基于客戶投訴視角的供電服務(wù)提升策略研究

陳帥鵬 王俊凱 吳麗楠

摘要：隨著各領(lǐng)域的不斷進(jìn)步和發(fā)展，對(duì)用電的需求越來(lái)越大。為了更好地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的用電需求，電力企業(yè)的管理服務(wù)也在不斷地改革與規(guī)范。供電服務(wù)囊括的內(nèi)容十分繁雜，其重要的一環(huán)是如何接待和處理好用電客戶投訴問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：客戶投訴;供電服務(wù);策略

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管哪一部分出現(xiàn)問(wèn)題，都可能影響客戶的正常用電，造成顧客不滿意，如果不能及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題，可能導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行投訴，從而會(huì)嚴(yán)重影響供電公司的信譽(yù)和形象。所以，供電公司必須不斷提高供電的服務(wù)水平，最大程度地降低客戶的投訴率，同時(shí)也能樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

一、引發(fā)投訴的原因

1.對(duì)供電服務(wù)不滿意

供電企業(yè)的主要職責(zé)是滿足客戶的用電需求，但是并不是講電力提供給用戶即可，還包含了業(yè)擴(kuò)報(bào)服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)以及用電咨詢等服務(wù)項(xiàng)目。由于供電企業(yè)的客戶服務(wù)覆蓋環(huán)節(jié)眾多，一旦某一環(huán)節(jié)服務(wù)不到位，都會(huì)給客戶用電帶了不便，進(jìn)而引發(fā)客戶投訴。從用戶的反饋和企業(yè)自身的管理情況來(lái)看，其中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)與繳費(fèi)服務(wù)服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶投訴最為多，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率低下，無(wú)法滿足用戶需求。供電企業(yè)如果對(duì)于一些關(guān)鍵性環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就會(huì)增加客戶的投訴率。

2.對(duì)供電服務(wù)進(jìn)度不滿意

引發(fā)客戶投訴原因還包括客戶對(duì)投訴情況不滿意，出現(xiàn)再在投訴。供電企業(yè)作為一個(gè)企業(yè)，利益的得失或多少是其所要考慮的首要問(wèn)題，因而企業(yè)管理者僅僅側(cè)重提高效益，沒(méi)有建立相關(guān)的投訴處理機(jī)制，同時(shí)沒(méi)有對(duì)客戶投訴的情況給予應(yīng)有的重視，客戶投訴的問(wèn)題得不到及時(shí)處理引起客戶不滿，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)度不滿意，引發(fā)再次投訴的這種情況，對(duì)企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展影響不大，但是對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期的發(fā)展是極為不利的。

3.對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意

對(duì)于供電企業(yè)而言，為了提升企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，也積極地采取一定的手段，但是沒(méi)有做好和客戶的溝通工作，客戶反饋的問(wèn)題不能得到妥善處理，或者處理不到位，用戶對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意激發(fā)用戶的再次投訴，筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于用戶反饋的問(wèn)題，如果企業(yè)能夠及時(shí)處理或者及時(shí)和客戶溝通，用戶大都表示可以理解，但是在實(shí)際工作中，并非如此，企業(yè)的忽視導(dǎo)致投訴問(wèn)題嚴(yán)重堆積甚至對(duì)問(wèn)題處理方式都是草草了事。引起客戶的不滿意。

二、提升供電服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)策略

1.加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)與改造

減少、甚至避免客戶用電投訴，不僅僅是管理服務(wù)部門的當(dāng)務(wù)之急，也是整個(gè)電力企業(yè)的系統(tǒng)工程。首先要從電網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)抓起。近幾年來(lái)，無(wú)論是農(nóng)村還是城市，電力企業(yè)處理的電路故障維修都在逐年增加;而相比城市，農(nóng)村的電路故障報(bào)修增長(zhǎng)尤快。這些情況反映一個(gè)普遍問(wèn)題：新老城區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量水平極不平衡，新城區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)完善，而老城區(qū)則普遍落后，引發(fā)電力投訴較多;廣大農(nóng)村的電網(wǎng)建設(shè)更是總體較差，也是引起電力投訴多的主要因素。因此，針對(duì)老城區(qū)、廣大鄉(xiāng)村的電網(wǎng)改造勢(shì)在必行。這是減少線路故障報(bào)修數(shù)量、解決電壓不穩(wěn)忽高忽低等問(wèn)題、降低客戶用電投訴的最根本的解決途徑。

2.建立健全電力服務(wù)體系

要想較好地減少和解決電力投訴問(wèn)題，必須以服務(wù)客戶為中心、以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)、崗位職責(zé)為保證、制度標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)防控為重點(diǎn)、考核評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，不斷完善電力服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制。第一，要建立一系列切實(shí)可行的規(guī)章制度。為此，供電服務(wù)中心對(duì)95598客戶投訴的管理流程進(jìn)行了細(xì)化，編寫(xiě)了操作性強(qiáng)的《供電服務(wù)中心業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控手冊(cè)》、《供電服務(wù)中心工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》、《現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)管控責(zé)任考核辦法》等規(guī)章制度。第二，要建立一個(gè)高效便捷的服務(wù)體系。在完善電力服務(wù)制度前提下，牢記客戶至上宗旨，對(duì)客戶投訴問(wèn)題形成“日統(tǒng)計(jì)、周通報(bào)、月督導(dǎo)”機(jī)制，對(duì)下派的每一張投訴工單，供電服務(wù)指揮中心均安排專人跟蹤檢測(cè)，對(duì)投訴工單回復(fù)時(shí)限、回單內(nèi)容、屬實(shí)性判定等進(jìn)行嚴(yán)格審核;重視客戶訴求頻次，建立預(yù)警處置機(jī)制。

3.提高電話投訴的服務(wù)能力

要想降低電話投訴率、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，就要針對(duì)95598的投訴問(wèn)題，進(jìn)行系統(tǒng)的歸納、分析和總結(jié)。在絕大部分的電話投訴中，服務(wù)質(zhì)量與電力質(zhì)量是兩大投訴問(wèn)題。比如，近年來(lái)新式電表的普及與信息化設(shè)備的更換，導(dǎo)致用電者不能完全適應(yīng)而產(chǎn)生的投訴問(wèn)題;還有就是電力企業(yè)對(duì)于更換新設(shè)備的預(yù)期不足導(dǎo)致的投訴事件等等，都使95598的服務(wù)熱線在一定程度內(nèi)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。在此情況下，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)相關(guān)人員做好職業(yè)培訓(xùn)。由于電力信息的不斷更新，使得員工離崗培訓(xùn)次數(shù)過(guò)多，反而影響員工正常工作，針對(duì)這些情況，應(yīng)該采取脫崗培訓(xùn)與線上培訓(xùn)相結(jié)合的方式。對(duì)于供電服務(wù)內(nèi)容或供電設(shè)備的重大變更，具有普遍意義上的新知識(shí)、新信息、新情況，可以采取適當(dāng)?shù)亩唐诿搷彿绞竭M(jìn)行集中培訓(xùn);而對(duì)于工作中常見(jiàn)問(wèn)題，則可以在線上對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。通過(guò)各種培訓(xùn)，讓服務(wù)人員盡可能多地掌握電力企業(yè)服務(wù)客戶的新知識(shí)、新方法，及時(shí)解決用電者的新問(wèn)題，引導(dǎo)用電者良性發(fā)展，逐步提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。

4.規(guī)范基礎(chǔ)性的服務(wù)行為

基層人員要嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)要求來(lái)進(jìn)行自我約束，要嚴(yán)格按照電力企業(yè)公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間為用電者進(jìn)行電力服務(wù)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間擅自脫崗、干私活、接聽(tīng)私人電話等行為，只有這樣才能更好的為用電者進(jìn)行服務(wù)，在基礎(chǔ)性工作中減少用電者對(duì)電力服務(wù)的相關(guān)投訴。

三、結(jié)論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力在人們的日常生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，由此人們對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高。只有正確對(duì)待客戶的投訴，認(rèn)真解決自身服務(wù)存在的問(wèn)題，及時(shí)有效地解決好客戶訴求，才能真正打造一個(gè)社會(huì)信賴、人人滿意的電力企業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

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