淺談如何加強醫患溝通構造和諧醫患關系

臧娟 馬培華

【摘 要】 醫患關系是醫療服務活動中客觀形成的醫患雙方以及與雙方利益有密切關聯的社會群體和個體之間的互動關系。近幾年，醫患糾紛事件頻發，日趨緊張的醫患關系不僅正在嚴重沖擊著醫療服務市場，而且已成為社會不和諧的因素，構建和諧醫患關系已成為構建社會主義和諧社會的重要內容之一。

【關鍵詞】醫患溝通;服務意識;滿意度;禮儀

【中圖分類號】R197.3【文獻標識碼】 B 【文章編號】1002-8714（2020）08-0088-01

建立和諧的醫患關系，醫務人員是關鍵。醫務人員除了要具備良好的職業道德和醫療技術，更要學會和患者溝通，注意醫務人員的形象和禮儀。醫患雙方普遍認為“醫患缺少溝通”是導致醫患雙方關系緊張的重要原因之一，只要加強溝通，設身處地地為患者著想，為就會贏得患者對醫療機構的尊重和認同，和諧的醫患關系就一定會建立起來。

1 為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心服務，提升服務態度。

被服務者有兩種需求，一個是物質需求，另一個是精神需求。就診患者也通常有兩種需求，一種是及時診治需求，另一種是心理被重視需求。服務態度的作用是能滿足被服務者的精神需求或稱心理需求，使其不但診治疾病，而且還要心情舒暢、滿意。服務態度的內容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心服務。提升服務態度，主要在于樹立正確意識及開展禮儀培訓等。

1.1樹立正確服務意識

作為一名醫務工作者，服務意識應時刻扎根于思想深處，樹立正確的服務意識，不僅要嚴謹敬業，更要開展人性化服務。時時、事事換位思考，充分考慮到病人的處境，講究溝通技巧，如此不僅可以避免沖突，而且可以更好的解除病人痛苦，達到雙贏。

1.2開展服務禮儀培訓

禮儀不是一種形式，而是從心底里產生對他人的尊敬之情。禮儀如同春風滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關注，相互理解。醫院的服務禮儀培訓應從進一步提高醫護人員文明禮儀素質、規范服務標準入手，醫務工作者應當著裝規范，亮牌上崗，服務熱情，從儀容、儀表、語言等方面進行嚴格訓練。

1.2.1儀容禮儀：窗口工作人員著淡妝上崗，發型應前不遮眉、側不掩耳、后不觸及衣領，女職工統一佩戴發網。

1.2.2儀表禮儀：工作人員著統一工作褲、工作鞋，窗口工作人員內搭衣服袖口不能長于工作服袖口、內搭裙擺不能長于隔離衣。

1.2.3語言禮儀：良好溝通是人際交往和諧的基礎，醫護人員通過培訓掌握如何使用日常用語、肢體語言和心理暗示等溝通技巧，正確處理醫患關系，為患者提供優質溫馨的人性化醫療護理服務。醫務工作者在服務過程中嚴格落實“首問負責制”，使用十字文明用語現象，落實“一個微笑、一聲問候、一個滿意度評價”服務流程。

2 建立醫患溝通懇談室

醫療機構設置獨立醫患溝通懇談室，由懂法律和醫學知識的專、兼職人員組成，負責受理患者及其家屬的咨詢、建議、投訴及醫療爭議等事項。通過設置醫患溝通懇談室 ，以醫患溝通為平臺，堅持客觀中立、公平公正的原則，通過教育、協商、疏導等溝通方式，動之以情，曉之以理，綜合運用法律、經濟、行政等手段，有效避免矛盾沖突升級。醫患溝通懇談室的建立，對建立健全醫患糾紛調解機制，防止“醫鬧”等群體性事件的發生，切實維護醫患雙方合法權益，保障良好的醫療秩序，促進社會和諧穩定起到積極作用。良好的溝通增強了患者戰勝疾病的信心，使其積極主動地配合治療，最終戰勝疾病，擁有健康，實現了群眾對醫院醫療服務滿意度不斷提升的目標。

3 建立門診及住院患者滿意度回訪制度

滿意度回訪可以搭建醫生與患者之間溝通的橋梁，通過回訪鞏固醫生與患者的和諧關系，樹立醫院的良好社會形象。通過回訪，收集存在問題及意見建議，找準在醫療護理等方面存在不足及問題，及時改進，使醫院工作不斷完善。

3.1制定門診患者及出院患者滿意度回訪調查問卷

問卷內容可包含看病就醫總體感受、大夫的服務態度、工作人員（含拿藥、收款、醫保、檢驗、影像等）的服務態度、醫生護士的技術水平、能否方便查詢醫療收費價格、就醫秩序、便民服務等內容。

3.2建立門診患者滿意度評價系統

定期對門診患者發放滿意度測評表，對測評結果及時匯總，發現問題反饋相關科室及時改進;研究院內“滿意度評價”APP軟件，在門診顯著位置擺放滿意度評價宣傳欄，患者可以通過手機掃碼形式對門診工作進行滿意度測評。

3.3落實住院患者電話滿意度三級回訪制度。經治醫生于1周內對患者進行電話回訪，并填寫《回訪登記表》;科室護士長于1-2周內對患者進行電話回訪，并將情況報醫院;醫院于15-20日內隨機抽取30%-50%患者，請科主任、護士長到現場進行電話回訪，重點人員到戶隨訪，做到滿意度電話回訪全覆蓋、無縫隙。

醫療衛生工作應始終堅持以患者為中心，積極踐行全心全意為患者服務的宗旨，在配備先進診療設備、提高醫生護士專業水平同時，在提升服務態度，加強醫患溝通上下功夫，構建和諧醫患關系，提高醫療服務質量，提升醫院診療軟實力，贏得人民群眾對我們的尊重和認同，不斷提升群眾看病就醫滿意度，為構建和諧的醫患關系做出我們的貢獻。

參考文獻

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