基于汽車4S店維修售后服務(wù)的客戶關(guān)系管理

王新亮

摘 要：隨著汽車市場競爭的日趨激烈，企業(yè)的汽車產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度日益增加，客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。由于競爭的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇空間不斷擴大，品味不斷提高，同時選擇欲望也不斷加強，因此如何把握客戶的需求并以最快的速度作出響應(yīng)，已成為當今汽車行業(yè)競爭的焦點，因此企業(yè)需要通過獲得與客戶關(guān)系的最優(yōu)化來達到企業(yè)利潤的最優(yōu)化，及時調(diào)整自己的經(jīng)營行為。

關(guān)鍵詞：汽車;4S店;維修;售后服務(wù);客戶

1 汽車4S店維修售后服務(wù)及其制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負責(zé)完成。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意，為此需要制定維修服務(wù)的工作規(guī)定：

①售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

②跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進廠手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完成后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。

③跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、聯(lián)系時間。

④跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后兩天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)并就客戶感興趣的話題與之交流。

⑤在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)一周后的7天以內(nèi)，跟蹤業(yè)務(wù)員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。

⑥每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。

⑦指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)。

2 汽車4S店客戶服務(wù)管理的技術(shù)考量

客戶服務(wù)管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，包括在以客戶為中心的基礎(chǔ)上開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要的全部商業(yè)過程，其主要技術(shù)要求涉及如下幾個方面的能力：

①分析信息的能力。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有大量的關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)有關(guān)部門應(yīng)對這些信息認真分析、歸類，使得決策者所掌握的信息更全面、準確，從而能更及時地作出正確的決策。

②對客戶互動渠道進行集成的能力。對多渠道進行集成與客戶服務(wù)管理解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶SFA（銷售業(yè)務(wù)自動化）功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，或是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶的互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的，統(tǒng)一的互動渠道能帶來工作效率的提高。

③建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力。客戶服務(wù)管理解決方案應(yīng)采用集中化的信息庫，這樣，所有與客戶接觸的企業(yè)員工均可獲得客戶服務(wù)管理解決方案，采用集中化的信息和實時的客戶信息，使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。

④網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得客戶服務(wù)管理的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。為了使客戶和企業(yè)員工都能方便地應(yīng)用客戶服務(wù)管理，則需要提供標準化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。

⑤對工作流進行集成的能力。工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動地（不需人的干預(yù)）安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。

⑥與ERP功能的集成。客戶服務(wù)管理要與ERP在財務(wù)、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等環(huán)節(jié)連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。

3 汽車4S店客戶服務(wù)管理的有效路徑

正確地維修車輛是任何維修業(yè)務(wù)的核心，為提高4S店客戶服務(wù)管理的質(zhì)量和水平，可以從以下幾個方面著手：

3.1 制訂時間流程計劃

1）時間安排。為徹底檢驗每一輛車，必須制定一個好的時序安排。“早到者”服務(wù)或預(yù)約系統(tǒng)可以增加維修顧問花在每輛汽車上的時間，使維修顧問可以更仔細地檢查每一輛車。這些檢查可以分派給那些工作得心應(yīng)手的技術(shù)工人，或者其他懂得儲藏區(qū)域技術(shù)的工人來做。

2）維修日記。維修日記能夠向維修顧問提供識別顧客和車輛的方法，而不需要查看維修訂單。維修日記也方便維修顧問了解維修進度，通過與調(diào)度員或維修顧問協(xié)商，員工們就可以知道必要的維修可能需要花多少時間。

3.2 完善維修工作流程

1）登記區(qū)。①問候顧客，能給顧客一個全面的好印象。②填寫維修工單。③診斷，即要求顧客詳細描述汽車出現(xiàn)的問題。④定價，并決定顧客如何支付維修費（保修的車輛除外）：現(xiàn)金、支票、信用卡及往來賬戶等。⑤安排完成時間。將維修訂單提交到調(diào)度區(qū)，并安排工作完成的時間。

2）在維修區(qū)。①執(zhí)行維修工作。調(diào)度員分配維修訂單，技術(shù)工人收到維修訂單和汽車，并使用維修訂單的記錄卡或零配件需求單來記錄所需的零配件。②維修監(jiān)控，即監(jiān)督工作進度及排定的完工時間。③檢驗已完成的工作。

3）在停車區(qū)。①向顧客提交車輛。②跟蹤，即建立和維持跟蹤措施可以帶來“回頭客”，使用經(jīng)銷商調(diào)查卡來獲取顧客是否滿意以及維修部管理控制是否有效的信息反饋。

3.3 合理安排維修工作時間和任務(wù)量

1）確定工作時間及工作量。①建立有效工作流程。②減少無生產(chǎn)效率的工作。③增加維修收入。④提供信息反饋。

2）遵守崗位職責(zé)。維修部門要健全各項崗位職責(zé)，技術(shù)工人、維修顧問及生產(chǎn)計劃員都必須遵守對他們的基本要求。

3）按時間安排表執(zhí)行。任何時間安排表都有適用性，可以使用以下的檢查列表來決定某個特定的時間安排表是否有價值。

參考文獻：

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