COVID-19疫情期間居家隔離人員就診流程再造的實(shí)踐與效果評(píng)價(jià)

□ 葉芳 YE Fang 申屠瑾 SHEN TU Jin 趙志強(qiáng) ZHAO Zhi-qiang 雷雪貞 LEI Xue-zhen

COVID-19 (新型冠狀病毒病)作為一種突發(fā)的重大傳染病，嚴(yán)重影響著公眾的身心健康。如何按照國(guó)家戰(zhàn)略部署，積極地開展行之有效的COVID-19 疫情期間居家隔離人員就診和急救需求管理，是當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的一項(xiàng)重要工作。杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院承擔(dān)著醫(yī)聯(lián)體社區(qū)醫(yī)院的指導(dǎo)和幫扶責(zé)任，在疫情期間總院下派專家支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心疫情防控工作，對(duì)COVID-19 疫情期間居家隔離人員就診和急救流程進(jìn)行優(yōu)化、再造，為疫情防控工作開展及今后公共衛(wèi)生事件應(yīng)急防控提供借鑒。

流程再造及現(xiàn)實(shí)意義

流程再造(business process reengineering，BPR)由美國(guó)邁克·哈默爾博士最先提出，指從患者實(shí)際需求出發(fā)，以流程為改

區(qū)醫(yī)生通過電話進(jìn)行指導(dǎo)解決，必要時(shí)送藥上門。不能確定和解決的問題，則由下派專家電話指導(dǎo)解決。如果需要其他專科醫(yī)師診治指導(dǎo)，病人可以加入醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上問診系統(tǒng)解決就醫(yī)問題。確定需要到醫(yī)院就診的病人由社區(qū)派車轉(zhuǎn)運(yùn)至醫(yī)院。轉(zhuǎn)送之前填寫完成的調(diào)查表，由接送車輛的司機(jī)帶至指定醫(yī)院交給發(fā)熱門診的接診醫(yī)師，減少了醫(yī)師和病人接觸時(shí)間。調(diào)查表上有社區(qū)醫(yī)生電話，就診結(jié)束后護(hù)士可以通過電話聯(lián)系社區(qū)醫(yī)生，派防護(hù)車接回病人。遇有需要醫(yī)院專科醫(yī)生接診的病人，下派的專家在病人送出之前聯(lián)系醫(yī)院的值班醫(yī)生在發(fā)熱門診等候病人。

杜曉燕等[3]指出實(shí)施流程化管理是提高醫(yī)院工作質(zhì)量和效率的保證，從而提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力和管理水平。COVID-19疫情期間居家隔離人員就診流程再造理順了流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。使各個(gè)環(huán)節(jié)上下銜接、相互監(jiān)督，圍繞居家隔離人員的就診服務(wù)，避免了原有流程執(zhí)行過程中忙而亂的情況[4]，保障了整個(gè)服務(wù)流程暢通。本次流程再造重視三甲醫(yī)院與社區(qū)服務(wù)中心的合作與對(duì)接，突出疫情期間各專業(yè)和崗位工作之間的密切聯(lián)系，體現(xiàn)流程再造后的整體效益和無縫隙銜接[5-6]。

綜上所述，實(shí)施規(guī)范、再造的COVID-19 疫情期間居家隔離人員就診流程后，線上解決就診需求的人次明顯增多，出車次數(shù)明顯減少，提高了120 出車速度和效率，有效解決了患者就醫(yī)問題，保證了患者安全，有效減輕了醫(yī)院發(fā)熱門診的壓力，減少了交叉感染機(jī)會(huì)，降低了防護(hù)物資消耗。