提升公積金窗口服務質量的路徑與措施淺談

摘 要：以為職工提供更優(yōu)的服務為宗旨，堅持學制度，讓服務意識“強”起來;曬笑容，讓服務方式“暖”起來;重禮儀，讓行為舉止“亮”起來;設情景，讓工作方式“活”起來，切實提升公積金窗口服務質量。

關鍵詞：公積金業(yè)務;窗口服務;服務質量

勝利油田住房公積金中心提出公積金服務部作為油田公積金業(yè)務服務的前移窗口，要更新理念，從職工的需求角度推進公積金發(fā)展，更有質量的提升服務，“服務職工”是初心、是使命。要抓落實，找服務差距，積極推進住房公積金“三標”工作，實現(xiàn)標準化班組、標準化崗位、標準化大廳。孤島服務部始終堅持以為職工提供更優(yōu)的服務為宗旨，將窗口服務禮儀及規(guī)范用語作為工作的一項重要技能，全員職工外塑形象，內(nèi)強素質，從自身做起，端正行為，學禮、講禮、用禮，力求做到“強、暖、亮、活”。

1 學制度，讓服務意識“強”起來

服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。在平時的工作中我們只有做到以誠相待，以理服人，換位思考，及職工之所急，能辦則辦，馬上就辦，做到然職工滿意。

孤島服務部緊抓首問責任、限時辦結、服務承諾等各項服務制度的學習，讓員工在意識上牢記文明、規(guī)范、熱情的服務觀念，變被動服務為主動服務，不等不靠做好服務。

2 曬笑容，讓服務方式“暖”起來

服務微笑是人類最美麗的表情，是人際交往的通行證，是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、細致、周到、文明服務的途徑。孤島服務部以“微笑服務月”、“微笑之星”評選等活動為契機，要求員工用積極的態(tài)度、溫暖的語言做到微笑歡迎、微笑辦理、微笑相送。從而拉近與職工之間的距離，讓職工在辦理業(yè)務時感受到親切與溫暖。服務部接受廣大繳存職工的監(jiān)督，結合職工評價，工作人員自評互評等情況，評出“微笑之星”，營造了熱情服務、用心服務的濃厚氛圍。

3 重禮儀，讓行為舉止“亮”起來

文明的禮儀，是優(yōu)質服務的基礎。要想在激烈的競爭中脫穎而出，除了在道德修養(yǎng)、專業(yè)知識等方面努力學習，還必須知禮、守禮、行禮，做一個會尊敬別人又被別人尊重的高素質服務人員。孤島服務部以“提升全員服務技能和服務意識”為目的， 以及開展禮儀培訓活動。

3.1 推廣學習“服務禮儀七部曲”

全體員工積極開展窗口工作人員“服務七部曲”培訓。推行“站相迎、笑相問、雙手接、及時辦、禮貌指、提醒遞、目相送”的優(yōu)質服務。全員熟知、熟記、熟用文明用語，對前來辦業(yè)務的職工做到進門有笑臉，出門有再見。從一點一滴小事做起，從一問一答做起，達到公積金服務標準化、規(guī)范化、精細化，用扎實過硬的工作作風給百姓提供優(yōu)質熱情的服務。

3.2 創(chuàng)編窗口服務禮儀操

服務部在閑暇之際編排了一套窗口服務禮儀操作為每天的晨間活動項目，操的設計以儀容儀表、著裝規(guī)范、肢體語言、文明用語為切入點，包含站、立、迎、行、坐、蹲、遞等肢體動作，不但提高了員工服務素質，還鍛煉了身體、增強了體質。這套禮儀操在河口社會化協(xié)調中心首屆技能大賽暨第二屆職業(yè)素能ABC對抗賽閉幕式中作為展示表演項目，得到了各界領導和同僚們的一致好評。

4 設情景，讓工作方式“活”起來

公積金窗口服務面對的是形形色色的油田職工，有人溫和友善好說話，有人性格強勢比較刁鉆，針對刁鉆型職工，遇到特殊的職工，如果解釋工作不到位、處理方式不當，都會造成對我們工作的不理解。業(yè)務人員只具備熟練業(yè)務水平是不夠的，也要掌握語言技巧，當面對情緒比較激動的職工時，要客觀、冷靜，應對突發(fā)事件時要機智、巧妙。如何讓員工能更好地應對工作中的突發(fā)事件，提高處理突發(fā)事件的能力？我們針對這一問題，展開了討論，制定了詳細的實施方案，利用情景模擬演練的方式，分別針對電話咨詢、來訪咨詢，業(yè)務受理過程中的標準化用語、標準化舉止、標準化操作流程進行演練。

4.1 開展電話咨詢規(guī)范用語解答情景模擬活動

第一階段，形成《業(yè)務辦理規(guī)范化用語》。要求每位員工熟記《用語》內(nèi)容，并將《用語》打印張貼在工位醒目位置，做到時刻警醒作用。在受理業(yè)務過程中，要求工作人員嚴格按照《業(yè)務辦理規(guī)范化用語》要求受理業(yè)務并對語氣、語速、音量都進行了要求。真正做到把對辦理職工的尊重、真誠和熱情體現(xiàn)到具體工作中，同時大家互相監(jiān)督，及時提醒。

第二階段，組織電話咨詢情景模擬考核。服務部結合大廳工作實際，由班長現(xiàn)場隨機出題，以職工身份用電話咨詢的形式，對每個員工進行考核，每一個工作人員即使考生也是評委，進行考核評價打分。重點從語氣音量、微笑服務、形象禮儀，反應能力、回答問題是否清晰明了等多個方面進行考核。考核完畢采取“考生”先自評，然后其他“評委”再一起點評“考生”優(yōu)缺點，同時要求大家對比個人平時工作狀態(tài)及時做出調整。活動中，全體人員積極參與，認真點評，紛紛表示發(fā)現(xiàn)了以往工作中許多被忽視的細節(jié)，對服務禮儀有了更深層次的理解。為今后提供更專業(yè)、更溫馨、更優(yōu)質的服務提供了強有力的保障。

4.2 組織開展一日工作情景模擬活動

設立“咨詢組”和“服務組”兩個角色，利用互問互答的方式，引導員模擬辦事群眾，對公積金繳存、提取、貸款等政策進行“刁難式”的咨詢。“服務組”由業(yè)務人員組成，對“咨詢組”的要求和問題依據(jù)文件政策進行解答。模擬演練分為三個場景：場景一：班長組織員工進行晨間禮儀操及晨會活動;場景二：提取業(yè)務柜面受理流程情景模擬;場景三：來訪職工貸款咨詢解答情景模擬;以抽簽分組的形式分別進行，員工根據(jù)抽簽情況自己準備模擬的文本，按照分組情況輪流進行模擬。針對模擬情況進行討論，從而制定出規(guī)范的用語，標準的流程以及遇到突發(fā)事件處理解決的辦法。同時提高工作人員的應變能力和咨詢解答能力，做到政策解答“一口清”。通過一段時間的模擬，取得了很好的效果。

通過一系列的提升服務質量的舉措，窗口服務質量顯著成效。公積金窗口服務的綜合質量提高了，服務標準規(guī)范了，服務紀律嚴明了，保障了服務制度落實到位，同時也提高了員工的語言技巧。促進員工更優(yōu)更快更準的為職工服務，創(chuàng)造公積金人自己的服務品牌。

參考文獻：

[1]《勝利油田住房公積金服務部工作手冊》[S].

作者簡介：陳秀麗（1978-），女，山東菏澤人，本科，一級教師，研究方向：住房公積金服務。