積極打造讓群眾滿意的“指尖上的政務服務”

吳蕾

摘要：互聯網時代已經來臨，本文從政務新媒體發展現狀出發，從功能定位、時效性、內容貼近性、服務效率以及互動性等方面梳理政務新媒體的提升發展對策。

關鍵詞：政務新媒體;政務服務;政務公開

目前“互聯網+”的時代已經來臨，移動政務服務發展進入快車道，不僅催生出產業的新生態，也對政府的執政能力、執政方式提出了新的要求。加強政務新媒體建設，打造權威發布、服務高效、反應靈敏的政務新媒體平臺，是推動人民滿意的服務型政府建設、塑造新時代政府形象的重要舉措。

一、政務新媒體的概況

2018年12月國務院辦公廳印發的《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》里對政務新媒體給出了定義：政務新媒體，是指各級行政機關、承擔行政職能的事業單位及其內設機構在微博、微信等第三方平臺上開設的政務賬號或應用，以及自行開發建設的APP移動客戶端等，也可理解為基于新媒體之上傳播政務的媒介。[1]

當前政務新媒體已步入專業化、規模化發展階段，形式上也實現了覆蓋文字、圖片、聲音、視頻、應用、互動等不同的表現形式、功能元素和連接形態。據調查顯示，目前我國的政務微博號已超過26萬，政務微信號約有11萬之多，各種政務客戶端也發展迅速。

二、政務新媒體發展對策分析

為了在功能性、服務性等方面建設好政務新媒體，讓政務新媒體真正充分發揮服務作用，真正讓群眾滿意，在實施中有以下具體的方法對策：

首先，政務新媒體的功能定位要精準

社會經濟越是發達，各種個性化的需求就越強烈。所以服務功能的個性化就是標簽、就是核心競爭力，政務新媒體應該著力打造屬于自己的、復合本部門單位職能特點的個性化服務特征，這就要求政務新媒體要對自身平臺進行精準地定位。

建設政務新媒體最初的目的，是為了讓政府機構和政府工作人員由被動的網絡問政走向主動的網絡問政，因此始終需要在社會的管理創新、政府信息公開、新聞輿論的引導、傾聽公眾呼聲、樹立政府形象和群眾政治參與等方面，緊緊圍繞政務服務功能的實施來發揮作用。因此，政務新媒體應對功能做精準定位，重視內容的政務含量，多發與本職工作、本地網民群眾需求緊密相關的政務內容，而不能一味為了迎合粉絲，而發布與形象不符的信息資訊。

其次，政務新媒體資訊發布應權威、及時

政務新媒體平臺是具有雙重屬性的，即政務屬性與媒體屬性。[2] 政務新媒體，政務是核心，新媒體則是實現手段，政務新媒體的核心在于“政務”而非“媒體”，平臺政務屬性決定了平臺首先要講政治。

政務新媒體站在官方的立場發布信息，是官方在新媒體上的延伸，其信息必須具備權威性，語言表達上必須嚴謹。

平臺的媒體屬性，使其成為輿論環境的檢測渠道，謠言的產生通常是由于信息供需不平衡，而擊碎謠言、化解負面輿情的最好辦法就是及時發布權威信息，增強主流輿論的覆蓋力度。

第三，內容需要有創新性和貼近性

政務新媒體政治性、權威性是其最大的特色，此類內容在權威發布、回應輿情等方面表現尤為明顯，但這并不影響其語用表達的靈活性。[3]政務新媒體也應準確把握受眾群體的特點，針對不同用戶的閱讀習慣，加工整合信息以更好地引導網絡輿論增強政務信息的傳播實效。

隨著人工智能、VR/AR技術、AI計算、物聯網等新科技被越來越廣泛地應用在信息傳播領域，面對當前“智媒化”的傳播語境，對創新的要求越來越高。作為政務新媒體平臺應及時跟上，根據業務特點，使用各種技術手段來實現內容生產和傳播的升級，進一步提高內容形式的創新性和貼近性，提高傳播率、提升傳播效果。像現在新興的H5互動、微電影、短視頻等等，各種內容的實現方式都可以在政務新媒體中使用;只要在內容方面充分注意創新性與貼近性，都可以取得良好的傳播效率。

第四，政務服務需要細致和高效

政務新媒體在平臺的可操作性方面，要優化平臺的服務界面，為公眾提供更便捷和細致入微的服務。比如，可以通過調研群眾需求、特性和關注點，打造高品質的“專屬服務”，以彰顯政務新媒體本地化和個性化的角色;也可以充分利用信息化時代的技術手段，通過大數據系統精準地了解群眾的實際需求，再根據群眾實際需求進行精準施策、優化服務，打造有針對性服務的、群眾關切程度高的功能和欄目，并打造“家門口”式的成體系的服務組合。

第五，政務新媒體應加強互動、回應親民

政務新媒體要做好互動回應，與廣大受眾真正交流起來。在發布政務信息的同時，還可以開展形式多樣的線上線下的互動活動，開展各類直播、征集活動等。舉例來看，新華社、“上海發布”等微信公眾號在這方面做得很到位，給受眾的感受很好：用戶每發一條留言，小編都能關注，并與之互動，這對用戶的黏合度與忠誠度的培養非常有益——短短的回復幾句，讓人感覺親切，迅速拉近了媒體與受眾的距離。

政務平臺是政府部門與公眾交流的窗口，而不僅僅是信息發布的單向窗口，強化互動功能，能夠更好的履行政府部門服務社會的職能，讓政務平臺始終活躍在大眾的生活中，從而真正打造出讓群眾滿意的“指尖上的政務服務”。

參考文獻：

[1]《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》國辦發〔2018〕123號

[2]陳培浩. 政務微博給力須做好七道思考題[J]. 領導科學， 2013（06）：9-10.

[3]查昭 伍佳佳 李硯青. 政務新媒體有效傳播的路徑選擇——以2019湖北第二屆政能量峰會為例[J]. 新聞前哨， 2019（06）：11-12.