臺既要積極協助，更應該對涉事的直播者依法依規給與處理，凈化平臺，強化行業責任。

（二）明確商家、直播平臺以及直播者的法律責任

對于“直播賣貨”中銷售的產品存在質量問題造成消費者受到損失的，首先應當由商家承擔賠償責任，直播平臺的責任可以參考適用消費者權益保護法第44條，對于直播者的法律責任，陳音江表示，“根據廣告法相關規定，直播叫賣、吆喝，說到底是一種變相的廣告代言，要遵守廣告法的規范，如果主播明知或應知存在虛假宣傳仍推薦產品或服務，造成消費者權益受損的，應當與銷售商家承擔連帶責任。如果是關系到消費者生命健康的虛假廣告，導致消費者權益受損的，直播者即使不知情也應當承擔連帶責任”。除此之外，直播者如果從銷售的利潤里獲得相應收入，就有可能構成《消費者權益保護法》中的銷售主體。無論是《廣告法》還是《消費者權益保護法》，都可以對其進行制約。

（三）加強各部門的監管

盡管“直播賣貨”成為一種當下非常流行的消費方式，其實也隱藏著不少消費陷阱，一些主播的誠信意識淡薄、相關部門監管不到位，也導致了消費者通過直播購買商品存在一定風險，因此監管執法部門應創新監管方式，按照《互聯網直播服務管理規定》、《網絡交易管理辦法》等法律法規，對“網絡直播+電商”的經營模式進行整頓規范，采取有效措施強化直播平臺的主體責任，加大對直播銷售商品的監管力度，對損害消費者權益的商家、平臺以及直播者要依法依規處理，將其納入征信管理范圍并及時向社會公布。

四、總結

電商直播賣貨已經可以為電商平臺帶來上千億的銷售額，顯然不再只是電商平臺的一個組成部分，而是逐漸在成為電商平臺的銷售主力軍，明星、網紅主播將自身的流量進一步轉化為商業價值。在進行“直播賣貨”的同時必須要對大量的消費者負責，為了維護消費者的權益，電商平臺與直播間還需要進一步加強監管，走上誠信與規范的道路;直播者也應該嚴格自查，拒絕為質量不過關的產品代言推銷，同時廣大消費者應增強辨別的能力，理性“種草”。

參考文獻：

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作者簡介：

張青（1997-），女，漢族，山西運城人，西北政法大學2019級在讀研究生，研究方向為刑法方向。