CICARE溝通模式在真菌性上頜竇炎患者電話回訪中的應用效果

成英賢

(長垣縣人民醫院 耳鼻喉科，河南 新鄉 453400)

真菌性上頜竇炎為臨床常見病之一，對患者日常學習、生活及工作均產生不利影響[1]。當前真菌性上頜竇炎患者大多需經外科手術治療，但術后需定期到醫院進行復診，而部分患者術后復診依從性較低，影響后期治療護理[2]。稱呼-介紹-溝通-詢問-回答-告別(connect-introduce-communicate-ask-respond-exit，CICARE)溝通模式是由美國醫療機構首先試行的一種高效溝通模式，其理論知識具有跨學科性、多領域性等特點，可有效改善護理人員知識結構，提高其服務意識，有助于開展精細化護理服務[3]。本研究選取長垣縣人民醫院收治的148例真菌性上頜竇炎患者為研究對象，探討CICARE溝通模式聯合電話回訪的應用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取2018年4月至2019年1月長垣縣人民醫院收治的148例真菌性上頜竇炎患者為研究對象，依照入院順序分為對照組與觀察組，各74例。對照組男43例，女31例，年齡16～68歲，平均(48.21±7.48)歲；觀察組男42例，女32例，年齡17～69歲，平均(47.43±7.27)歲。兩組性別、年齡比較，差異無統計學意義(均P>0.05)，具有可比性。本研究經長垣縣人民醫院醫學倫理委員會批準。

1.2 選取標準(1)納入標準：①臨床確診為真菌性上頜竇炎；②接受手術治療；③患者或家屬簽署知情同意書。(2)排除標準：①合并惡性腫瘤者；②妊娠期婦女；③合并血液系統疾病者；④合并哮喘者；⑤合并糖尿病、心臟病者；⑥伴有認知功能障礙、溝通障礙者；⑦存在精神疾病者；⑧心、肝、腎等重要器官功能嚴重異常者。

1.3 干預方法

1.3.1對照組 進行常規干預：僅依照常規隨訪路徑實施電話隨訪，所有護士均未經專業電話回訪溝通技能訓練，只是依靠自身經驗及依據出院登記表內容，逐一進行提問，了解患者院外基本情況。

1.3.2觀察組 采用CICARE溝通模式進行電話回訪。(1)加強對護士的培訓，內容包括真菌性上頜竇炎患者心理特征、換位思考法、語言溝通技巧、CICARE溝通方式、電話禮儀等。培訓后對掌握情況進行測試，所有參加培訓的護士均考核合格。(2)依據CICARE溝通理論進行電話回訪：①使用文明用語問候患者，確認其身份；②進行自我介紹，包括職務、姓名等，且闡明自身對患者住院期間治療及恢復情況非常了解，以此獲取患者信任；③闡明此次回訪目的、需解決問題、患者如何配合；④鼓勵患者講述康復現狀及遇到的困難，做好相關記錄，及時反饋給主管醫生，同時告知患者術后復診時間及注意事項，實施康復指導；⑤向患者表達謝意，使用文明用語與其告別，并告知其于多長時間后還會進行電話回訪，讓患者提前做好準備。(3)采用CICARE溝通模式進行電話回訪的過程中，注意以問題為導向，充分了解患者恢復現狀，全面收集其現有需求，提供專業心理支持及恢復指導，回訪結束后將所收集到的問題及處理結果進行詳細記錄，以供下次回訪時參考，提升回訪效率。

1.4 觀察指標(1)干預后以自制術后復診依從性評定表評定患者術后復診依從性，得分<72分為不依從，得分72～86分為基本依從，得分>86分為依從。術后復診依從性為基本依從例數和依從例數之和所占總例數百分比。(2)干預前后遵醫行為，采用自制《真菌性上頜竇炎術后遵醫行為調查表》進行判定，主要包括正確擤鼻、鼻腔沖洗、合理用藥、合理飲食、個人防護等5個方面，每項0～20分，總分0～100分，分值越高提示依從性越高。(3)采用紐卡斯爾護理服務滿意度量表(Newcastle satisfaction with nursing scale，NSNS)評定護理滿意度，分為非常滿意(76～95分)、滿意(65～75分)、一般滿意(57～64分)、不滿意(41～56分)、非常不滿意(19～40分)。護理滿意度為非常滿意例數與滿意例數之和占總例數的百分比。

2 結果

2.1 術后復診依從性觀察組術后復診依從性為94.59%(70/74)，高于對照組的79.73%(59/74)，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組術后復診依從性比較(n，%)

2.2 遵醫行為干預前，兩組患者正確擤鼻、鼻腔沖洗、合理用藥、合理飲食、個人防護評分及遵醫行為總分比較，差異無統計學意義(均P>0.05)；干預后，觀察組患者正確擤鼻、鼻腔沖洗、合理用藥、合理飲食、個人防護評分及遵醫行為總分高于對照組，差異有統計學意義(均P<0.05)。見表2。

表2 兩組干預前后遵醫行為比較分)

2.3 護理滿意度觀察組護理滿意度為95.95%(71/74)，高于對照組的77.03%(57/74)，差異有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 兩組護理滿意度比較(n，%)

3 討論

外科手術是當前治療真菌性上頜竇炎最有效的手段之一，雖可有效解除患者病痛，但患者術后護理需求較大[4]。以往臨床上多采取常規電話回訪，雖可簡要了解患者恢復情況，但由于護士未接受過規范化的相關溝通技巧培訓，隨訪效果難以得到保證，整體干預效果欠佳[5]。CICARE溝通模式分為稱呼、介紹、溝通、詢問、回答、告別等步驟，其應用于電話隨訪中，有助于提高溝通效果，督促患者術后遵醫囑服藥，叮囑其定期到醫院進行病情復查，以利于醫生掌握病情恢復情況，及時調整干預方案，繼而提高其依從性及護理工作滿意度，可妥善解決護理人員對院外患者跟蹤隨訪不到位、不連續等問題，增強患者就醫獲得感，同時護士職業榮譽感亦得到增強[6-7]。本研究結果顯示，觀察組術后復診依從性高于對照組，干預后正確擤鼻、鼻腔沖洗、合理用藥、合理飲食、個人防護評分及遵醫行為總分高于對照組，可見采用CICARE溝通模式對真菌性上頜竇炎患者進行電話回訪，能有效提高患者術后復診依從性，強化其遵醫行為。本研究顯示，觀察組護理滿意度高于對照組，可見采用CICARE溝通模式進行電話回訪能有效提高患者對護理服務的滿意度。采用CICARE溝通模式進行電話回訪，不僅有助于克服常規隨訪機制不健全、患者院外用藥不規范及復診依從性低等缺點，且有助于促進護士加強學習心理學相關知識及交流溝通技巧，從而提升護士基本護理技能及綜合素質，有效促進延續性護理干預有序開展，加快出院后患者身體康復進程[8]。在與患者溝通時，護理人員應注意保持態度親切、語氣和緩、用語禮貌、用詞恰當，從而緩解患者緊張、不安的情緒，也有利于提高患者對護理人員的好感及信任度，更愿意配合電話回訪。

綜上，采用CICARE溝通模式對真菌性上頜竇炎患者進行電話回訪，能有效提高患者術后復診依從性，強化其遵醫行為，提高其對護理服務的滿意度。