我國(guó)星級(jí)酒店管理中營(yíng)銷問(wèn)題的解決策略

許若晨

〔內(nèi)容提要〕營(yíng)銷是星級(jí)酒店管理的關(guān)鍵點(diǎn)，直接關(guān)系到酒店經(jīng)濟(jì)效益提升、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、核心競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)等，因此加強(qiáng)酒店?duì)I銷管理至關(guān)重要。本文從不同角度入手客觀探討了我國(guó)星級(jí)酒店管理中存在的營(yíng)銷問(wèn)題，并提出了一些合理化的解決策略，以期改進(jìn)、強(qiáng)化酒店?duì)I銷管理，提高酒店?duì)I銷水平以及市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

〔關(guān)鍵詞〕星級(jí)酒店 經(jīng)營(yíng)管理 營(yíng)銷策略

在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革持續(xù)深入，消費(fèi)者需求日趨多元化。星級(jí)酒店面臨更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店?duì)I銷的重要性不斷呈現(xiàn)。因此，在實(shí)踐過(guò)程中探究、分析酒店?duì)I銷問(wèn)題，靈活應(yīng)用多種酒店?duì)I銷策略，可促進(jìn)酒店?duì)I銷向差異化、個(gè)性化、特色化、多元化發(fā)展，在樹(shù)立品牌形象、打造品牌特色、延伸酒店品牌內(nèi)涵的過(guò)程中持續(xù)提升營(yíng)銷效益、市場(chǎng)占有份額的同時(shí)不斷獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而發(fā)展壯大，在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

一、我國(guó)星級(jí)酒店管理中存在的營(yíng)銷問(wèn)題

1.酒店?duì)I銷重視程度不高，酒店?duì)I銷理念滯后。在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，某些星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者的酒店?duì)I銷意識(shí)淡薄，對(duì)酒店?duì)I銷的認(rèn)識(shí)不深入、不全面，重視程度不高。酒店?duì)I銷形式化、不科學(xué)，加上受到主客觀因素影響，各類營(yíng)銷問(wèn)題不斷呈現(xiàn)。此外，在新形勢(shì)下，我國(guó)對(duì)星級(jí)酒店管理提出了新的要求，酒店?duì)I銷有了全新的變化，傳統(tǒng)理念很難滿足現(xiàn)階段星級(jí)酒店?duì)I銷要求，但單一、滯后的傳統(tǒng)理念仍然出現(xiàn)在某些星級(jí)酒店?duì)I銷管理中，經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店?duì)I銷方向把握不準(zhǔn)確，影響了酒店?duì)I銷效果。

2.忽視市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析，對(duì)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確，酒店?duì)I銷方案不合理。市場(chǎng)調(diào)研、客戶分析是實(shí)現(xiàn)有效酒店?duì)I銷的首要前提，但某些星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)獲取，忽視了市場(chǎng)調(diào)研、客戶分析，對(duì)酒店行業(yè)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確、不清晰，客戶需求分析不到位，不能隨時(shí)全面、精準(zhǔn)、深入了解行業(yè)市場(chǎng)需求變化，不利于有效維護(hù)客戶、挖掘潛在的客戶，影響客戶日流量和酒店?duì)I銷效果，進(jìn)而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益不高。此外，由于市場(chǎng)定位不合理、模糊化，加上某些管理人員營(yíng)銷理念滯后，不具備現(xiàn)代化思維，忽視酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、客戶滿意度提升等，制定的酒店?duì)I銷方案不合理，影響酒店?duì)I銷工作高效開(kāi)展。

3.酒店?duì)I銷制度不規(guī)范，基礎(chǔ)設(shè)施有待完善。酒店?duì)I銷水平提升離不開(kāi)規(guī)范化的制度、完善的設(shè)施，但在運(yùn)營(yíng)發(fā)展中某些管理人員沒(méi)有根據(jù)酒店?duì)I銷中存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整制度內(nèi)容，不完善的酒店?duì)I銷制度，使?fàn)I銷監(jiān)督成為形式化、崗位人員考核不科學(xué)等，影響各階段酒店?duì)I銷戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。此外，某些星級(jí)酒店在設(shè)施方面的投入力度不夠，設(shè)施檢修、維護(hù)等滯后，存在質(zhì)量安全隱患。老舊的酒店設(shè)施很難滿足客戶的個(gè)性化需求，使得客戶滿意度不高，進(jìn)而影響酒店的營(yíng)銷效果。

4.酒店?duì)I銷策略單一，缺少個(gè)性化與差異性特點(diǎn)。在新經(jīng)濟(jì)形式下，社會(huì)大眾生活品質(zhì)明顯提升，對(duì)星級(jí)酒店服務(wù)也有更高、更為多樣的要求，但某些星級(jí)酒店管理中營(yíng)銷不具有個(gè)性化以及差異性特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在客房、餐飲、健身、娛樂(lè)等方面。某些星級(jí)酒店管理人員仍然采用單一化的酒店?duì)I銷策略，沒(méi)有將差異化策略、促使策略等有機(jī)結(jié)合，酒店服務(wù)缺乏針對(duì)性、層次性，與客戶實(shí)際需求銜接度不高，酒店?duì)I銷策略有待改善。

5.酒店?duì)I銷信息化程度不高，忽視特色營(yíng)銷。在信息化大環(huán)境下，酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)化以及信息化勢(shì)在必行，但某些星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)人員、管理人員、營(yíng)銷人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷重視程度不高，沒(méi)有將現(xiàn)代技術(shù)、新媒體等應(yīng)用到酒店?duì)I銷各環(huán)節(jié)，酒店?duì)I銷信息化程度不高，導(dǎo)致酒店各方面信息流通不暢，旺季客房嚴(yán)重不足，淡季客房大量閑置，影響經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的增加。此外，打造品牌特色是新時(shí)期星級(jí)酒店增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)與酒店?duì)I銷深度銜接，但酒店經(jīng)營(yíng)者在管理實(shí)踐中忽視特色營(yíng)銷，向各年齡段客戶提供的服務(wù)缺乏特色，不利于樹(shù)立良好的品牌形象，使得運(yùn)營(yíng)發(fā)展中經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益都會(huì)受到影響。

二、我國(guó)星級(jí)酒店管理中營(yíng)銷問(wèn)題的解決對(duì)策

1.高度重視酒店?duì)I銷，轉(zhuǎn)變酒店?duì)I銷理念與思路。星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者要在探究、剖析酒店?duì)I銷問(wèn)題過(guò)程中深層次認(rèn)識(shí)酒店?duì)I銷，明確其在自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中的重要作用，高度重視的同時(shí)全面加強(qiáng)酒店?duì)I銷管理。星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者要站在時(shí)代以及酒店行業(yè)發(fā)展的高度，深化把握現(xiàn)階段酒店管理的新要求、酒店?duì)I銷的新變化，要解放思想轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷思維模式，與時(shí)俱進(jìn)的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷理念，將現(xiàn)代化理念滲透到酒店?duì)I銷全過(guò)程，如人性化理念、綠色理念、可持續(xù)發(fā)展理念等，在實(shí)踐過(guò)程中不斷探尋全新的營(yíng)銷思路，與現(xiàn)代化理念相互作用，對(duì)酒店管理進(jìn)行優(yōu)化，科學(xué)開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷工作。

2.重視市場(chǎng)調(diào)研與客戶需求分析，清晰準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，調(diào)整酒店?duì)I銷方案。星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者要重視市場(chǎng)調(diào)研、客戶需求分析，將實(shí)地調(diào)研、線上調(diào)研等無(wú)縫銜接，通過(guò)多樣化渠道深化了解酒店行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀，如發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度等，全方位、深層次分析各年齡段客戶需求變化以及消費(fèi)能力，深挖潛在的目標(biāo)客戶。在市場(chǎng)調(diào)研、客戶需求有機(jī)聯(lián)系的基礎(chǔ)上從實(shí)際出發(fā)、從全局出發(fā)、從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，深入探析自身運(yùn)營(yíng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)，清晰、精準(zhǔn)定位，明確經(jīng)營(yíng)發(fā)展以及酒店?duì)I銷的大方向，改進(jìn)酒店?duì)I銷質(zhì)量，為深化改革、轉(zhuǎn)型、發(fā)展等提供重要的支撐力量。此外，星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者還要針對(duì)市場(chǎng)調(diào)研情況，以客戶需求為導(dǎo)向，在準(zhǔn)確定位、統(tǒng)籌規(guī)劃的過(guò)程中明確酒店管理側(cè)重點(diǎn)，合理調(diào)整酒店?duì)I銷方案，使其更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精準(zhǔn)化，滿足當(dāng)下對(duì)酒店?duì)I銷工作開(kāi)展中的新要求，在源頭上解決各類營(yíng)銷問(wèn)題，在方案實(shí)施過(guò)程中全面提升酒店?duì)I銷有效性。

3.加強(qiáng)內(nèi)部管理，各部門協(xié)調(diào)配合，完善酒店?duì)I銷制度體系。星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者要在實(shí)踐探索中從酒店?duì)I銷問(wèn)題出發(fā)，加大內(nèi)部管理力度，加強(qiáng)各部門在酒店?duì)I銷層面的聯(lián)系，明確責(zé)任并強(qiáng)調(diào)有效溝通，使各部門能夠協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)不同崗位工作人員營(yíng)銷意識(shí)，主動(dòng)參與酒店?duì)I銷管理，聚合各部門的力量不斷提升酒店?duì)I銷質(zhì)量。此外，星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者還要以各類問(wèn)題為基礎(chǔ)，完善已制定的酒店?duì)I銷制度體系，規(guī)范化調(diào)整監(jiān)督、檢查、崗位責(zé)任、崗位考核、人員培訓(xùn)等制度，提高酒店?duì)I銷制度的科學(xué)性、全面性、層次性，在制度保障的基礎(chǔ)上確保酒店?duì)I銷工作有序開(kāi)展。

4.優(yōu)化完善酒店設(shè)施，改進(jìn)傳統(tǒng)營(yíng)銷策略。星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者要加大酒店設(shè)施投入力度，從酒店?duì)I銷層面入手，落實(shí)個(gè)性化、綠色、環(huán)保、人性化等理念，優(yōu)化完善酒店設(shè)施，如客房、餐廳、游泳池，在客房擺設(shè)綠植，在臺(tái)階處設(shè)置地?zé)舻龋⒅丶?xì)節(jié)部位，定期檢查、檢修內(nèi)部各類設(shè)施，對(duì)其進(jìn)行技術(shù)改造，提高內(nèi)部設(shè)施的安全性、美觀性、實(shí)用性，確保功能齊全的基礎(chǔ)上有較高的性能，滿足不同年齡段客戶對(duì)酒店設(shè)施的好感度、滿意度，增加客戶日流量，提高酒店?duì)I銷效果。另外，星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者還要完善傳統(tǒng)酒店?duì)I銷策略，將差異化策略、促銷策略、營(yíng)業(yè)推廣策略有機(jī)結(jié)合，改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量，使其具有鮮明的差異化特點(diǎn)，采用線上宣傳、線下宣傳結(jié)合的方法，同時(shí)優(yōu)化促銷、營(yíng)業(yè)推廣兩大環(huán)節(jié)，打破時(shí)間、地域等限制，確保不同年齡段客戶更好地了解酒店業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等，使得多種策略無(wú)縫銜接，有效實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷，提高星級(jí)酒店管理整體水平。

5.重視網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷，提高酒店?duì)I銷信息化水平。較廣的受眾面、便捷、實(shí)效等是網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷呈現(xiàn)的主要特點(diǎn)，因此星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者要加大提高網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷重視程度，巧用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、智能控制技術(shù)等建設(shè)專門的酒店管理網(wǎng)站，構(gòu)建酒店?duì)I銷管理系統(tǒng)，設(shè)置市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、客戶需求分析、典型營(yíng)銷問(wèn)題探析、營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等模塊進(jìn)行深度銜接，設(shè)置酒店?duì)I銷數(shù)據(jù)庫(kù)，高效采集信息，為更好地開(kāi)展?fàn)I銷工作打好基礎(chǔ)。在信息數(shù)據(jù)整理、處理、分析、挖掘、提取、儲(chǔ)存、使用中可隨時(shí)了解酒店?duì)I銷實(shí)際情況，構(gòu)建酒店?duì)I銷資源共享平臺(tái)，使得各部門能夠協(xié)調(diào)配合、集聚利用各類優(yōu)勢(shì)資源，深化酒店?duì)I銷各環(huán)節(jié)，及時(shí)、有效處理酒店?duì)I銷中出現(xiàn)的各類隱患問(wèn)題。此外，星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者還要注重新媒體在酒店?duì)I銷中的應(yīng)用，構(gòu)建微博社區(qū)、開(kāi)通微信公眾號(hào)，發(fā)揮微博、微信等多樣化功能作用，凝聚不同年齡段客戶，使其之間能夠相互分享、互動(dòng)交流，提高客戶的忠實(shí)度，借助公眾賬號(hào)、微信二維碼掃描等功能，讓不同年齡段客戶更好地參與到酒店促銷活動(dòng)中，將微信粉絲轉(zhuǎn)變成酒店目標(biāo)客戶，最大化提高酒店?duì)I銷信息化水平。

6.強(qiáng)調(diào)特色營(yíng)銷，改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量，打造品牌效應(yīng)。星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)特色營(yíng)銷，深入調(diào)研酒店行業(yè)市場(chǎng)，并細(xì)化分析各年齡段客戶需求變化，通過(guò)多種路徑凝聚多種優(yōu)勢(shì)資源，靈活利用現(xiàn)代化技術(shù)、優(yōu)勢(shì)資源、有利條件、發(fā)展機(jī)遇進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，優(yōu)化調(diào)整酒店發(fā)展戰(zhàn)略以及營(yíng)銷戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新讓酒店?duì)I銷更具特色。同時(shí)，還要改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量，培育、延伸酒店品牌，高效開(kāi)展酒店業(yè)務(wù)以及酒店?duì)I銷活動(dòng)，提高經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，打造品牌效應(yīng)，具備良好的品牌形象，不斷提高品牌優(yōu)勢(shì)、核心競(jìng)爭(zhēng)力以及行業(yè)市場(chǎng)占有份額，順利實(shí)現(xiàn)各階段酒店?duì)I銷戰(zhàn)略目標(biāo)，更好地朝著信息化、可持續(xù)等方向發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，在星級(jí)酒店管理中營(yíng)銷策略對(duì)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益非常重要，因此要在管理實(shí)踐過(guò)程中深入探究酒店?duì)I銷各方面呈現(xiàn)的問(wèn)題，與時(shí)俱進(jìn)的轉(zhuǎn)變酒店?duì)I銷理念，探索全新的營(yíng)銷思路和營(yíng)銷策略，加強(qiáng)各項(xiàng)管理的同時(shí)高效開(kāi)展酒店?duì)I銷工作，提高酒店服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷戰(zhàn)略目標(biāo)，在提質(zhì)增效過(guò)程中樹(shù)立良好品牌形象，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，將我國(guó)酒店行業(yè)推向更高的發(fā)展階段。

（作者單位：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）