某醫院門診志愿者的隊伍組建及管理模式探索

姚丑　王蜜蜜　吳楠　韓菊

【摘要】醫院門診部是一個承上啟下的部門，既要確?；颊叩慕哟ぷ?，又要與各個部門之間保持聯系暢通?？梢婇T診部是一個非常重要的科室，為了更好地提升醫院門診部的工作效率，可以考慮組建一支志愿者隊伍，這樣可以優化現有醫院門診部管理工作，為提高醫院門診部的整體工作質量奠定堅實基礎，本文將會針對某醫院門診志愿者的隊伍組建及管理模式等內容進行具體分析和論述，希望能夠為醫院的未來發展和建設帶來一些幫助。

【關鍵詞】醫院門診;志愿者;隊伍組建;管理模式

[中圖分類號]R197.3? ? [文獻標識碼]A? ? [文章編號]2096-5249（2020）16-0-02

醫院門診部志愿者的組建非常重要，科學、合理的組建志愿者團隊，可以為門診部輸送更多“新鮮血液”，與正式編制的醫護人員不同，志愿者們通常是有著一顆仁愛的心，喜歡這份醫護工作，或者想要為醫護工作奉獻力量的人。而志愿者也應當肩負起自身的義務，為患者提供最優質的服務，在展現志愿者團隊風采的同時，也要注重樹立良好的醫院口碑，讓患者感受到賓至如歸的感受。

1 醫院門診工作的重要性

醫院門診每年的工作量非常大，并且工作內容較為繁雜，每天都需要面對大量的人流，由于初診患者對周圍環境比較陌生，所以經常會表現出焦躁的情緒，還有一些患者不知道應該掛什么科或找不到相應科室，門診部的工作人員應當起到一個很好的溝通和交流作用，盡可能的引導病人，在縮短病人診療時間的同時，還可以有效緩解各科忙閑不均勻的情況。門診部是醫院的“門面”，更是留給患者最初印象，所以做好門診志愿者隊伍建設是非常重要的，志愿者的選擇和管理不僅要符合自身醫院的發展需求，還要參考相應的志愿者要求標準，門診工作涉及的內容較多，并且較為復雜，要想勝任這一工作，一定要具備相應的工作能力和抗壓能力，志愿者不僅要有一定的愛心和奉獻精神，還應當對醫學方面的知識有一定的了解，這樣才能容易融入到這樣的工作環境當中[1]。

2 醫院門診志愿者隊伍組建方法

2.1鼓勵醫學院校學生的加入 醫院可以與相關的醫學院校建立相應的合作關系，讓高校大學生在課余時間到醫院充當志愿者，這不僅可以緩解醫院門診部繁重的工作壓力，還能夠讓醫學院校的學生得到應有的鍛煉，為日后的學習和工作打下良好的基礎。志愿者的宗旨就是為人民服務，醫院在鼓勵醫學院校的學生加入志愿者隊伍的同時，也要設定相應的門檻，必定醫院是救死扶傷的場所，到了醫院門診部就一定要肩負起自身的責任，所以在報名的志愿者中也要進行相應的挑選。

2.2鼓勵有醫學常識的社會人士加入 仔細觀察可以發現，在現如今的社會發展中，有一部分百姓擁有非常豐富的醫學常識，這與其日常的學習和積累有著密不可分的內在聯系。醫院門診部也應當多鼓勵這樣的人士加入到志愿者隊伍當中。需要注意的是，社會人士與高校大學生有著很大的差異性，在鼓勵社會人士加入的同時，一定要提高志愿者的入門門檻，一定要選擇三觀正、思想觀正的人士加入，這樣做也是為了確保患者就醫的質量[2]。

3 醫院門診志愿者隊伍管理模式分析

3.1加強教育培訓，做好導向監督工作 志愿者的管理是一項非常復雜的工作，因為每一名志愿者的家庭背景和生活環境都各不相同，所以在接觸事物的時候往往會有著不同的看法，對此相關部門工作人員一定要加強教育培訓，對這些志愿者進行統一的培訓，讓其具備專業的工作能力，用嚴格的標準去要求自己，這樣才能為醫院門診部的工作提供更多幫助。首先部門領導可以挑選素質高、形象好的志愿者擔任導診工作，在正式上崗前，需要參加相應的教育培訓，從儀容、制度職責、分診臺操作、醫學科普知識等都要逐一學習，要從根本上樹立“病人至上”的服務理念。還需要對科室的結構、人員組成、專家特長、禮儀要求等有所了解，這些內容全部掌握熟練后方可上崗。

3.2提高內在素質，做好咨詢管理工作 門診部的志愿者除了外部形象要求，還要具備較高的內在素質，例如強烈的事業、責任感，實事求是的工作態度。較為全面的各科知識、敏銳的觀察力、熟練的導醫技巧等，這些都是門診部咨詢工作人員需要具備的基本職能。而相應管理者在對這部分志愿者管理的同時，一定要注重內在素質的提升和培養，很多初次就診的患者在醫院這個環境下都會表現的手足無措，不知道應該怎么辦，甚至有些陪同的家屬還會急的大哭，此時志愿者不僅要做好患者的咨詢服務工作，還需要做好相應的安撫工作，這就要求志愿者要具有較高的職業素養和心理素質，在遇到問題的時候要學會隨意應變，具有較強的應變能力。

3.3強調嚴格管理體系，做好門診部安全工作 門診部經常會遇到一些行動不便的患者，此時志愿者有義務幫助這些患者，通常情況下，醫院門診部都會增設輪椅和擔架，行走不便、急診、危重和年老的病人可由志愿者用輪椅送至相應科室診療，但是在送醫途中志愿者一定要確?；颊叩陌踩@是志愿者的責任，也是志愿者的義務。相關部門的工作人員有必要強調門診部的安全工作，所有志愿者也要明確的認識到安全的重要性。

3.4落實人性化服務，做好觀察護理工作 如今很多醫院都開始注重人性化服務，讓患者在就醫的同時能夠感受到來自于醫護工作者的關心和愛護，這也是人性化服務的核心所在。人性化服務最核心的內涵就是尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私。身為志愿者一定要有崇高的理想和追求，在做好本職工作的同時，也應當具有無私奉獻精神。門診部的志愿者應當擁有服務理念和人文關懷，這也是日常管理工作的主要內容。落實人性化服務，可以增強患者的滿意度，讓患者在一個溫情、方便、舒適的環境中就醫，這不僅可以突顯醫院的文化，還能夠彰顯志愿者隊伍的風采[3]。

3.5加大督查管理，做好維護秩序作用 提升志愿者的綜合素質并不是一朝一夕就可以完成的，而需要日積月累才能實現，這就要求相關管理工作者一定要加大督查管理力度，確保志愿者能夠做好秩序維護工作。例如制定具體檢查指標、質量標準、安全護送人次、咨詢人次、病人的滿意度、衛生宣教的質量和效果等。因為門診病人較多，并且大部分患者都就醫心切，所以難免出現不必要的擁擠、爭吵等問題，如果處理不當很容易導致秩序混亂，這時候志愿者就應當發揮出自身的作用和價值，積極的深入到患者當中去，與患者進行溝通和交流，幫助患者解決這些不必要的紛爭。

4 結束語

綜上所述，本文主要論述了醫院門診志愿者的隊伍組建及管理等內容，通過分析可以發現，在現如今的門診志愿者管理者，相應的領導不僅要起到監督和管理的作用，更應當設立良好的管理制度。志愿者不僅代表著自己的形象，更代表著醫院的形象，所以在對志愿者進行組建和管理的時候，一定要有嚴格的標準，確保每一位志愿者都能夠達到相應的要求，這樣才能提高醫院門診部的工作質量，為患者帶去更優質的服務。

參考文獻

[1] 何以平. 分析門診管理人員在預防和處理門診醫患糾紛中的作用[J]. 世界最新醫學信息文摘， 2018， 18（09）： 121-124.

[2] 范玉霜. 淺析二級醫院門診管理存在風險因素及應對措施[J]. 中國農村衛生， 2018， 11（08）： 109-114.

[3] 李曉峰. 醫院門診管理工作改進與創新研究[J]. 世界最新醫學信息文摘， 2018， 18（08）： 121-126.

作者簡介：姚丑（1986-），女，漢族，陜西西安人，本科學歷，團委干事。

通信作者：韓菊，E-mail：hanju@163.com