淺析做好特殊旅客運輸服務質量的研究

馮莎

摘要：在當前多元化市場競爭環境下，“服務”成為了行業提升自身核心競爭力的重要因素，如何提高企業的服務質量和服務效率，是現階段各行各業的核心發展方向。對于運輸業而言，特殊人群作為運輸服務的重要對象，特殊旅游服務水平的高低更是衡量運輸服務業人性化程度的重要評判標準。鑒于此，本文主要針對現階段運輸服務業特殊旅客的服務問題，提出了相應的優化處理對策，以此為運輸行業可持續發展目標的實現莫定良好基礎。

關鍵詞：特殊旅客;運輸服務;服務現狀;優化策略

一、現階段特殊旅客運輸服務現狀的基本概述

伴隨社會主義市場經濟的不斷發展，交通運輸業在推動國民經濟可持續發展的同時，在推動社會發展中也發揮了重要性作用，而特殊旅客作為交通運輸組織的重要服務對象，其主要包括——無成人陪伴的老人（法定年齡在六十歲以上）、無成人陪伴的兒童（法定年齡五周歲以上十二周歲以下）、孕婦（懷孕超過三十二周）以及殘疾人等。就目前來看，特殊旅客服務水平的高低，在一定程度上是衡量交通運輸行業人文性程度的重要依據，為旅客提供優質服務，也是運輸行業的硬性要求，但雖然在當前運輸業服務體系越來越完善、標準越來越規范化，但對于特殊旅客的服務成效與預期服務目標之間始終存在一定差距，而導致上述問題出現的主要原因有：

（一）服務人員自身綜合素養有待提高

作為運輸服務的主要執行者，交通運輸行業服務人員自身專業能力和綜合素養水平的高低，對特殊旅客運輸服務質量具有直接影響，而隨著近年來交通運輸規模和數量的持續增加，部分機構為滿足人員配置需求，不斷降低服務人員選拔標準，導致聘用的工作人員無論是職業素養還是專業能力，都不滿足行業發展的標準化需求，且在日常服務中，錯誤地認為只要保證旅客安全就是提供優質服務，卻未能全面考慮旅客需求是否被滿足，服務過程缺乏主動性和積極性。

（二）服務工作人員缺乏作業的靈活性

在對特殊旅客進行服務時，服務工作人員作業靈活性的缺失也是影響游客滿意度的重要因素，尤其在當前人們物質生活水平不斷提高的新時代，高品質服務成為了現代人們的主要追求，但縱觀在當前服務過程中，運輸行業的服務工作人員大多是按照服務標準規定開展服務作業，長此以往在固定模式作業的影響下，服務人員難以因客而變，服務過程靈活性大打折扣的同時，特殊旅客的個性化需求難以被滿足，由此在不斷降低游客滿意度的同時，運輸行業的發展也由此受到了一定影響。

（三）硬件設備、設施不完善

在當前交通運輸業快速發展過程中，特殊游客作為運輸業重要的服務對象，確保硬件設施、設備的完善度是滿足特殊旅游個性化需求的重要基礎，但縱觀在當前運輸產業規模和數量持續擴增的新時代，對于偏遠地區抑或是運輸規模較小的區域，基礎設施、設備的完善工作往往難以有序開展，針對特殊人群的休息區域以及升降設備的缺失現象較為嚴重，旅游服務滿意度也由此受到了一定影響。

二、特殊旅客運輸服務滿意度的提升策略

（一）構建科學完善的服務培訓機制

運輸行業在發展過程中，服務工作是否落實到位抑或是工作開展質量，對運輸行業的整體發展而言具有重要影響，而服務工作人員作為服務作業的踐行者，其自身專業能力和服務意識水平的高低將直接影響服務工作的開展質量，故此為從根本上強化服務人員服務意識，構建科學完善的服務培訓機制是極為必要的。就目前來看，在進行服務人員服務意識尤其是對特殊旅游的服務意識的培養時，為確保培養作業的科學性、合理性和有效性，一方面基層產業機構和相關部門需定期對服務人員進行專業培訓，加強他們對特殊旅游服務工作的認知和理解，并學著讓他們站在特殊旅客的角度去了解服務需求，以此來確保培訓作業的有效開展;另一方面部門還需設立績效考核制度，將服務作業質量與工資相掛鉤，由此在督促服務人員服務意識的同時，提高旅客的滿意度。

（二）不斷創新服務項目提升服務特色

在對特殊旅游進行服務時，服務靈活性的缺失是影響旅客滿意度的重要因素，而要想從根本上解決上述問題，不斷創新服務項目來提升服務特色，也是現階段滿足不同旅客不同需求的重要手段。在對特殊旅游進行服務時，服務工作人員需打破傳統固化服務體系和作業模式，以滿足旅客的個性化需求來定位自己服務標準，在服務時需根據旅游需求的改變不斷變化服務模式和內容，從而在滿足游客不同需求的同時，向他們提供零距離的服務和關愛，以此在不斷提高游客滿意度的同時，為企業可持續發展奠定良好基礎。

三、結語

簡而言之，在運輸業快速化發展過程中，特殊人群服務的滿意度成為了當前衡量運輸業人性化的重要評判依據，但縱觀在當前向特殊人群提供服務過程中，受諸多不可控因素的影響，其服務質量和服務效率難以達到預期的服務目標，游客的滿意度也因此受到了一定影響，故此在后期發展過程中，基層產業機構和相關主管部門除了要構建科學完善的服務培訓機制來強化服務人員服務意識以及不斷創新服務項目提升服務特色來增強服務作業靈活性外，還要不斷完善硬件設施設備，以此在整體提高旅客舒適度、滿意度的同時，為運輸業可持續發展目標的實現奠定良好基礎。

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